物业服务企业将趋于专业管家定位

随着战略合作方——上海绿地集团在海外开发房地产的步伐，上海科瑞物业管理有限公司（下简称“科瑞物业”）来到了韩国济洲岛接管了第一个海外项目——汉拿山小镇，根据韩国的法律，国外企业在韩国设立公司，只能根据规定人数派遣管理人员，特别是劳务人员不能从中国派遣，必须录用当地人员。这就逼迫我们只能真正做专业管家，作业事务必须全部发包给韩国专业公司或直接招募韩国工人。好在发达国家的物业管理本身就是有专业分工的，秩序维护、设施设备维护、保洁、绿化养护都有许多专业公司，所以我们专业管家的角色在济洲岛当得很顺畅！韩国的实践，使我们认识到，我们专业管家的角色定位，其实并不是模式的创新，而是向专业管家角色定位的回归！

行业的社会化将进一步推动物业服务企业向专业管家转型

按照发达国家和地区的物业管理模式，物业服务企业作为“专业管家”将整体承揽物业管理业务，有的旗下也设立专业公司，但大部分的业务都是由这个“专业管家”发包给社会专业机构来实施。科瑞物业近十年来就是按照这个模式来管理运行所服务的2000多万平方米物业的；尽管对于整个行业来说，由于收费机制、税收体制、政策法规、社会观念等方面的制约，管作分离专业管家模式发展缓慢，但从各地现状看，物业服务企业将保洁、秩序维护、绿化事务外包还是比比皆是，这个模式正逐步形成趋势！

也许，有的同志认为，其他都可以发包，只要抓住设施设备这个核心业务自己做就行了；而事实上，虽然综合的设施设备维护企业由于物业费机制制约还很少出现，但单项的设施设备维护单位还是如雨后春笋，如电梯、弱电、空调、高压配电等等维护企业包括生产安装企业都纷纷把业务延伸到了物业维护领域。据了解，上海建工系统的物业服务公司已经将设备保质期的维护与长期维护相结合，为世博会演艺中心等项目提供了专业维护服务，北京也有物业服务企业下的专业维护企业为许多社会综合项目提供维护服务。显然，一旦物业费市场化机制形成，酬金制被广泛应用，物业基础服务作业包括设施设备维护的社会专业服务企业必将更多涌现！

行业中也有同志担忧，物业服务作业事务都由社会专业机构去做了，那物业服务企业岂不没事干了，有的甚至认为这是在自掘坟墓！我们认为，世间事物的发展规律是绝不会围绕现有组织或机构的利益为转移的，随着社会生产力的发展，产业必然向最低成本、最有效、最快捷、最专业的方向转型和变革，社会发展分工细化是必然的，就如汽车产业的零部件全面外包最后整合组装一样，物业服务企业作为专业管家就是应该着重于为业主设计策划服务、组织专业机构实施服务、监管协调整合服务等来完成与业主的合同约定，着重研究如何通过现代技术将专业管家定位下的核心管控技术建设好，而所有专业事务都可以分别交给社会专业机构去实施。

也许有人认为，中国目前面广量大的物业服务企业，有多少能担得起这样的专业管家的重任呢？我们应该看到，目前物业服务企业平均的管理面积、管理效益是极低的，无法想像这些小作坊式的物业服务企业能承担物业基础服务的各条线的专业培训与企业系统管理的成本，众多的小微物业服务企业不仅当不了专业管家，要做好所有条线的专业保姆也不可能；这些年，全国各地比如上海都有计划要淘汰这些小企业，减少物业服务企业总数，但没有市场机制的催化，收效甚微；而从发达国家、地区的物业管理行业发展规律看，物业服务企业的分化趋势必然成为未来中国物业服务企业转型的重要规律：那就是数量不多的品牌物业服务企业逐步占有大部分物业服务市场份额，他们采取管作分离模式，定位于专业管家，位居物业服务领域金字塔的顶层。而众多的小微物业服务企业由于无力做大成为专业管家，要做好各条线的专业保姆也力不从心，但他们完全可以选择相对做得最好的事务条线转型为这一条线或事项的专业保姆，从而成为物业管理行业的配套服务企业。专业管家和专业保姆各施其道，协同为业主服务，岂不乐乎？

行业的科技化将进一步推动物业服务企业向专业管家转型

此外，经过十多年的实践，我们认识到以往虽然将管作分离了，实现了管家和保姆职能的分工，其实并没有改变传统服务的方式和管理本质；近几年，随着互联网技术的发展，已经有许多物业服务企业建设了企业内部的信息化管理系统，用互联网信息系统将企业的行政事务管理起来，一些先进的企业还建设了物业基础服务特别是工程维护条线的作业信息管控系统，从而走出了物业服务企业管控员工日常服务作业的步伐；我们在实践中体会到，作为现代社会的专业管家，更必须应用现代科技，建设企业的行政管理、物业项目所有岗位的基础服务管控系统，以提高基础服务效率、增强管控力度和范围、降低管理成本，这个管控是直接监管到外包方的作业事务中去的，从而形成真正的专业管家管控能力；同时又能将项目管理层从传统的监管事务中解放出来，借助物业基础服务平台，根据业主的需求，组织开展定制的衍生服务，以最大限度地满足业主的需求并为物业服务企业取得经营效益创造条件！

所以说，专业管家并不仅仅只是针对物业基础服务而讲的，随着现代社会、现代科技的发展，专业管家定位的更大意义在于凭借物业基础服务的平台，去组织开展无限的衍生服务，从基础服务的酬金获取，进一步发展为为业主提供更广泛的服务来共同分享收益！

无论是根据项目业主的需求开展定制的服务，还是通过互联网技术建设社区商务平台开展社区商业经营，我们都可以看出，物业服务企业的角色就是组织和协调以及监管，事实上，万千商业或服务事务，任何物业服务企业都不可能直接作为，建设平台、众包协作，才能奏效；而这种角色，就是专业管家的定位和作为！（作者张一民系上海科瑞物业管理发展有限公司董事长、总经理）