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物业公司品质检查标准——客户服务交付手续办理流程
从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房
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佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务
一级指标二级指标检查标准检查方法
行为规范（10分）
符合员工行为规范的要求。
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户
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客户服务承诺表
项目内容目标
运作时间管理处办公室每天08：00－18：00
客户服务中心每天08：00－21：00
投诉处理紧急事件立即处理
口头投诉3天内回复
书面投诉3天内书面回复
电梯故障有人被困15分钟内救援
无人被困2小时内恢复运行
水池清洗生活水
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佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务（客服部）
一级指标二级指标检查标准检查方法行为规范
符合员工行为规范的要求。
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要
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万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务
基础业务
一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准
人员素质（10分）客户服务人员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准
顾客信息（16分）顾客投诉
流程/制度
1、客户服务人员对
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客户服务，新业主，留下美好的第一印象
客户服务，新业主，留下美好的第一印象
1、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员
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物业公司品质检查标准——客户服务（客服部）
一级指标二级指标检查标准检查方法行为规范（10分）
符合员工行为规范的要求。
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎
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物业客户服务主要触点及基本要求
物业客户服务主要触点及基本要求
c触点1：人行出入口
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
识别外来人员，礼
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万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求
c触点1：人行出入口
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
识别外来人员
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客户服务督导评分细则
客户服务督导评分细则
一、内部管理
（一）制度建设
1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；
2、公众制度归档及时管理规范；
3、公众制度及时更新无作废后再运行情况；
各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
（二）客户档案
