万科物业经典案例分析——水浸处理

某日下午，万科一社区A业主致电物业服务中心反映其家里被水浸泡，并怀疑是从隔壁B业主家漫过来的，但物业技术人员排查发现A业主自家的水表存在无用水但仍然转动的情况。次日下午B业主赶回家打开门之后发现已“水漫金山”。万科物业认为：

1、漏水部位是属于业主专有部分：漏水部位为A业主家里的给水管，该水管属于专有部分，不是共有设备或共用部位。物业公司对专有部分没有维护义务，故此不承担相应责任。

2、漏水部位曾经有装修、改造的情况：经查物业服务中心的相关备案资料，A业主在办理收楼手续之后，曾经向服务中心提交了装修备案申请，其中有一项为“拆墙”，并且是拆“公共卫生间与客房的隔墙”，可证明该部位由地产交付给业主之后，业主有自行改造、改建过程。后来经过相关专业技术人员对比墙体材质和施工工艺，证实了资料显示的内容。

最终，法院认为B业主家的渗水与A业主家的水管被切割有直接因果关系，结合A业主在装修房屋时对水管漏水处的墙体作过修改的事实，认定A业主在装修时不慎将水管切割出切口导致漏水的事实具有高度盖然性，故A业主承担相应的赔偿责任。

本案最大亮点就是物业服务中心保有业主装修的相关证据，而原始证据也是所有案件的关键，是理清事实，分清责任的客观依据。涉及物业服务各类的纠纷、侵权、违约、不当得利等事件层出不穷，案值虽然都不见得大，但往往错综复杂。作为一家物业服务企业，服务过程中的各种资料、过程记录，对厘清责任、从纠纷中全身而退非常重要。

在物业服务企业面对的风险中，能告诉我们真相的“柯南”不是能说会道的辩手，而是严谨有序的资料管理系统。传统的管理中，我们很重视记录和记录的收集，在执行ISO质量管理体系过程中，我们经常用“做了就要记录，没有记录等于没有做”这样的警句强调记录的重要性。然而，如果我们还在用传统方式记录和收集记录，还在装订和存档纸质资料，显然不能满足时代对效率的追究。说得直白点，眼下的人力资源状况已经让传统模式无以为继。所以应用先进设备、采用软件系统去管理物业服务档案和资料成为不二选择。万科物业采用“战图”将所管理的各种“物”录入系统，用EBA系统会自动采集设备的运行数据，用“大眼睛”系统将各种物业管理档案、合同、记录图像化保存。这一切手段都是将原来在线下运作的设备、资料记录、各种运行数据搬到网上，方便管理、查询和取用，提高管理效率的同时提升企业的风险防范能力。

小知识：

“高度盖然性”：是指在双方当事人举证、质证后，由审判人员判断哪一方的证据更符合还原真实的要求，对该证据予以采信。在本案中，A业主认为“该水管是在房屋交付之前就已经由开发商预埋在墙内了，应该是地产施工时不小心造成的”，但A业主并没有举出证据予以证明。在各方当事人都没有直接证据证明该水管的切割究竟是谁造成的情况下，法院认为万科物业所出具的证据证明力更强。

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