物业公司的一个“钉子户”是如何被“拔”掉的？

当你独自漂泊他乡，偶遇一个故土故人时，你会惊喜，因为意外；

当你在茫茫戈壁竟然发现一颗青青小草时，你会惊喜，因为意外；

当你突然得到一个从未奢望能得到的礼物，你会惊喜，因为意外；

当你在炎炎骄阳下口渴难耐眼前一汪清泉，你会惊喜，因为意外。

生活中什么能给你带来惊喜？那就是——意外。

在一次外出用餐时，我的邻桌是一位孕妇。当她吃力的落座前，服务员微笑着为她送上了一个柔软的靠垫。“这是我们专门为孕妇准备的腰垫，您试试看，是否舒服。”其实，意外有时候简单的让你我无法相信，关键就看你是不是有一颗善于发现、善于创造的心。

出乎一个人的期望与想象，而得到了意想不到的意外惊喜，这种记忆，这种感受，我相信每个经历的人都会久久难忘。那么，我们为什么不能把这种意外送给我们的上帝，我们的衣食父母，那些朝夕相处的业主呢？试想一下，当他们面对这种意外时，会是怎样的一种心情；当他们得到这种意外时，会是怎样的一种惊喜；当他们回味这种意外时，会是怎样的一种感受。

清晨，当独居的女主人推开房门，发现两个威武的身影，像保护神一样站在门前。原来她深夜归来，开门后把钥匙忘在了门外。

匆匆赶到车前，上演的还是同样的一幕，原来车门没有上锁。

她一定会意外。意外之后会发生什么？

从此，她与他或她不仅仅是服务者与被服务者的关系，更像是亲密无间的朋友，悉心关切的亲人。

2009年，在我曾服务的一家物业服务企业发生了这样一件事。

有一位性格非常极端的女士，由于对物业服务企业长期心存芥蒂，原因是半年前她的楼上邻居家水管破裂，导致她家里墙面污损。她认为这是物业服务企业不作为所造成的，一直拒绝交纳物业服务费，甚至连紧急联系方式也拒绝提供。

物业服务工作人员多次上门解释，沟通都无济于事。

逐渐，她成了这家物业公司服务对象中有名的“钉子户”。

面对此类业主，如果使用法律诉讼程序，对于物业服务企业来说，其实就是一种典型的服务履行失败。

一天，当这位女士下班回家走到门口时，发现两名制服整洁、笔直站立的保安。不知道发生了什么，她很诧异。

“您离家时忘记了锁门，我们是15点35分巡视时发现的，距离现在已经两小时四十一分钟。由于没有您的联系方式，我们无法通知您，故安排对您家实施不间断布控。请您确认一下家里是否有物品丢失。”

她意外了……

物业公司的一个“钉子户”就这样被“拔”掉了。

钢铁大王卡内基曾说过：“有两种人注定一事无成，一种是只有当别人命令他，才会去做事的人；另一种是即使别人命令他，也做不好事的人”。对于一个物业服务企业来说也同样如此。超出业主的期望，学会给业主送去意外，善于给业主带来惊喜，这是服务行业的一项重要技能与专业。我相信，在感情基础上建立的物业客户服务关系一定是最温馨、最和谐，同时也是最牢靠、最长久的。

在一家物业服务企业送给业主的贺卡中这样写道：我们的心贴着心，因为我们共有一个家园。