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服务补救与服务过程质量

由于服务是一个生产和消费同步的过程,计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误,系统会出故障,一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来,或者在服务过程中要求改变提供的服务内容,由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此,服务失误是不

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