翰岭院物业管理处员工培训与管理方案

翰岭院物业管理处员工培训与管理方案

（一）员工的培训

1．培训目标

为把翰岭院管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：

（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。

（3）管理人员持证上岗率100%。

（4）特殊工种人员持证上岗率100%。

（5）建立和完善员工培训网络。

（6）对员工进行网络及智能化培训。

2．培训方式

（1）自学

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

（2）自办培训班

举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

（3）外派学习培训

选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

（4）理论研讨或专题讨论

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

（5）参观学习

组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

（6）岗位轮训

通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到"专职多能"的目的，从而提高员工的综合素质。

3．确立和完善员工培训网络系统

（1）在员工的"工作技能、服务意识、综合素质、团体合作"四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：

A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；

B、训练程序、方法；

C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；

D、训练内容（技能、意识、操守等）；

E、训练地点、时间以及经费预算；

F、效果追踪的方式、时间、执行者；

G、预备修正计划。

（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行"两个W"的阶段， 即"WHAT"：使训练对象知道工作怎样做，"WHY"：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

（4）培训工作程序

4．培训计划

为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。

（1）管理前期培训

序号培训目标培训

时间授课方参加

人员培训

方式考核方式培训目标

1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新

员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式

2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新

员工内部培训考核了解翰岭院管理内容、接管程序及运作方式

3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新

员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序

4物业管理方案和要求一天公司全体新

员工内部培训考核对翰岭院物业管理有较深层次的认识

5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新

员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

6职业道德培训三天公司全体新

员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新

员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备

8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新

员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容

9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点

10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%

11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体

人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。

12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体

人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。

13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体

人员内部培训考核熟悉翰岭院管理、运行。

14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。

15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准

16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标

17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标

18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标

19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体

人员内部培训考核行为、语言规范及技巧

20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体

人员内部培训考核掌握应急方案及常识

22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体

人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%

（2）日常管理期员工培训计划

序号培训目标培训

时间授课方参加人员培训

方式考核

方式培训目标

1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部

培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用

2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平

3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象

4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力

5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平

6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书

7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质

8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识

9消防技能训练及演习三天武汉市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力

（3）紧急事件处理培训

除了上述在职培训项目外，我们还将针对翰岭院的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

A.火警应变；

B.电力故障；

C.上、下水管道爆破；

D.雷暴和防风；

E.盗窃与抢劫；

F.处理可疑物体与恐吓电话；

G.处理业户投诉；

H.处理违例或遗弃车辆；

（4）公众形象规范培训

公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。

A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。

B.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。

D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。

(二)员工管理

1．人性化管理

具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象--业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。

（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合"原则与弹性原则"，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

（3）适当的授权，结合"指令"的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的"参与感"。

（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。

2．录用与考核

（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；

（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:

A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。

C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。