物业管理无法承受之重

小区内发生的治安案件让居民诚惶诚恐。最近，深圳住宅小区内一些治安案件更是让市民对于物业管理“边界”产生了疑问——小区出现此类案件，物业管理方是否有责？按照物权法中的相关描述，物业管理是“根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施。”而物业管理专家则表示，狭义的物业管理就是管理物业的设备、设施以达到延长建筑物和设备使用寿命，而在实际中物业管理则在此基础上提供安保、保洁等服务。“由于国内多年来的误导，物业管理或服务的概念已经被大大的外延了。很多责任是警察等的责任，而现在很多人把它当成是物业管理的责任，因为找物业比找警察更容易。物业管理该做的是公共秩序的维护，并尽可能地预防公共案件，只有当住户在屋内求助、或不安全因素扩大到公共空间并影响到公共秩序的安全时，物业管理方才应该介入。”专家表示，在香港，物业管理的安保人员发现可疑情况会直接报警。

无法承受的“重量”：服务范围被无限扩大，物管太累？

现象：原来小区里死了一棵树是要市政园林来处理的，但后来由于市政审批等程序太慢，就变成了物管来处理，大家都把物管单纯当作一种服务而已。

实际：物业管理的核心是管理，是通过管理来延长建筑物设施、设备和建筑本身的使用寿命，好的物业管理的电梯可以用20年—25年，而不好的只有7年—8年，但在中国，很多人认为物业管理提供的主要是服务。

即使是在物业管理堪称行业标杆的万科物业的小区，业主也对物业服务有更高的期待。有网友表示，近期小区内出现的部分治安案件说明，即使是在一直都有较好口碑的万科物业的管理下，物业管理和服务依然存在很多不完善的地方。而另外一些网友则表示，物业根本不可能完全规范住户，“此类事件要说责任也是公安的事，根本是物业无法承受之重”。

“过去中国没有物业管理，而有了物管之后，由于开发商的误导使得物业管理的功能发生错位，大家都把物管单纯当作一种服务而已。”深圳市之平物业发展有限公司执行董事、万科物业创始人陈之平告诉记者，物业管理的核心是管理，是通过管理来延长建筑物设施、设备和建筑本身的使用寿命。

记者了解到，物权法规定“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督”。记者也曾上网查找物管的定义，其中在百度百科查询的结果是，“业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动”。

陈之平告诉记者，深圳早期的物业管理是开发商主导的，物业管理的核心被开发商强势的营销掩盖，“在以销售为主的主导下，物业管理更多的在做售后服务，大家习惯入伙后有问题找物业来协调解决。”而这样也导致物业管理的错位，它和开发商搅在了一起，“很多人认为交了物业费，物业就在所有方面都负有责任，而实际上，物业只是负责设备设施的维护，物业管理的服务概念已经被很大的外延了。”陈之平表示，早期的开发商主导的物业管理为了强调高效服务，盲目地提出了一体化管理，这就意味着物管什么都要管，而这样盲目地行业开场就形成了对业主的误导。

无法理清的定义：好物管到底该做些什么？

现象：多位深圳市民描述物业服务的好坏更多体现在保洁、安保、园林、绿化等方面，而一些市民则提出，好的物业的保安“会为住户开门，会主动上前帮助住户提大件的行李等物品。”

实际：市民应该更加注意物业管理方使用的设施如何，如使用何种电梯电机、对电梯进行的运营和维护情况等。

深圳罗湖的天景花园是万科物业在深圳管理的第一个小区，从上世纪九十年代至今，已经有20余年，记者在这个花园看到，虽然经历了20多年的风雨，这一小区的建筑至今依然呈现亮白色，看不到霉斑和杂草。这一小区的门卡、游泳池、公共运动设施等设备至今仍在正常使用。“天景花园是我们万科物业最早做的小区，经过20年，那里的建筑和设备还像新的一样在运行，这正是物业管理的作用。”陈之平告诉记者。记者注意到，临近天景花园的另外一个楼龄较长的小区目前呈现明显的“陈旧”，而房价，天景花园的也比另外一个小区每平方米高出快4000元。

对于个别小区出现的个别案件，对于一些网友类似与“小区保安的作用何在？”的疑问，陈之平告诉记者，保安的作用应该是公共区域的安全，是公共秩序的维护，并尽可能的预防此类案件，而所谓预防是红外线探头，监控摄像头以及翻墙的报警等，但物业不应该为预防以后出现的案件承担责任。

在之平物业为记者提供的物业管理服务中涉及安保人员的职责描述和岗位要求等内容中，记者看到，巡逻岗的岗位要求中并无太多涉及住户物业内行为的部分，而更多关注公共空间内设备、设施的运行、保养和异常情况的处理等，与”性奴“案等类似违法案件相关的职责描述只有”若有打架斗殴，闹事等现象发生时，必须及时进行处理和报告；发现异常气味、烟雾、响声及不明火源时，要及时赶赴现场，查明情况，及时处理，以及禁止无关人员进入小区”等。

无法划分的责任：治安案件物管要担多少责任？

现象：小区内发生了治安案件，都是物管的错。

实际：在确保本职工作(如摄像头正常运行、保安正常巡逻等)没有失职的情况下，物业管理不能代替警察承担所有责任。

“物管好坏的核心是价值观的区别”

对于物业管理水平的好坏，万科物业创始人、被称为“中国物管第一人”的深圳市之平物业发展有限公司执行董事陈之平告诉记者，物管最难改变的是思维，而物管水平的好坏除了技术层面也反映在价值观上。

陈之平告诉记者，日常物业管理中每个岗位都有相应的岗位职责，但诸如安保等人员流动性大，经常没有时间培训就让其上岗，在这种情况下，对其的岗位要求职责的说明就需要非常简单，而现在之平物业所教授的就是让保安动用自身的最佳判断，其原则就是“急顾客所急，想顾客所想”。

“我们提供的物业顾问服务会告诉物业管理人员，未来要赚钱唯一的方式就是要服务更多的顾客，你服务的越多就赚的越多，甚至是你服务的越多你就越有可能遇到生命中的贵人”，陈之平表示，他们会告诉物管人员，有很多很热心的保安员做保安三个月就会被“高薪”挖走，而却从来没有上班睡觉的保安员会被挖走，“你越是主动帮助顾客去提东西，你的价值就越得到提升，你赚的钱就越多”。

而对于一些不满意现有物业管理的顾客，在面临更换物管的时候，其对物业管理的观念不齐，怎么去选好物业也存在缺失，甚至不能理解什么样的是好物业。对此，陈之平建议，小区选物业，要看这个物业公司的管理核心，强调管理还是服务，价值观是什么，去感受他们的价值观，它的人才培养体系和流程是什么，以及管理的透明度。

在深圳曾多次“炒掉物管”的社区自治示范小区景洲大厦的业委会主任邹家健看来，小区也是社会，小区治安好坏的大背景是社会治安的好坏。在景洲大厦，业主和物管企业平等商谈后签订的物管合同中约定，小区业主失窃后，如物业管理企业确保了监控摄像的正常运行并可以调取案发时段录像则物业管理不承担责任，但如果监控摄像未正常运行，则物管要先行赔付业主损失。即使是这位多年代表业主与物业等方维权抗争的业委会主任也认为，物业管理不能代替警察承担所有责任。

陈之平认为，一般物业管理会要求保安在发现可疑情况后上报和处理，但即使是对可疑情况的判断，也存在很大的主观性，界定很难。“发生在屋内的是业主的问题，但当相应的不安全因素扩大到公共空间并影响到公共秩序的安全时，物业管理方才应该介入。”陈之平表示，另外当物业已经“报警”的情况下，即使是在业主的室内，物业也会采取紧急措施。陈之平表示，很多政府职能的缺位也让物管承担了很多职能。

陈之平告诉记者，在香港，物业管理更注重对于建筑物及设备、设施维护的核心功能，此外也包括很多服务，而他们的物业管理人员发现可疑情况则会直接报警。另外，与内地最不相同的是，香港的住户愿意为更专业、更好的服务付费，而内地大家要求物业做好一切的同时却不愿意付更多费用。

有网友指出，物业除做安保环卫，更应该努力有效提升社区精神层面的档次，尤其是在人情冷漠的一线城市。对此，陈之平表示，全世界的物业管理方都不会做社区文化，而只有中国会做，甚至在有些物业管理方做了之后，大家还会觉得不高社区文化的物业管理企业是不好的。

稿源：南方日报