智能技术在万科物业的运用

科技提升效益智慧引领生活

——智能技术在万科物业的运用

物业管理是一个典型的劳动密集型行业，物业服务企业的人工成本一般占到总成本的60%甚至更多，过去较长的一段时间里，行业享受着人口红利带来的便利。然而，近几年出现的用工荒并非一个暂时性的周期现象，而是“刘易斯拐点”带来的阶段性变化。在这一变化下，劳动力从无限供给向有限剩余转变，随之而来的是新增劳动力供给减少，劳动力结构性短缺，工资水平持续上涨，人口红利成为昨日黄花。

一方面是人力和维修材料等刚性成本的不断增长，一方面是指导价限价政策下物业经营者没有完全的自由定价权，这一矛盾使得物业服务企业的生存压力逐年增大，终致一些物业服务企业不堪重负选择弃管。然而，物业管理在中国内地发展30年来，一些变量消失了，一些变量增加进来，但总有一些经得起时间的考验，这就是运用科技手段减少对人工的依赖，提升物业管理和服务的效率，促进物业服务企业向劳动力节约型企业转型。

早在2005年，万科物业就已经意识到这一系列问题。物业安全管理是由人防、物防、技防三大系统组成的一个统一整体，而构成人防的秩序维护人员是物业服务企业中占比最多的岗位群体。当这一群体面临着用工荒、高流动率、越来越快速上涨的人力成本时，如何通过减少秩序维护员的配置，用技防、物防取代人防，用先进的智能技术提高社区安全性提升秩序维护管理的效率，从而在新的环境下达成人、物、技防的和谐统一，并藉此大幅提升物业管理的整体效率，万科物业做了许多有益的探索。

2010年9月，万科物业将推进利用智能技术提升物业整体运营效率上升到战略高度，将深圳、广州、武汉等下属子公司的智能化部门进行了整合，设立了智能科技中心，该中心归属物业总部直接管理，致力于智能科技与物业服务业务的无缝对接，提升物业服务企业安全管理能力，实现管理效率最大化。随之，由该中心主导，大力开展了系列技术创新活动，围绕社区安全管理的核心或重点问题，初步形成了相应的解决方案，并成功得以运用。

出入口解决方案

出入口是小区安防的第一道防线，在小区安全管理中占据着举足轻重的位置，出入口的配置是否合理，不仅影响到出入口本身的人员设置，更影响到小区巡逻岗位的配置。基于此，万科物业首先研发并实施了出入口智能安防解决方案，通过引进和增加出入口防尾随装置、生物识别技术、二代身份证识别技术，使得秩序维护员可以快速对外来人员做出判断，提升了安全管理系数和工作效率；通过车牌自动识别和远距离读卡技术，提升车辆出行的便利性和业主的尊贵感。

出入口解决方案，通过技术手段避免了由于人员流动带来的服务品质稳定性差的问题，切实强化了出入口的管理控制，提高了住户居家防范档次，提升了客户安全感受，同时减少了安全管理岗位，提升了物业安全管理效率。这一解决方案先后在万科第五园、温馨家园、万科城、青岛万科城市花园等得到了成功运用，收到了良好的效果。

访客管理解决方案

万科物业自行研发的访客管理系统，综合运用二代身份证自动登记、人脸图像高清拍照、无线定位追踪、电子地图监控联动技术，实现访客信息关联登记，且访客只能获得从小区入口到业主家这一唯一路径所途经门禁的精准授权，不能随意刷开其它处的门禁。该方案实现了人与卡的严格对应，规避了非本人进出刷卡的风险，对外来人员起到较强的威慑作用；并对小区来访人员做到了实时动态监控，变被动巡逻为主动跟进，大大减少了巡逻岗人数；同时减少了由于临时IC卡的管理不善带来的安全管理漏洞，有效地提升了外来人员的管理水平，降低了管理风险。

人员和贵重物品看护解决方案

老人和小孩是社区安全管理所应当关注的最为特殊的群体，那么如何通过技术手段让这一群体获得更高级别的安全保护，为业主提供更为贴心的服务，让业主的生活更加安心和无忧呢？万科物业通过无线定位系统，将小区的安防防范从公区区域扩展到业主私属领域。当有需要的老人、小孩走出小区时，客户和物业服务中心均会收到相关的信息提示；当他们遭遇紧急情况时可以快速地求救和施救。该项技术亦可延伸到贵重物品的看护上，物品非授权由业主家进入公共区域，报警信息会立即发送到物业服务中心并知会业主，业主还可通过网络以三维地图的方式远程查看物品在屋内的位置。

社区控制中心合并解决方案

由于传输技术问题，过去在大的社区里，通常都会设置两个以上的监控中心。除了在每一个监控中心需要配置人员外，多个监控中心的设置也直接导致了信息交换、处理速度、响应及时性等管理问题。万科智能科技中心创新小组研究光纤传输和系统整合技术，将大社区原来的多个中心合并为一个，并对监控中心内的设备布局进行科学改造，不仅可以减少人员的配置降低人力成本，更可以化繁为简，提高工作效率。

万科物业不仅把新的技术和解决方案运用到新开发的项目，还先后在青岛、上海、南京、深圳、南昌等多个城市开展了旧社区的智能安防全面升级改造工作。通过智能技术与现场环境的有机结合，减少秩序维护员的用工量，从投资回报来看，这些改造少则几个月多则一年多就可收回投资，大大地缓解了项目的经营压力。投入是一次性的，而社区业主、物业服务企业则可以长期从这些改造中获益。

如果说在物业管理的基础性安防管理中可以运用这些新技术，那么是否可以更进一步，将新技术与客户资源进行整合，为业主提供优质服务的同时创造一种新的商业模式，以把沉睡的成千上万的客户“金矿”唤醒？答案当然是肯定的。

2012年，万科物业推出了“幸福社区计划”，作为这一计划的组成部分，万科物业牵手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”，以促进最新的信息、通信、物联网技术在物业管理领域的应用。万科青岛小镇项目的业主将在今年12月份最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式的改变：IP可视电话系统让邻里间可以免费视频电话，邻里交往更加便利；也可以实现业主与小区出入口岗亭的直接对话，方便业主与来访客户之间的沟通，体现尊贵感；在社区服务平台上，业主可以随时查阅物业服务企业发布的信息，选择自己喜欢的家政阿姨；而立体式的居家防盗系统，可以进行远程的手机布撤防；还有无线定位系统，既实现了对访客的实时跟踪管理，更可以提供对老人、小孩和贵重物品的随时监护，一旦出现意外，业主、物业服务人员均可立即知悉，家居生活更加安全安心。

当然，这仅仅是智慧社区解决方案的1.0版本，在它的2.0版本里，万科物业将为业主带来社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等新服务，并可通过跨社区的集中调度，实现最大规模的集约化经营。新技术的运用，提升了物业服务的运营效率，精准挖掘和满足业主需求，使得物业服务的商业模式更多元化，探索未来可持续发展的道路，与众多同行一起，共同积极开拓行业未来的发展空间。

科技以人为本，万科物业多年来倾力于智能技术、信息技术在物业管理领域的应用研究和实践，既提升了物业服务的质量，提高了生产效率，降低了生产成本，改善了运营效率，更促进了大规模组织多业务、跨地域的管控能力，并希望藉此和其它管理技术的实施突破物业管理行业面临的发展瓶颈，把物业服务企业从劳动密集型组织转变为劳动节约型组织，最终实现自身的愿景——“生活因幸福而改变”。◇

作者单位：万科物业服务有限公司