医院物业管理的特点与运作

一、彻底转变服务观念，提供主动式维修服务

现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在管理处领导下，严格按照ISO9002质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。维修人员已改“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、住（用）户和病人沟通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全新的维修服务面貌。

供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，我们将重点设备保养工作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订了停水、停电应急处理程序。两年来，设备管理方面未出现问题，保证了医院后勤工作的顺利进行。

二、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本

量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内容。刚接管南海市中医院时，保留下来的清洁员普遍存在责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在环境部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。医院原来3名清洁员搞外围及家属区清扫，工作质量不尽人意，现在只安排1名清洁员却能做得井井有条，并且清洁员人数比接管前精减近1/4.分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来的直观效果。

三、注重人员培训，提高服务质量

医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量，管理处对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员都有整套的培训计划，从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的礼仪专家给我们进行星级服务培训。

我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位，取得明显效果。比如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节的服务道德风尚。在进驻南海市中医院两年的时间里，管理处从未发生过员工与服务对象发生争执的事件。

为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场操作规范模拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了《抓捕小偷应急处理程序》演习，环境部开展了星级服务规范表演及服务规范有奖知识问答等活动，严格规范了员工的一言一行，大大促进和提高服务质量。

四、实行严格的考核制度，建立有效的激励机制

对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依据ISO9002标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外，还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，并已得到认真落实。

采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据，也是员工升降级的主要依据。到目前为止，管理处已撤换3名部长，开除3名保安员，劝退2名维修工、9名清洁员。

月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作层提拔上来的。

五、掌握医院发展方向，创新服务理念

医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必须挖掘潜力，提高服务质量，设法超出业主的要求，做到服务有效及时。目前，南海市中医院在推行星级服务，院方制订多种措施在规范医务人员行为，努力提高医疗服务水平。顺应形势，我们管理处开始倡导星级服务，并已制订和实施《清洁员星级服务规范细则》。同时，将在保安、维修、饮食等服务项目方面逐步实施星级服务。

总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的工作效率。