德律风物业：物业管理企业的品牌战略

物业企业的生存前提是什么？优质的管理服务！物业企业壮大了，卖的是什么？品牌！物业企业要发展，靠的是什么？还是品牌！

改革开放造就了欣欣向荣的房地产市场，同时也孕育产生了物业管理。

物业管理企业，经过近20多年的物业管理实践和积极探索，涌现出一批有规模，有品牌的专业物业企业，这些企业已逐步建立起一整套独立的、系统的、有效的物业管理质量体系和运作模式，提高服务质量，创立企业品牌，迎接挑战，优胜劣汰，已经成为专业企业专业人士的共识。

**一、品牌的要素</p>

1、端正与健康的经营理念

1)物业企业树立起端正与健康的经营理念：为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。

2)物业企业的价值观--坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣；

3)物业企业的文化观--真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；

4)物业企业的责任观--对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；

5)物业企业的人才观--尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工将是物业企业最宝贵的财富；

6)物业企业的行为观--坚持实事求是的行为准则"说你所做，做你所说，写你所做"；

7)物业企业的服务观--为业主（客户）提供尽心尽责的"全程跟踪，亲情服务。"

2、树立长远的目标追求

长远的目标追求是企业发展壮大的原动力，提升服务品质，创造美好环境，温馨万家业主，是优秀物业追求的目标。让客户满意，让业主满意是企业发展的终极目标。

业主（客户）满意是一种以市场为核心的物业管理行业基本策略。其本质就是以业主（客户）为核心，要求企业在整个物业管理与经营活动过程中的每个环节、每项工作都以业主（客户）满意度为衡量标尺。以"业主（客户）满意"为一切工作的出发点，站在业主（客户）的立场来考虑、分析业主（客户）的现实需求以及潜在需求能力，给业主（客户）以终极关怀。

企业如果失去客户，必将失去市场，企业失去市场，就没有生存的基础，为此，企业要树立急业主（客户）之所急，想业主（客户）之所想，建立一切以业主（客户）为中心的服务满意体系，培养对业主（客户）的忠诚度，造就一批忠诚的业主（客户），它体现物业企业品牌战略。

3、企业文化的特征

企业文化是物业企业凝聚力的源泉，真诚对人，严谨对事，创新精神，开拓进取，贡献人类，贡献社会，贡献广大业主（客户）是物业企业文化的精髓。

我们德律风物业应该提出将物业管理服务超越单纯的对物业维护、维修、打理，还强调为小区住户营造一种高品质的生活氛围。引导一种全新的生活方式，"以人为本，以客为尊，着重自然沟通"，必将成为德律风物业的服务理念及企业文化的重要内涵。德律风物业就必须应该通过员工无限真诚的服务，去感化业主，使之自觉遵守管理规定。德律风物业在通信综合楼、办公大厦内应采用酒店式管理模式，大堂门前的保安员不着保安服，而是迎宾装，保安职责不变，却增加了迎宾的任务，使出入的业主享受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文环境。德律风物业还应该十分注重社区文化建设，经常在各小区内举办运动会、演讲比赛。同时，还应创办自己的报纸《德律风物业简讯》。

如德律风物业服务的北泰电信大楼，大堂门前两名清新亮丽的德律风物业的女迎宾，就为该项目增添了一份温馨与微笑服务。

德律风物业服务的怡桂苑，今年8月底由街道居委会、物业公司与业主委员会三方联合主办社区艺术节，在小区广场举办了内容丰富的文娱活动与

表演。通过活动，三方加强了交流与沟通，增进了友情，淘冶了情操，活跃了社区的业余文化生活，通过活动进一步加强业主与物业人员之间的融洽关系，密切合作。我们认为社区文娱活动已经成为物业公司企业文化的重要内容，也成为物业品牌维护与推广的重要渠道与方式。

德律风物业还应该结合实际，高度重视企业对外、对内宣传工作，树立良好企业形象，塑造、培育企业精神，传播企业文化，营造和谐，融洽的公共关系。德律风物业应十分重视公共关系的开拓、维持和建设，创造一种"共生"的、"包容"的环境。以改善企业内外部的经营条件。强调"予人以关怀，予人以发展，予人以提高"是德律风物业建立社会关系的基本点，德律风物业以业务为行导，通过业务往来，通过共同发展，与外界企业，单位互惠互利，公正诚信地建立良好的合作伙伴关系，德律风物业还应将以文化、知识为先导，通过传播交流专业科技知识，企业管理知识与社会各界建立文明的人际关系和高尚的公共关系。

德律风物业应重视社区文化建设，并通过举办小区文娱活动、旅游文化节、运动会、"三艺"讲座、摄影展等倡导健康文明社区文化生活，推进社区文明建设。

二、品牌的内涵

品牌是产品个性化的表现，它是产品特性的浓缩。物业管理提供给业主（客户）的产品就是服务，服务质量铸造了企业的品牌。

1、品牌的基础--品牌的基础是优质的管理服务。

因为质量是品牌的生命，为此，德律风物业应提出"追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务"的质量方针和以营造"安全、舒适、文明、便捷、温馨"的生活和办公环境为目标，来确保德律风物业的质量体系能够得以长期的、稳定的运行，从而保证服务质量的不断提升。

2、品牌的核心--品牌的核心是优秀的管理人才。

人才是品牌的核心动力。优秀的技术、管理人才是企业最宝贵的财富，只有高素质的技术与管理人才，才能推动公司的发展，所创品牌才会有"后劲"，企业的品牌才得以营造和积聚。为此，培养和引进高素质的物业管理技术人才和管理人才，充分发挥他们的聪明才智，就成为了物业管理企业培育和营造品牌的关键。

物业管理是集房屋管理、设备管理、绿化管理、安全消防管理、环境卫生管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业管理工作的人才，不仅要有较高文化素质，思想素质和敬业精神，而且要有精业务、通技术、善管理、懂经营的管理人才和技术人才，只有企业拥有良好的人才优势以及充分的人力资源，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能有效的支持品牌的塑造。

3、品牌的保证--品牌的保证是健全的管理制度。

在严格遵照政府有关物业管理的法令，法规的基础上，不断完善自我，使每一项物业管理服务更加条理化，制度化，程序化，标准化和规范化，并按照ISO9001：2000标准建立起一整套独立的、完整的、科学的、系统的物业管理质量体系和运作模式，对服务过程进行有效控制，评价和改进，使各项质量活动者处于受控状态，管理服务结果达到预期目标。

企业要建立一套完整的、有效的、科学的岗位责任制体系，规范的服务标准，严密的考核办法，以确保优质的服务质量与高效的管理运作。

德律风物业全面导入ISO9001国际质量保证体系，创立"首问负责制"，"日、周、月的三级（员工、管理处与公司）考核制"，"末位淘汰制"。充分体现优胜劣汰的竞争法则，以保障整个管理服务工作处于一种动态的、自我完善的运行状态，以实现名牌向品牌升华的过程，同时使得品牌形象得以维持与推广。

4、品牌的本质--品牌的本质是全方位的创新，因为创新是品牌持续的根本和关键。

第一，管理创新。实行"首问负责制"即公司任何一名职员接到业主（客户）投诉，都必须跟踪到底，决不推诿，及时解决。"岗位轮换制"，职员在一个工作岗位工作比较长的时间后，可以适当的轮换岗位，使职员能够得到多方面的锻炼，使业务技能更加全面，更好地满足业主（客户）的需求。"管理早餐会"，每个管理处每天上午实施十五分钟的"管理早餐会"以提高职员士气，落实目标管理，以建立更高层次的目标管理意识。还应用"职员提案制度"、"成功激励讲座"、"团队游戏"等多种创新的管理方法，来优化管理制度与组织运营模式。不断学习和借鉴国内外同行业先进的经验和技术，来不断完善，改进管理机制和运作模式。

第二，技术创新。普及管理项目的计算机网络运用技术，提高工作效率和服务质量，增强管理人员素质，进一步研究开发物业管理软件，以适应高效管理与质量管理的要求，提升专业服务的科技含量，德律风物业还应在自己的网站首页上设有德律风物业的链接窗口，全面介绍德律风物业及管理服务项目情况，并将各类物业收费标准、各类项目服务物业管理规定等在网站上公布，德律风物业服务项目的全体业主可以随时上网查阅有关信息，德律风物业专职人员可以及时解

答业主的查询。为管理服务项目的业主（客户）提供网络资讯的增值服务，扩大服务范围和内容。

第三，服务创新。建立"业主服务满意体系"：

1个目标-服务满意

2个理念-全程跟踪，亲情服务

3个干净-办公与生活环境干净，机房干净，设备干净。

4个不漏-不漏气，不漏水，不漏电，不漏油

5个良好-设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

并在原有常规服务的基础上增加配套服务项目。如：社区文化服务、温馨服务、特色服务、家庭安保、干洗业、家政服务。

**三、品牌的维护与推广</p>

俗话说："创业难，守业更难"。一个优秀的物业管理品牌的创立十分坚难，但要保证品牌长期被社会所公认，那并不是一件容易的事。所以品牌的管理和维护显得更重要，要搞好品牌维护与推广，必须从如下几点出发：

质量意识。服务质量是物业管理企业的生命，公司的一切形象归根到底要以服务质量为保证，服务质量贯穿于品牌营造的始终。没有良好的服务质量和信誉，即使企业原先创出了知名度，如果没有持续维护，就可能影响市场的拓展和品牌形象，所以服务质量是企业营造品牌和坚守品牌的基础和永恒的主题。

从长远看，无论在哪个市场上，哪一种行业，唯一经久的价值标准是质量本身，质量是产品的生命，质量是品牌的物质基础，质量是企业形象的保证。

物业管理企业必须狠抓物业的维护、安保、卫生、绿化、维修等服务质量，日积月累，一点一滴的投入，用真诚、恒久的服务来赢得社会的认可，业主的赞誉。德律风物业管理质量意识，可以浓缩成为一个公式：高品质服务=认真+创新+顾客要求。

全面推行国际质量体系认证。要争创一流物业管理企业，一流的管理品牌，企业就必须导入ISO9001国际质量体系，通过贯彻执行ISO9001国际质量体系标准，建立和健全物业管理服务质量保证体系与机制使管理服务更加规范化，程序化和标准化。使管理水平和服务质量再上一个新的台阶。今年上半伞年，德律风物业领导层发出了总动员，倡议公司全体人员积极投入到建立质量体系的工作中去，使ISO9001国际质量体系标准得到具体全面的贯彻和落实，全面提高内部管理与组织机制的运行效果，保证德律风物业品牌的扩张。

人才战略。优秀的管理人才与技术人才是企业最宝贵的财富，营造品牌和维护品牌，最重要的是拥有一批高素质的有创新意识的管理技术人才，只有在保证服务质量的前提下，使人尽其才，才尽其用。不断创新，不断向业主（客户）提供优质的服务与增值服务，才能成为企业品牌长期发展的推动力。所以要维护品牌，就要建立一套发掘人才、培养人才和有效使用人才的战略体系，只有这样企业才能在激烈的市场竞争中得以生存与发展。

整合资源。一个企业要在当前激烈的市场竞争中，力挫群雄，独占鳌头，靠的是什么？靠的是充分有效的资源配置，包括：人力资源，设备、设施资源，管理资源，信息资源、管理经验与先进的管理方法，充足的资金资源，同时，将这些资源进行有效的整合，使之成为市场竞争的竞争资源优势以满足市场的需求，竞争的需求。