浅谈物业管理客户服务体系的建立

傅丽茹/《中国物业管理》/2006年（增刊3）

摘要：物业管理的实质内容就是服务，而且是最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。在一套成功公寓项目管理的模式中，建立一套优良的客户服务体系是必要的，且客户服务体系的完善程度直接影响到客户满意度。

物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。

一、物业服务、客户服务和物业客户服务

物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。

客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。

物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。

二、客户服务体系的内容

客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。

（一）入住服务。

入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的各种需求，对业主/使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。

（二）装修管理服务。

物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。

（三）客户档案管理。

档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。

（四）客户服务中心的服务。

出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。

（五）社区文化建设。

对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

（六）环境管理服务。

经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高,绿化管理工作也就占据十分重要的地位。

根据市场考察，笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多，最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物，该集团内部还有自己的植物研究基地，因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工，毕竟所需时间不长，小区建成之后，随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种，七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。

（七）客户服务的监督、沟通。

1.依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

2.在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

3.实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。

（八）客户服务从业员工的培训体系。

1.客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理学知识等。

2.客户心理及服务技巧

（1）具有适度的感受性和灵敏性；

（2）具备良好的情感倾向；

（3）具备良好的意志品质。

3.客户服务人员的个性心理及能力要求

(1)发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色；

(2)培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎；

(3)提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。

4.建立一整套完善的培训制度。

公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。