物业服务计划书(二)

I、若是实施ISO9000等认证,则需外培内审员资格培训;

J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

四、客户服务

1、内部运作流程

公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式服务模式(商务秘书+私人客户助理)

★以客户为中心的服务流程

述职授权

考核考核

服务需求建议信息

意见、投诉指令

信息指挥

反馈协调

反馈、回访反馈执行情况

A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。

2、信息系统(信息反馈及流程处理图)

①坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。

②管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。

③坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。

④管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。

3、物业管理工作要求表

工作内容工作时间/作业频度质量标准

装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。

巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。

跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。

走访2次/周及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。

回访12小时内,100%记录完成情况,调查满意率100%。

工作日记每日下午5:00~5:30记录全面、真实、准确。

收费12小时随来随办收费率100%。

财务日清月结账表相符,收支平衡,每月公开一次。

时间安排8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;8:30~10:00巡视检查;

14:00~15:30建档、培训;15:00~17:30走访、回访。

动作督导方式分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。

服务意见征询流程图

每年1次征询、分析

不定时

(2)服务投诉处理

★服务投诉处理及回访流程图

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