商碧元 田涛 王军鹏：物业服务企业在服务中应做好市场调查工作

摘要：在《物权法》和新版《物业管理条例》正式实施后，物业管理的属性发生了根本的变化，对于物业服务企业的要求也就越来越高了。物业服务企业要想在竞争中求得生存与发展，就必须重视业主（住户）的调查工作，根据业主（住户）的消费需求提供服务。中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1671-8089（2007）11-0076-02《物权法》和依据《物权法》重新修订的《物业管理条例》于2007年10月1日正式实施。分别将物业管理的“管理”定性为“服务”，从而在形式上和法律上赋予了物业管理新的要求，这为物业管理带来新的发展机遇的同时，也带来了行业发展的挑战。在新的历史条件下，物业服务企业如何抓住机遇，迎接挑战？如何在日常的服务中获得业主（住户）的认同，赢得市场和效益呢？这是物业服务从业人员不得不重新思考的问题。笔者认为，物业服务企业在日常工作中应严格贯彻市场营销理念，重点做好业主（住户）的市场调查工作，充分地了解业主（住户）的消费需求，根据业主（住户）的消费喜好和满意程度有目的、有针对性地开展服务。一、物业管理市场调查的含义物业管理是一种消费，这是法律规定的，也是物业服务企业希望广大业主能够清楚认识的问题。既然是消费，那么业主（住户）就有权依据自己的消费偏好来进行理性选择。物业服务企业为了在被选择中不被业主所遗忘（淘汰），就应该开展一定的市场营销工作来向业主宣传和展示自己的服务理念，展现自己的服务能力和水平。而物业服务企业进行市场营销工作的前提就是要开展深入的市场调查工作。那么什么是物业管理市场调查呢？笔者认为，物业管理市场调查就是物业服务企业运用系统的、科学的方法，有目的、有计划地收集和分析业主的信息，通过对业主对物业服务企业服务的反映情况的分析与研究，从而为物业服务企业改善服务水平、增加服务项目提供有力的依据。二、物业管理市场调查的必要性分析新版《物业管理条例》根据《物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这就意味着物业管理行业市场化程度将越来越大。市场化程度的提升，对业主（住户）的市场调查工作就显得越来越必要。其必要性主要体现在如下几个方面：（一）市场调查是市场营销工作的前提条件在把物业管理当作一种“服务”而非“管理”的情况下，物业服务企业的角色定位就有了质的变化。过去物业服务企业是一个管理的角色，而在《物权法》和重新修订的《物业管理条例》实施后，物业服务企业是一个服务的角色，物业服务企业与业主（住户）之间关系就演变成一种产品供应者和需求者之间的关系。这就意味着物业服务企业要想在未来占领更多的市场份额和获取更多的收益，就必须导入市场营销的理念，来展开物业管理工作。而通过物业管理市场调查的含义，我们知道：市场调查工作是市场营销工作的必要前提。这就决定了市场调查在新时期物业管理工作中的必要性。（二）物业管理工作偏差与误区的存在，要求物业服务企业做好市场调查工作随着人们生活水平的提高，小区业主（住户）对物业服务企业的要求也越来越高；而随着都市生活压力的增大，对物业服务企业的要求也越来越挑剔。这就意味着物业服务企业所提供的服务与业主（住户）之间的需求存在一定的偏差，甚至是物业服务企业的工作存在一定的误区都在所难免。毕竟从1981年3月深圳成立中国内地第一家物业管理公司以来，才将近27个年头，有很多工作和制度需要探索。这些年物业管理行业的发展并不顺畅，尤其是在二、三线城市的老社区，有的根本就没有物管，有的是来了物管被炒掉后再也没有引进物管，等等。这些说明物业管理工作与业主（住户）需求之间偏差的存在。偏差的存在，就要求我们必须做好市场调查工作。只有做好了市场调查工作，摸清业主（住户）的需求，物业服务企业的工作才能做到有的放矢。这样才可以保证物业服务企业进得了小区，同时也可以在小区站得住脚。（三）物业管理工作的创新性要求物业服务企业必须做好市场调查工作针对不同档次的小区，物业管理的工作内容会有所不同，这就要求物业服务企业必须创新性地开展工作。而工作内容的调整必须建立在市场调查的基础之上。尤其是深圳目前卖出的一些住宅用地，都要求开发商配建一定比例的政策性住宅，这就意味着这些建成住宅的业主（住户）在结构上会有很大的差异，对于物业服务企业来说是一个全新挑战。这就要求物业服务企业必须要做好充分的市场调查，以满足不同层次的业主（住户）的需求，同时也让不同层次的业主（住户）在一起和谐相处。三、物业管理市场调查的作用物业管理市场调查就是寻求业主（住户）与物业服务企业之间“和谐”发展的过程。物业服务企业的市场调查不仅因为其必要性，同时还为物业服务企业工作的顺利开展提供便利，具体体现如下：（一）物业管理市场调查有助于企业竞争能力的提高当今社会是以信息为基础的社会，开发利用有用的信息能使一个企业超越它的竞争者，而市场调查则是了解竞争行情、反馈市场信息的必要手段，同时也是提高企业竞争能力的必要途径。尤其是当今的物业管理市场，企业之间的竞争日益激烈。企业只有通过市场调查，了解自身在激烈的市场竞争中所处的位置，准确把握自己的优势与劣势，寻找与竞争对手之间所存在的差距，并努力改进，发挥自身的优势，利用竞争对手的弱点，通过正当的竞争手段取长补短，才能使自己在竞争中立于不败之地。（二）物业管理市场调查有助于企业了解业主需求，更好地为业主（住户）服务物业管理的根本属性就是服务，即物业服务企业主要依靠服务的顺利交换来获取经济效益和社会效益，而服务产品与实体商品相比较，具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权的不可转让性。它的不可分离性告诉我们，服务的生产过程与消费过程是同时进行的，服务人员向顾客提供服务时，也是顾客消费、享用服务的过程。这就要求物业服务企业在向业主提供服务的时候必须关注消费者（业主、住户）的消费需求，依据消费者（业主、住户）的消费动机和消费偏好来提供服务，只有业主（住户）需要的才是我们物业服务企业应该提供的。而业主（住户）究竟需要什么样的服务呢？业主（住户）内心究竟在想什么呢？要想弄清楚，就必须进行物业管理市场调查，通过市场调查获取业主（住户）的有关信息，如业主（住户）的消费行为和生活方式，来揣测和估摸业主的内心想法，进而有目的地开展各项服务工作，更好地为业主（住户）提供最优质，最贴心的服务。（三）物业管理市场调查有助于企业了解业主心声，缓和物业公司与业主的紧张关系现阶段，物业管理服务领域的问题比较多，矛盾也容易激化。据有关统计数据显示，在深圳市有60%以上的业主对物业服务企业的服务不满意，许多小区的业主委员会（业主）正在筹划随着《物权法》的正式实施而实行业主自治。为什么有这么多的业主委员会（业主）与天天守卫自己家园的物业服务企业矛盾那么突出呢？笔者认为，这与物业服务企业没有及时进行物业管理市场调查，充分了解广大业主的心声有关。在日常服务中，许多业主（住户）能暂时容忍物业服务企业服务的不到位和所犯的小错误，但不能长期地容忍服务不到位和犯同样的错误。为避免服务偏差，减少犯小错误，这就要求物业服务企业及时地开展物业管理市场调查，摸清业主（住户）对物业服务企业服务的看法，同时市场调查也是让业主（住户）倾诉他们不满的一种方式。通过市场调查活动的开展，还可以让业主感受到物业服务企业是有改正服务的决心和提高服务的信心，缓和物业管理公司与业主（住户）的紧张关系，赢得更好地为业主（住户）服务的机会。四、物业管理市场调查的主要方式进行物业管理市场调查，由于调查范围和对象比较明确，因此方式也相对比较简单，可以分为以下几种方式：（一）全面普查法——业主问卷调查全面普查法，是指对调查对象总体包含的全部单位进行调查。全面普查，可获得全面的数据，正确反映客观实际，效果明显。在物业管理小区，最为方便、经济的全面普查便是业主问卷调查，通过管理员、保安员等在工作时间向全体业主发放问卷，并定期进行回收，然后对收集起来的问卷进行整理、统计、分析和研究，从中找出物业服务企业服务工作的优劣，为后期的服务提供依据。这种方式能全面了解广大业主的心声，较好地赢得业主的认同。（二）抽样调查法——业主面对面交谈或电话调查抽样调查法是指按照随机的原则，在调查总体对象中随意地抽取一定数目的样本单位进行市场调查的方法。它运用的是一种由样本到总体，即根据调查样本空间的结果来推断总体的情况。这对于物业服务企业来说，是比较常用且容易实施的一种办法，比如管理人员在工作中遇到业主时可以随意交流、访问一下，也可以由专业的服务人员运用打电话调查的方式，给部分业主打电话，询问他们对物业服务企业服务的满意程度或他们的建议、意见等。这种方式容易执行，且成本较低。（三）重点调查法——重点业主的家访重点调查法是指以一部分有代表性的重点单位或业主作为调查对象，进而推导出一般结论。采用这种调查方式，虽然被调查的对象数目不多，但是具有较强的代表性。比如物业服务企业在日常服务中，可以定期地入户拜访业主委员会委员等小区重要业主（住户），了解他们对物业服务企业服务的看法；又比如在处理业主欠费问题时，可以重点拜访长期不交费的业主（住户），了解他们不交费的原因；通过这种家访活动，面对面地与业主（住户）交流，了解他们对物业服务企业服务的要求，以及他们的意见，为进一步做好服务提供有力的帮助。另外，随着科学技术的进步，网络化已经在许多城市得到了普及，物业服务企业也可以借助一些比较有名的门户网站或自建社区网站，在其上设置社区论坛，供业主（住户）交流或发表意见建议。如万科物业的BBS，其创导的“在投诉中完美”宗旨，就是一个典型的“不怕犯错”、“有错即改”，勇于向业主自揭家丑，自暴弱点的社区网站，通过业主的批评指正，较好地让公司员工明白自己服务的优劣势，以便及时地查缺补漏，进而提高自身的服务水平，为公司的良性发展起到了较好的辅助作用。</p>