漫谈后勤社会化物业管理企业

众所周知，在当今传统计划经济向市场经济的转型探索之中，有一个重要的课题就是后勤转制，这其中一些大型企业集团已开风气之先，而更多的各色各样的单位如医院、学校、政府机关、军队继乎其后，在中国大地上风起云涌，这就是我们今日所遇见的物业管理后勤社会化的浪潮，仅仅在济南市，目前便已有电力鲁能、电信鲁通、润华物业等多家后勤社会化物业管理企业，这当中撇开垄断性行业和政府机关的物业管理单位不谈，润华物业在现代企业的后勤社会化改制中，应当是有一定的代表性。每一个新生的婴儿降生，必然伴随着阵痛，这第一声啼哭，反映了他感受到这个世界的真实存在。作为一个后勤社会化物业管理企业的经理人，他面前将不会是一片坦途，即使有风平浪静的时候，可能他已聆听到惊涛骇浪的回响，就象史诗中所描述的一样，这个英雄至少要克服三宗磨难，才会真正将他的航船驶到黄金海岸。第一宗磨难是来自上天的磨难，这个“天”是指一手缔造他的主业集团公司。首先，物业公司有着“天”生的卑微感，上帝创造了亚当，但是并没有让亚当为他服务；但是主业这个“上帝”创造了“物业公司”，却是创造了一个天生的“管家”或者“仆人”，相形之下，那些房管所转制而成的物业公司和那些开发商自办的物业公司，他们是这个行业中的公主和仕女，而后勤物业则是灰姑娘，没有象后勤物业公司这样含垢忍辱的单位了，虽然同是一家集团公司的职员，但是发工资、奖金，需要看着集团公司其他部门的员工薪资，惟恐超出，招致不满；购买物资，宁缺勿滥，小心翼翼，又层层受阻，毕竟很容易迈入“浪费”而受人指责的泥淖；就连中午午餐，物业公司的员工们也是常常等到主业员工打完菜之后，才去清扫那些残羹冷灸——这种不逾雷池一步的态度，几乎成为一种游戏规则，在传统的眼光里，后勤不是生产性的，而是纯消耗性的，所以理应受到忽视，物业企业理应保持微利，物业员工理应有惩无奖，于是在很多政策导向上，往往让物业公司低人一等，会给其他部门的员工一个较佳的心理平衡和优越感，而这种政策倾斜只能导致一种后果，就是物业公司高素质员工在边际分析当中选择了放弃，人才出清，于是留下更受忽视的部分，这样一来，物业公司的人们就象童话中卖火柴的小姑娘一样，仅仅从微茫的火光中去看到希望。其次，物业公司对上天的气候极其敏感，天气晴朗时，物业公司可以通过集团公司的蓬勃发展获得生机，欣欣向荣；但是一旦天气恶劣，必然率先裁减服务部门的职员，主业一个喷嚏，后勤可能要病上三个月；再次，天意不可测，中国的《物权法》至今没有出台，这就使个人和企业对自身财产的处分常常不知所措，在很多后勤转制的物业公司当中，责权利关系一直处于暧昧不明的状态，物业公司为大量本不归属自身责任的事务支付了费用，但是，在物业公司因为设备破损备受指责的同时，人们却没有注意到因为不动产维护基金的空白，其实加速了损耗；在建与管中缺乏有利的衔接，对施工单位没有必要的约束和监督，保修工作无法到位，以至于物业公司最后成为替罪羊；人们常常抱怨物业公司的服务不及时、质量标准较差，却从考虑过集团内部本身的公众制度处于空白，员工的违章行为没有过必要的约束；这样接口当中的瑕疵在许多国有企业的现行体制当中比比皆是，而其中受打击最大的，只有服务于各条战线的物业。呜呼，受命于天，亦获罪于天，这是物业公司不可逃脱的宿命。第二宗磨难，是来自大地的磨难。这是“地”是指物业公司赖以生存的土壤——这个社会。和其他的各行各业的企业一样，都在今日的市场经济当中摸爬滚打，企业走向市场了，但是各政府机关、垄断行业依然手中大棒挥舞，迫人森森，这里感受最深、遭遇最切的，当属物业公司，因为处于服务行业的中心环节，物业公司不得不同工商、税务、卫生、公安硬着头皮打交道，而供水、供电、电信、供暖等诸多专业部门产生的问题最后也集中到物业公司来处理解决，背不完的黑锅，挨不完的白眼。真使物业公司恨不得一头回到原先老后勤的安乐窝里去，原先有着总公司的保护伞，谁有闲心思来受这一份鸟气！几次听到员工说：其他公司都是鸡腿鸡脖子，惟有物业公司是“鸡肋”，食之无肉，弃之有味！听到这样的话，也是百种滋味涌上心头，这大地的磨难，不可尽说，好汉打落牙齿和血吞。第三宗磨难，应当是个人的磨难。这个“人”来自物业公司本身。本身的体制不顺，规章制度不健全，导致服务效率低下，直接影响了主业公司人员对物业管理的满意度；本身的资金积累有限，使用效率不高，压抑了领导干部作出决策的信心，同时也缺乏有效的激励政策来鼓励物业员工更好地为公司服务；本身的行业信息不畅，缺乏公关能力，使物业公司难以着手宣传自身，改善公众形象，进一步同主业人员形成了距离；本身的人员素质结构偏低，使物业公司无法铸就一支稳定干练的专业化物业管理队伍，管理水准保持原初状态；本身的物业规模弱小，物业类型芜杂，导致成本偏高，在享受补贴的同时，又拉开严重缺乏效益的新一轮恶性循环，而每一个总公司给补贴的部门，同时也是大包袱；本身的信心不强，观念陈旧，又何谈管理出效益，管理上档次！说开来去，有了天时与地利，没有人和，后勤物业公司的发展将依然是一帘幽梦。这种情况下，有多少后勤转制的物业管理人在不可终日的惶恐中夜不能寝，就不得而知了，毕竟遭遇的现状是如此恶劣，让我们充分有理由怀疑自身，我们在怨天、恨地、尤人之后，如果找不到切实可行的解决办法，如果不能以正确的方式引领我们的干部员工扬帆远航，在今天极其激烈的市场竞争中求得一席之地，我们就会在这种原罪中招致毁灭！发现问题而不能正视和解决问题，这种怯懦者就永远将在阴暗角落里徘徊。我们认为，作为一个后勤转制的物业管理企业领导人，他将从以下方面入手：首先，应当以“天道酬勤”全员树立物业管理干部员工的服务意识，端正对业主的态度。天助自助者，只有物业人自身调整思维，认识到服务的神髓，满怀信心与热诚地去面对业主，才会真正赢得主业人员的认可和尊重。不可否认，因为方方面面的因素，主业人员对物业管理过高的期许和理解上的偏差在现实情况中会导致一定的反复，而责难和质疑会接踵而来，正所谓“不打不相识”，我们要清醒认识到，矛盾和冲突的产生，往往是深入的标志，还有自身工作改善的契机。这种时候任何主业提出的任何要求和问题，都必须拿出最充分的诚意来予以解决，要学会工作中首先假定自身存在问题，管理人员应当以较高的敏感性和反应力考虑到业主方方面面的需求，操作层人员应当主动钻研业务，充分发挥主观能动性，在工作中及时提出自己的合理化建议，物业管理工作在达到了普通的认可之后，还要外加百分之十，并不拓宽新的服务面，以确保业主的高满意率，让主业人员实实在在感受到工作、生活条件的改善，“天行健，君子以自强不息”，“日新谓之盛德”，作为设施管理部门的物业公司将能充分拓宽不动产费用的有效性、切实提高雇员的生活质量，这样，物业公司便能为主业集团公司的发展添砖加瓦，直至水乳交融，抑天之所厄物业欤？抑天之所厚物业欤？无非以练其气，老其才，以求他日担当大事之用。其次，要以“脚踏实地”的精神步入市场。对政策性补贴的依赖，是许多物业公司的致命伤，在中海、万科身边，不乏数以十计，数以百计的物业公司当年一样享受着开发商强大的资金支持，而今烟消云散了，这里最重要的原因，就在于物业公司自身对市场竞争缺乏一定的精神准备，舍本逐末，避实就虚，最后大浪淘沙，消弭于无形。所以在今天无序竞争、无利繁荣的物业管理市场上，作为后勤转制的物业公司切不可以抱着与主业“一荣俱荣，一损俱损”的守旧观念坐守家园、虚待时日，这样只会让自身本就不够健康的体质越来越脆弱，不堪一击；只有走出家门，结交三教九流，闯荡五湖四海，才能丰富经验，增长见识，高度的市场化将提供给物业公司最佳的平衡点，直至有一个生存中求发展的良好定位，物业公司才能傲然于天地之间。就“人”的问题来说，提高自身管理水准的途径很多，以一种务实的态度苦练内功，我们至少应当从以下方面入手：一、尽可能快地制定政策、程序和标准。并要求建立良好的反馈机制以验证各种章程的实施效果，运作性事务的规章制度应当宣贯到操作层人员，在约定期限内达到贯彻实施；二、严格地划分责任与权利，物业公司的每一项工作职能都确保有人负责，充分达到分工的合理化，处理好瓶颈与接口；三、展开公共关系革命，改善物业公司作为“老后勤”的公众形象——利用集团公司的报纸和刊物强调我们的职业特征；四、引进人才，对全员干部员工建立长期培训计划，关注每一个物业人的职业发展，鼓励岗位流动，并适当采取有效的物质激励举措；五、给不具备盈利能力的部门实施成本控制，或切实转换机制以求尽快摆脱困境。部门亏损的表面上是仅仅增加了财务负担，实质情况则是成本在全物业公司内部的分摊，整体影响了员工收益和责任心，导致普遍地无效率。在所有的选择当中，最重要的一点仍然是“以民为本”，先成民而后致力于神，应当是管理人的第一法则，给员工一个公平的、积极的工作环境，这并不是一个简单问题，需要长期的努力和坚决的意志予以达成；同时作为后勤社会化的物业公司，其本身的服务目标也正在于“人”与“环境”的融合，即一家企业中工作人员和他们的工作场所的融合，在这样的场所里，清新的空气、优美的环境、良好的心态能够带给一个职员最佳的工作效率。这就是物业管理的艺术，也正是中国人古老的理想——“天人合一”，这是一个使命，在它的行进道路上，各级领导的观念更新应当是不可或缺的</p>