坚守行业本质 创新实现突围
“任何创新都不能脱离原有的制度基础，不顾现有体系有序运作的创新是豪无价值的拔苗助长，在规范化服务未能保证的前提下，任何鼓吹‘超值服务’的创新，都无异于不切实际的哗众取宠和自欺欺人。”
——摘自《物业管理本质》
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物业管理行业经历了三十多年的发展，正处于一个机遇与挑战并存的时代，当国家政策方针、行业发展趋势都在大力倡导“转型升级”关键时期，物业服务企业“百花齐放、优劣各异、悲喜交加”。而《物业管理的本质》一书的出版，给正处于变革时代的物业管理行业一剂“强心针”，给处于转型升级阶段的物业服务企业一支“催化剂”，它借助经济学、法律学和行政管理学三种工具，兼顾效率、公平和公益三种价值，通过科学理论的指导、法律制度的规范、专业服务的推动、精细管理的支撑和敬业精神的奉献五个维度，深入浅出、观点明晰、严谨务实的阐述物业管理的行业本质：是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。本书不仅为物业服务企业在转型升级、实务操作方面给予了诸多有益启示，更为物业管理行业实现可持续发展起到推波助澜的作用。
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行业本质决定专业价值、专业价值决定商业模式
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通过对本书内涵的充分认识，更加坚定了蓝光嘉宝物业一直践行“以物业管理为原点，纵向延伸房地产产业链经营，横向整合客户和社会资源经营”的商业模式。其核心是依据物业服务合同，为客户提供“质价相符”的物业服务，体现客户关系管理及设施设备管理的专业价值，提升客户满意，实现业主资产增值保值，并在此基础上，结合客户需求以及企业自身资源情况，创新开展一系列商业活动，提升企业盈利能力，实现企业可持续发展。
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当下，在向现代服务业转型升级的潮流中，更多的是一种商业模式的升级、管理方法的升级、服务方式的升级和经营业务的创新，其本质依然是围绕传统物业管理与服务，运用现代科学技术手段进行再次改造。所以我们认为：物业服务企业的转型升级不是“转行升级”，而是在传统物业管理的基础上植入“三高”、“三新”的现代化服务元素，形成新的商业模式、管理方法或服务方式，从根本上改变物业服务企业的收入、利润结构，提升人均效能，一举打破传统物业服务企业的生存困境，从而实现向现代服务业转型升级。
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脚踏实地，坚守物业管理行业本质
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物业服务企业管理和服务的对象是物业（不动产）和业主（客户），所提供的产品是准公共性服务，《物业服务合同》作为连接这三者之间的桥梁，它是物业服务企业和业主必须共同遵守和执行的标准，它能最大限度地减少因信息不对称引起的误解与隔阂，帮助物业服务企业建立起良性互动的客户关系。
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蓝光嘉宝物业始终秉承“通过满意的员工，以‘匠人’精神和‘精细化’服务，实现客户的满意”，但它不是为了客户满意而无止境的提高服务内涵和标准，而是在遵守《物业管理条例》和《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》等相关法规的前提下，依据双方签订的《物业服务合同》而实施“质价相符”的有偿服务。基于上述论点，我们认为物业管理的重点应该是如何以《标准》为教材，深化人力资源的培训工作？如何以《标准》为依托，完善管理服务的制度建设？如何以《标准》为纽带，建立良性互动的客户关系？如何以《标准》为尺度，界定权责分明的契约条件？如何以《标准》为基础，实施差别优势的战略规划？只要脚踏实地的做好这些工作，相信我们的客户一定会满意，我们的企业也一定会可持续发展，正所谓——固本以利培元、守正方能出奇！
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勇于探索，创新实现经营突围
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正是基于我们的物业管理平台，我们的客户资源和社区资源，才为我们的物业经营带来了突破口，正如前文中所说的守正方能出奇。就物业经营而言，蓝光嘉宝始终坚持“诚信履约、公开透明，有所为、有所不为，经营让位于服务，坚决不侵害业主利益”等六大核心原则，一方面运用现代科学技术降低管控成本，并通过物业服务费提价、专项维修资金使用、强化应收款收取等手段实现主营业务增收，另一方面基于企业自身资源优势、行业趋势和客户需求，创新开展如：房屋经济、拎包入住、捷顺宝，以及打造有边界的电子商务平台等多元化、有竞争壁垒的经营业务，这样既能满足客户的需求，同时公司也达到了经营增收的目的，从而真正的实现经营突围和有质量的增长。
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回到本文的开篇“在规范化服务未能保证的前提下，任何鼓吹‘超值服务’的创新，都无异于不切实际的哗众取宠和自欺欺人”，我想说的是物业管理行业经过三十多年的积淀，逐步形成了行业的普世价值和核心概念，它就是行业生存和发展的基本底线，只有坚守底线才能在现代服务业激烈竞争中处于不败之地，只有坚守底线才能实现从朝阳行业向永续行业的跨越。
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最后，我很感谢《物业管理的本质》的作者——陈伟，他集合了17年来关于物业管理的所为、所思、所感、所悟都无私的奉献给了大家，不论他是在物业服务企业、行业协会或政府主管部门的各个人生阶段，都在为物业管理行业的进步贡献自己的力量，同时我也相信《物业管理的本质》这本文集在30年后依然能够立在物业管理经典的书架之上。
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作者系中国物协副会长、蓝光嘉宝资产管理集团董事长
