物业服务技巧浅谈

物业服务技巧浅谈

随着房地产业兴起而派生出的物业管理行业，在我们国家从无到有仅仅只用了二十年的时间。在这短短的二十年中，依附于房地产业发展的物业管理逐步走向成熟，走向独立。涌现出了一大批物业管理企业，同时也诞生了一大批物业管理人。正如同任何新事物的诞生必定要伴随着痛楚一样，新生的物业管理行业以及新生的物业管理人也必然遇到新生的矛盾。如何从管理的角度走向服务，如何从服务中取得应有的利润是我们每一个物业管理人深深思考的问题。

下面我们结合多年的从业经验，在此与同行们交流点滴物业服务的技巧。

一、以人为本、真诚服务

很多物业管理企业包括很多的物业管理人，都希图通过从外部获得的一些培训和经验来取得管理好企业以及服务的捷径。当然“三人行，必有我师”、它山之石可以借鉴，但做好本职工作的观念转变和真诚服务却是物业企业发展的根本路径。

“以人为本”这句话喊了多年，又有多少企业和人员去真正的体会它的含义。如果深入读懂、读通这一句话的含义，企业的发展指日可待。通俗地讲“以人为本”就是以人本身的需求，来指导我们具体工作中的每一个步骤，为他所想、为他所思、为他所做、使他满意。并且通过换位思考是实心诚意的，而不仅仅是为了工作而工作，为了获得某种利益的一句口号。如果我们的物业从业人员能真正的把工作做到围绕“以业主为本”来服务，而不是以管理者的姿态出现，我们的工作就进行的非常顺利。试想有多少人愿意欠饭馆的饭钱?又有多少人愿意欠保姆的工钱?这关键是看我们替业主所想的成分有多少了。

在我们管理的某小区，我们就经常分析未及时交费业主的具体情况和原因，并制定了相应的“十项上门收费暂缓办法”。

一是业主在家休息，不得收费，以免影响业主休息。

二是业主人在外地，不得电话提及收费，以免影响业主在外情绪。

三是业主家中有客人，不得收费，照顾业主面子。

四是业主家中凡因物业某种原因未解决的问题，不得收费。

五是遇到业主家中老人及孩童，不得收费。

六是察言观色，业主心绪不佳，不得收费。

七是遇到业主家庭有矛盾时，不得收费。

八是业主经济出现问题时，不得收费。

九是遇到业主与家人一起散步时，不得收费。

十是在未使用文明用语的情况下，不得收费。

通过以上十项暂缓收费办法，给予了业主应有的尊重，得到了业主的理解与赞许，主动交费的业主未见减少反而增多了。同时我们还坚持把服务作为第一要旨，把“业主无小事”作为我们工作的信条。物业管理这个行业，既涉及到千家万户的利益，又是一个非常繁琐的工作。但是切记，我们百分之一的工作失误，对于业主来讲都是百分之百的损失。所以我们在工作中既要用高度的工作热情服务业主，还要有认真踏实的工作素养。

有一位年龄稍长的业主，曾经很随意的对物业管理处说，小区路面不显眼处有一个凸出地面约1厘米的铁钉，怕有行人踩到划伤。物业管理处随即派人处理，业主很是称赞。逢冬季、雨季替业主考虑，在地下车库放置防滑沙袋、张贴防滑警示标志等等。实践证明，你只有认真的履行了自己的工作职责，真心的替业主所想所急，业主就会被你的所做所为打动，自觉的履行业主应尽的义务。

如果企业的管理者，能够做到“以员工为本”，真心实意的、设身处地为员工考虑，进一步提高员工的工作积极性，那么员工又何来频繁跳槽、步步换岗。他们会自觉的将“以人为本服务业主”的工作意识根植于内心深处。只有把为业主服务作为物业企业的终极目标，把为员工服务作为企业推进的动力，才是物业管理企业发展的正确之路。

二、沟通无限、构筑和谐

物业管理行业既是一个同“物”打交道的行业，又是一个同“人”打交道的行业。它所具有的复杂性、协调性，在与业主交往的过程中得到了充分体现。曾有报道，个别物业管理人员为了收取物业管理费用已经成了“三陪”人员(陪业主玩、陪业主聊、陪业主吃)。这种情况是有个别存在，但这篇报道在观念上有些误导。商业化社会的存在，不仅仅都是商业化运作。它不可能抛开“人”这个载体，势必要通过一些“人性化”的东西来体现服务，尤其是物业管理这个行业。物业管理企业所销售的产品就是服务。如何能通过有效的服务来达到物业管理企业生存的目的，这是根本。我们就曾尝试过与业主共同搞一些文娱活动拉近了与业主的关系。如节日猜谜活动、中秋节团圆舞会、球类友谊赛、不定期召开各种各样的业主座谈会等。业主从开始的不屑一顾到广泛参与，直至后来的积极呼吁举办。事实告诉了我们，这些活动不但丰富了小区业主的业余文化生活，更重要的是通过双方积极的交流与广泛的沟通，、增进了双方的了解。使物业管理企业与业主本身的利益成为一致，物业管理企业是业主的好管家、业主是物业管理企业的衣食父母，可以成为一家人。

只有通过积极与真实的沟通，“公平、公正、公开”的处理问题，很多看似复杂的问题就会迎刃而解。在我们管理的某小区，由于原设计者只考虑到外观的形象，未设计阳台封闭。业主陆续入住后，感到与西北地区的实际使用情况差异较大(风沙大、灰尘多)，普遍要求封装阳台。管理处针对业主对封装阳台款式要求不一的情况，随即通过多次调查走访，根据实际情况，召开业主座谈会统一了意见，与业主代表深入厂家实地考察，最终统一封装了小区的阳台。达到了小区外在与内在的和谐统一，既满足了业主的需求，又达到了物业管理的基本条件，业主非常满意。还有一件事也可以说明问题：小区的电梯长期处于亏损性运行，管理处通过与业主座谈，带领部分业主代表参观小区所有设施设备运行状况，告知亏损的真实原因，得到了业主的理解。业主代表提出对电梯使用时间进行“合理、节能”调整，在非工作时间关闭两部运行电梯中的一部，以节约电梯费用。以上两个事例，本是物业管理企业相对头疼的问题，通过与业主积极、真诚、友好地沟通，使问题得到了很好的解决。在一次由“大牌”咨询公司对小区业主满意度调查工作中，该小区获得了95％的业主满意率。

三、节约为本、规范管理

物业管理行业是微利行业，事实也确实如此。

基于这一点，我们在管理上从节约成本入手。节约并不等于在管理付出的成本中能省则省，而是要积极的开源节流。发挥员工在工作中的主观能动性，挖掘自身潜力，动手制作一些简易的劳动工具，降低成本。我们要求工程维修班自己依照图纸为小区制作公共垃圾桶、为保洁员工制作清洗廊架的移动平台、修补小区破损的路面。物业管理处制作大量标示通过宣传工作与业主共同响应西安市“创卫”号召，开展了建立“无烟小区”活动，在促进小区业主健康生活的同时也提升了小区的品味。安全保洁班通过自己动手制作扫把、捡拾小区纸箱、草垫，节约费用。冬季将草垫铺设于路面以防业主滑倒，业主很满意。我们还要求员工无事不乘电梯，在工作中狠抓“节约”意识的培养。通过一些措施，促使管理成本有效的下降。我们所做的，业主都会看到眼里，记在心里。

在节约的同时，不能忘却规范的服务，以实践为基础，及时总结并建立健全各类档案资料。建立了业主“事故处理档案”、“创卫资料档案”、“爱卫会档案”、“健康教育档案”等，进1步完善了资料档案的管理，从而确保了档案资料在实际工作中发挥积极有效的作用。

有一年冬季，有位业主因家中暖气管破裂，造成热水外溢。业主气愤的到物业管理处大吵大闹，工作人员一方面安慰业主，一方面派工程维修人员赶到现场，及时打开事故区域，找出了问题的症结，并多角度拍摄了事故现场照片，为以后的事故处理留存依据。该业主到物业管理处调阅事故处理资料，并以此为据向为其进行室内装修的公司索赔，得到完满处理。事后，业主再三向管理处表示歉意并对我们事前及时到现场拍摄、事后完整留存相关资料表示极大的满意，称赞“你们服务规范，为我们考虑的真是细致周到”。

正是通过一点一滴的规范管理、热忱服务，使得我们所管理的物业小区的房屋售价逐步由刚开始的每平方米2900元左右，在一年半中上涨到目前的每平方米3800元左右。除了市场原因外，高品质的物业管理提升了地产商的形象，有力地促进了地产的销售，真正实现了房地产业延伸的目标，使业主的房屋得到了保值与增值。同时也使得物业管理企业所销售的产品一一服务的价值，得到了很好的体现。