汪维清：物业管理呼唤品牌化

物业管理三十年，真情服务每一天。经过三十余年的砥砺，物业管理行业已经得到长足发展，告别了三五个看门老头、扫地阿姨便可万事大吉的萌芽期，随着经济的蓬勃发展、人民生活水平的逐步提高和消费观念的迅速改变，业户的维权意识也迅速觉醒，对物业服务的期望值的同步提高。物业服务企业需要凭借敏锐的市场嗅觉，提出了打造的战略，用真诚、精细的服务打响物业品牌，利用自己的经营服务理念、文化价值理念、先进的服务模式、崭新的企业运营机制以及自身独特的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌，使企业的品牌越来越具有影响力，提升品牌知名度和业户黏度，使物业品牌深入公众心中。因此，打造优质的物业服务品牌已成为物业服务企业顺应市场经济发展的必然趋势。

精准的市场定位

物业管理的市场运营的风险相较房地产开发而言要小的多，但物业服务企业要寻求突破，谋求发展，从小变大，由弱变强直至创造自己的强势品牌，同样需要对市场作出详细分析与精准预测，正确对待与调整物业管理的风险与利益、成本与效益，以规避各类经营风险。

优质的物业项目是企业创立品牌的基石。一个优质的物业项目应该具备合格的硬件设施，即建筑主体、配套设施、附属设备等，在此基础上才能谈得上从事完善、专业的物业管理。在交楼以后很长一段时间内，业户向物业服务企业反映的许多问题实际上是开发商与业户之间关系的延续。而具有良好信誉的开发商开发的物业后期问题相对较少，这样就免除了物业服务企业把过多的精力投入本应属于开发商的繁琐问题上，为与业主建立良好的开端关系打下基础。精品物业的质量和影响力有助于物业服务企业品牌效应的产生，物业服务企业可以借助精品物业的影响力和知名度推动自身的品牌知名度，相得益彰。任何企业都有自己的优势和劣势，目标市场的选择有助于企业扬长避短，对物业市场进行细分，可以选择发挥物业服务企业的长处的物业，为物业服务企业打造品牌创造良好的开端。

具备良好的物业环境是一个大前提，物业服务企业还需要准确评估经营成本，不能因盲目追求规模效应、扩大市场份额而急于求成，以致故意降低标底，以非市场价格在物业项目招投标时中标。采用此类方法接管物业项目，在今后的管理中可能会出现诸多问题：一是因物业服务收入太低而无法提供承诺的服务，得不到业主的认同，产生纠纷，没有业户的配合，工作开展举步维艰，打造品牌更无从谈起；二是物业服务企业放弃利益，提供低收费、高标准的服务，亏本经营，朝不保夕。因此，创立品牌需要物业服务企业准确预测成本并兼顾效益，确立明确合理的利润目标，逐步发展，稳步经营，形成规模。

精英的服务团队

物业服务行业是一个经验密集型行业，一支专业优秀、素质过硬的物业服务队伍是企业成功创建品牌的基础和保障，精品物业的打造离不开高素质的人才团队。人才队伍的组建和成长需要专业的培训，因此物业服务企业要注重企业文化建设，狠抓专业技能培训，为员工的进步创造机会，为队伍的成长奠定基础。

一、优化企业结构

物业服务企业要创立品牌，必须首先建立精干、高效、科学的组织结构，尽量实现企业管理机构小型化，特别是公司机关的小型化。这样企业才能腾出足够的精力去关注市场的变化，关注消费者的需求，避免把许多精力无谓地消耗在内部事务方面。组织结构的优化直接提高企业的服务能力与效率，确保企业能持续不断地为顾客提供高效且优质的服务，从而树立起精干、高效的企业新风。

二、注重人才培养

“以人为本”是企业未来长足发展的资源和基础，优秀的物业服务企业首先必须是一个学习型、研究型的企业，从树立人才培训、素质教育、终生学习的观念着手，科学管理、规范操作、优质服务、不断改进、比学赶超的学习文化，提高业务能力，提升综合素质，让员工不断的培训增值，通过人才资源的个体增值集合为企业的整体增值为广大业主提供了充满温馨、和谐的社区环境。

三、贯彻企业文化

从某种意义上说，企业文化的厚积薄发才会形成鲜明独特的品牌内涵。物业服务企业文化的创立必须与企业的市场竞争和战略发展紧密结合。从市场竞争的层面看，企业应从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推广的层次并加以建设，使企业文化与社区文化相互协调、融合，通过社区的环境文化、休闲文化、科普文化、视觉文化、网络文化等的营造，为消费者提供高品位的文化服务；从企业发展的层面看，注重企业的整体协同作战，培养员工的团队精神和进取精神，使得企业走可持续发展之路。此外，物业服务企业还需致力于企业文化与西方文化的结合，吸收先进的国外文化，形成企业完整、开放、进取的文化体系。

专业的运作体系

物业企业品牌的打造需要引入专业化的运作（物业助理、专业工程师、物业经理全员持证上岗），建立科学的质量管理体系(ISO国际质量认证体系)，导入企业VI系统(企业形象识别系统)，树立专业化的“物业服务”企业形象，通过企业规章制度的标准化建设，最终提高企业的整体素质和市场竞争力。品牌物业服务企业管理体系与非专业化的物业服务企业在实际的物业管理工作中反差巨大，品牌物业服务企业所突显出的专业化管理优势，更能被广大业户认同。

精细的物业服务

物业管理作为服务行业，为业户提供专业的服务是物业服务企业的基本宗旨，打造精品企业品牌就必须以提高服务质量为目标，有针对性地将提供优质服务作为系统工程去精心策划，狠抓落实。

物业服务企业除要高质量地完成治安管理、维护保养、清洁绿化、客户服务等常规物业服务项目外，还应致力于探索物业服务的新内涵，注重服务创新，形成亲情的服务体系、主动的现代科技服务体系以及超前的预见性服务体系，为业主提供深层次的教育文化服务，个性化、多样化服务。从行业特点看，实行全方位差异化策略，物业管理更能凸显个性，突出品牌的优势。

健全的监督机制

物业管理是一个相当繁琐的行业，牵涉面广又直接体现着业主利益，做好物业管理并不难，关键是要有一套切实可行的激励约束机制。

“质价相符”是当前业主关心的一个关键问题，为了让业主感到自己买到的房子及服务物有所值，公司需建立点评制、提案制、督办制、考评制等四种制度。点评制分为现场点评和集中点评二种，对每个物业助理包干区域工作进行点评，评优罚劣，参评者互相学习、相互借鉴、取长补短，通过点评同时将存在的问题进行分门别类，加以分析，找出对策；提案制是通过员工提案提高企业内部的管理水平，提高员工自觉参与企业管理的意识；督办制是对在工作中检查发现的问题以及公司布置的任务，做出限期保质保量完成的规定，强调工作必须按计划完成，按流程、程序办理；考评制，对各个客服中心开展了格式化、标准化的综合评估工作，部分客服中心引进危机评估模式，对小区物业管理工作中潜在的风险进行评估，及时研究确定应对及整改措施。

除此以外，对各小区每年还开展一次大规模客户满意度调查，调查由客服部组织，奖优罚劣，得分高者直接推荐评年度先进，得分倒数取消年度评优资格。对于存在的问题，区域分公司监察管理部还将及时跟踪检查落实。

严谨的品牌管理

品牌是物业服务企业的生命和灵魂，企业的每一位员工都要像爱护自己的眼睛一样爱护它。

物业品牌的后期维护要比前期创建更加困难，因为，打造一个优质物业企业品牌需要公司全体员工数年甚至十数年不懈的经营积累，而毁灭一个物业企业品牌可能只需要顷刻。没有严格、科学的管理考核机制，物业企业品牌的生命力是不会长久的，许多昙花一现的物业品牌已经为我们敲响了警钟。因此，为了有效地保护好自己的企业品牌，物业企业品牌创建成功之后，物业服务企业也决不能懈怠，必须制定严格的奖惩机制，激励员工从每一个细节做起，爱护、珍惜自己的企业品牌，同时对于那些有损企业品牌形象的行为给予严厉的考核。让全体员工真正做到像爱护自己的眼睛一样爱护自己的企业品牌，使自己的企业品牌保值增值。

此外，企业在完成品牌打造后，还需不断对消费者心理、社区文化、消费者需求结构进行探索和研究，创新服务，提升品牌深度；注重企业、员工的个体形象及社会形象的包装，提升品牌观感度；注重企业的社会责任与社会关系，提升品牌美誉度；与媒体建立长期良好的互动合作关系等等。通过对企业品牌采取的一系列保护、推广措施，维护其保值增值性，确保企业品牌青春常驻。