关于物业服务合同纠纷审理方式的反思

拥有优质的小区物业服务管理氛围是创造良好宜居环境、提升城市社区管理能力、彰显城市整体形的重要基础性工作。近年来，随着各地城市建设的快速发展，新建商业住宅小区逐渐增多，然而物业服务行业的现状却难以满足城市发展的要求，业主与物业公司之间因物业服务引发的纠纷呈激增态势，已成为影响社会稳定的一个重要因素。审判实践中，物业公司关于支付物业费的诉求基本得到支持，业主基于服务不到位的抗辩基本未获认可，鲜有业主获判减付物业费，甚至是胜诉的判例。法院需要重新审视裁判理念，发挥司法裁判规范引领物业服务管理市场的作用。一、如东法院审理的物业服务合同纠纷案件的情况及特点通过对3年来物业服务合同纠纷案件的排查梳理，发现当前物业服务合同纠纷案件呈现以下几个特点：一是案件量逐年攀升，调撤方式结案居多。2013-2016年5月份，如东法院共受理物业服务合同纠纷案件748件，其中2015年受理378件，2016年1-5月份受理101件，原告方几乎都是物业公司，诉讼请求均是要求业主给付物业管理费，诉讼标的额多在1万元以下。特别在立案登记制的大背景下，大量物业纠纷几乎未经过任何筛选过滤直接流入法院，法院从最后一道防线变成前沿阵地。所涉小区基本是近年来的新建小区，以批量案件居多。从结案方式看，判决结果呈“一边倒”趋势，因物业公司准备相对充分，起诉均得到支持，其中以业主主动履行缴费义务后物业公司撤诉的居多，以判决方式结案的，2013-2016年5月份分别为15件、38件、35件和4件。物业纠纷案件的再生性特征决定了此类案件难以通过诉讼方式得到有效化解，在物业服务不到位、业主拒付物业费成为“常态”、双方矛盾激化的情况下，物业公司往往会在案件审结一段时间后，又以追偿物业费为由诉至法院。二是实质性抗辩不足，业主欠费多为无奈选择。从庭审过程看，判决案件基本是经法院合法传唤，但业主无正当理由拒不到庭参加诉讼而缺席判决；出庭应诉的业主多以物业公司没有尽到相应义务为由进行抗辩，但举证意识弱，抗辩理由基本未获采信。业主是否按期缴纳物业服务费，虽然会影响物业公司的正常经营，也会影响到其他正常缴费的业主利益。但是，由于业主委员会流于形式、形同虚设，与业主之间沟通衔接不到位，此种情况下，单个业主不能充分行使自身权利，更难以监督物业公司。一定程度上讲，业主对物业管理企业的服务水平、质量等存有异议的，可以业主的身份通过合法的途径依法维护权益，必要时也可以通过业主大会根据法律、法规的规定和程序要求物业管理企业履行职责与义务，以拒绝交纳物业服务费方式表达对物业服务的不满的做法着实欠妥，但这也正好反映了当前业主的普遍无奈。三是难以案结事了，矛盾纠纷易发酵。物业纠纷的群体效应较大，尽管从表面上看是业主拒付物业服务费，但实际上背后是大部分业主认为物业公司提供的服务无法令人满意、与心理预期有较大差距、自身权益受侵害而引发不满造成的，有时甚至会演变成堵塞交通、集体上访等群体性事件。囿于审判实际，物业服务质量标准的缺失导致法官难以认定，且物业服务合同条款系物业公司提供的格式条款，合同对物业服务范围及服务质量的约定较为笼统，无清晰量化标准，加之对物业服务的履行情况缺乏第三方机构或组织的有效监督、评估，使得法院对物业服务质量的好坏无法明确判定，业主的抗辩权益得不到保障。由此带来的后果是法院进行了判决或调解，有的还进行了强制执行，但是不能从根本上化解物业公司与业主方的矛盾，甚至在一定程度上对物业公司的起诉起到推波助澜的影响，不少业主对法院颇有微词。二、案件审理中发现的问题（一）需要审视的背景问题。1、物业服务合同签订未体现意思自治。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（法释[2009]8号，以下简称最高院司法解释）第一条规定，“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”物业服务合同的签订为意思自治调整的当然领域，但现实情况却是业主大会很难召开、业主委员会很难成立，业主只能被动接受或附和性接受相关合同，合理、平等的物业服务合同关系在现实情境下出现的概率可能微乎其微。而前期物业合同在未获业主明确拒绝、且正常提供服务的情况下，按照江苏省高院《关于审理物业服务合同纠纷案件若干问题的意见》，应当认定双方成立了不定期的物业服务合同。2、不少业主对小区现代管理方式不适应。一方面，发生纠纷的有不少安置户，搬入现代化小区后难以接受交纳物业费，被约束管理，特别是对于参与业主大会、业主委员会以及选聘物业公司的认识不足、积极性不高，只是被动接受物业服务，不关心物业服务合同的权利义务。另一方面，物业管理中业主委员会的运作极不规范，不少业主出庭时反映根本不知道业主委员会的存在，业主委员会也没有及时召开业主大会，还有的称业主委员会形同虚设。有的小区就没有业主委员会。现实中很多业主并不热衷于成立业主大会和业委会，当业主与物管公司发生纠纷时，不注重收集证据，导致在诉讼举证时处于弱势地位，也有不少业主通常扮演旁观者，从众心理严重，观望事态发展，不通过集体决策来表达自己对物业服务和收费的意愿。由此，业主就丧失了与开发商、物业公司平等对话、博弈的平台。3、物业公司日常服务管理不到位。物业公司普遍缺乏良好的服务意识，一些物业公司以管理者自居，不以优质服务理念为先，不能准确处理好为业主服务和管理小区事务的关系。当物业公司与业主出现矛盾纠纷时，不能积极、有效沟通解决，处理问题的方式简单，态度粗暴，无视、甚至侵害业主权益。出庭应诉的绝大多数业主反映对物业公司服务不满意是拖欠物业费的主要原因：有的对进出受限于门禁，特别是因车辆管理无序导致的随意停放、小区内部堵车、夜间鸣笛等问题较为不满；普遍反映保安岗位设置形同虚设、安全巡防不到位，导致发生失窃、火灾、淹水等影响居民安全生活的事件时无人知晓、应对处置不及时；有的对小区公共设施不齐全、绿化养护不及时、卫生环境脏乱差、违章搭建时常发生存有意见，上述问题反映、交涉无果后，拒交物业费便成为业主的消极“维权”方式。近年来，还有不少业主、网友通过县长信箱、地方论坛等途径宣泄对职能部门、物业公司的不满情绪。同时，物业管理收支未有效公开，不少业主对物业服务费收取标准存有异议。有的物业公司对业主是否入住不是很了解，导致其对空置房也收取同等数额物业管理费。4、物业行政管理缺失。国务院《物业管理条例》第五条第二项明确规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。行政管理部门有指导业主成立业主大会，并选举产生业主委员会的职责。该条例第四十九条规定，行政管理部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。物业服务涉及公共服务行业，需要政府加以有效的管理。但具体实践中，由于缺乏具体操作细则，大多数地方行政职能部门对物业服务行业监管不力，对物业公司的资质审查不严，对业内人员的从业资格没有建立严格的准入制度，对物业服务企业的竞争也没有建立良性的机制。同时，对于如何指导、监督业主大会和业主委员会的工作，如何有效的实施监管等，也未能充分发挥管理职能。针对发出的规范物业服务市场的相关司法建议，也未引起职能部门重视。（二）值得关注的法律适用问题。到目前为止，我国还没有专门规定物业服务规则的法律，调整物业服务关系的法律主要依据《民法通则》、《合同法》、《物权法》和《物业管理条例》以及最高院两部司法解释《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。因合同法分则中并没有物业服务合同的内容，对于物业服务合同的法律性质，时下尚有争议，造成了审判中法律适用的诸多困难。尽管物业服务合同属于双务、诺成及不要式合同，学界通说主张应当借鉴委托合同的制度机理处理物业服务合同相关争议，但这些法律法规仅是一些原则性的规定，相对滞后，尚存在不少立法空白。1、争议症结问题。据审判实践分析，当前物业服务合同纠纷的症结不是业主的合同主体地位、双方的权利义务，而在于物业服务水平和质量是否满足业主需求，此情景下，法院如何进行利益衡量，是否还应继续强调对业主抗辩权的行使进行限制？[1]相比物业管理条例出台及修订时，业界普遍持有的业主可能肆意行使抗辩权的顾虑，在司法实践中却并未出现，反而是物业公司以批量案件到法院诉讼，并基本获得支持，由此，司法资源也被过度牵涉。2、弱势地位问题。从审判路径看，物业服务合同纠纷最初是作为商事纠纷解决，随后归于民事案件，上级法院对物业服务合同纠纷案件审判庭室的调整，可能也察觉当前物业纠纷的情势变更。相比业主，物业公司过多或者不当使用抗辩权会造成比业主滥用抗辩权更大的危害，如果不加以限制就相当于无限制地扩大了行使抗辩权的范围，这就违反了合同的公平性和平等性，业主则会处于弱势地位，业主的权益不能公平地受到保护。事实上，正是因为单个业主难以举证、无精力参与诉讼等因素，业主被诉后，选择缴费的居多。最高院司法解释第三条规定，“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”但鲜有以业主为原告的案件。如东法院2015年受理的案件中，物业公司作为被告的只有3件，其中1件是要求退还违规收取的费用；1件为业主委员会起诉要求解除物业服务合同、责令物业公司退出物业管理区域；1件为业主联名起诉，要求确认地面车位使用权属全体业主、物业公司不得阻拦业主及亲朋好友车辆进出。3、何为正当理由？按照现行法律规定，业主拒缴物业费需提交有效证据证实物业公司不履行物业服务合同或者履行合同有重大瑕疵，或者有不交物业服务费用的其他正当理由。法院在审理该类案件中，首先就存在送达难问题，而判决案件多为被告业主缺席。有的业主在庭审中提出物业服务不到位的抗辩理由，但是无法提供证据支持；个别有证据的，因对于证据需提供到什么程度，司法实践中尚未形成统一标准，也给审判实践带来困惑。对于何为“正当理由”，根据最高法院相关方面的说明，应主要通过审查业主的拒交行为是否基于诚实信用原则而作出判断，并认为“正当理由”应当限定在物业服务企业不履行物业服务合同，或者履行合同有重大瑕疵，或者业主不交费用是基于正当的、合理的理由，才能构成业主拒交的“正当理由”。同时需认真审查，从严掌握，防止业主滥用“正当理由”损害物业服务企业合法权益。[2]在实践中，鲜有物业公司的败诉案例，很大原因在于对“正当理由”，甚至是重大瑕疵的理解，配套设施养护不到位、清扫不及时、小广告随处可见等等，是否构成“正当理由”或重大瑕疵？拍摄的照片能否证明业主的抗辩主张？值得重新思考。4、滞纳金问题。根据江苏省高院《关于审理物业服务合同纠纷案件若干问题的意见》第九条规定，“物业服务合同中约定的在拖欠物业服务费用时应当给付的滞纳金，应当视为违约金。”但按通俗理解，滞纳金具有行政管理色彩，是发生在行政机关与公民在行政管理过程中的一种行政强制行为，而物业服务合同是一种平等主体之间的服务合同，约定滞纳金是否适宜？法官在选择支持时应进行适当衡量。三、以法治化方式化解物业服务合同纠纷（一）合理进行权利义务衡平。在审理物业服务合同纠纷案件时，必须考虑法律到底要保护什么价值，这个价值与其他价值是否有冲突，有什么冲突，哪个价值更为重要，更需要获得法律的支持与保护，等等，只有这样，法院的判决才可以使法律规定的实质内容以一定价值观的形式凸现，才能得出合理的、可接受的、社会上有效的、符合公平的结果。因此，法官进行利益衡平时，应在社会整体所确认的主流价值相一致的范围内，在民众可接受性的基础上，对社会行为进行正向激励，以衡平利益冲突，最大限度地满足、实现诉讼双方的合理诉求，保障实体正义。对于不诚信、无故拖欠物业费的业主，当判则判。若物业服务企业提供了保洁、安保等服务，但未达到合同约定的标准，业主以物业公司未能履行或未能完全履行相关义务的，并要求减免物业服务费用的，法院既不能全额支持物业服务企业的诉讼请求，亦不宜判决驳回其诉讼请求，而应要求物业公司提供其已经完全履行义务的相关证据，未提供的，根据物业服务的实际情况酌情减免物业服务费用。借助社会征信系统对无故拒缴物业费的业主和服务管理不到位的物业公司进行信用惩戒，有效约束各方行为。此外，建议就审判中发现的物业服务管理问题，继续有针对性地向行政管理部门发出司法建议，推动物业服务行业健康发展。（二）适当调整举证责任分配。基于物业服务合同的双务性、涉民生性等特性，建议更新审判理念，在判断业主抗辩证据证明力大小与效力强弱时不应苛刻，庭审时应在适当审查物业公司服务管理水平的基础上，合理进行举证责任分配。根据民事诉讼证据规定，物业公司应对物业服务合同履行是否符合约定承担举证责任，但在实际运作中，物业服务合同包含的内容很多，如公用设施设备管理和维修养护、安全防范和环境卫生等等，物业服务合同的这种特殊性质决定了诉讼过程中举证责任的特殊性。为不影响举证责任分配的公正性，在审判实践中，应注意考量证据距离远近各种因素，将部分举证责任分配至业主，由业主承担合同没有履行或者瑕疵履行的证明责任，这也符合民事诉讼“谁主张谁举证”原则。同时考虑到要求举证证明物业服务质量不达标或物业服务不全面的过程中，业主取证存在诸多困难的现实情况，只要业主提出初步证据证明物业服务存在瑕疵，举证责任即发生转移，由物业公司对其已依约履行了合同义务、提供了相应服务进一步举证。[3]事实上，基于专业化公司、格式合同等概念，物业公司已然不是弱势地位，可以考虑赋予更多的举证责任，既要合理限定业主合同抗辩权，又要求物业公司履行服务义务的证明。[4]同时，针对多个业主就同一小区物业服务质量提出质疑的，法院可以对碎片化证据进行综合运用，对个案证据进行共享，以综合衡量案情，整体评估物业服务质量。（三）完善物业纠纷审判机制。在审理物业纠纷案件时，应从严要求物业公司提供催缴物业费和服务质量的相关证明材料，不能放任物业公司提起诉讼，建议对一家物业企业起诉多户业主的案件，可先行对物业服务质量确认后决定受理事宜[5]，受理后，此类案件还可采取集中审理方式进行。同时，案件处理以直接送达为主，实地查访，核实问题，加强与物业公司的沟通工作，对确实存在的问题，责令物业公司整改，并在开庭时核实整改情况。[6]针对送达难问题，建议推广小区公告送达等简便送达方式，切实提高审判效率。考虑现代城市社区居民的相互陌生化以及搭便车心理的存在等情况，可考虑打破业主诉讼必须通过业主委员会或经专有部分建筑面积占建筑区划内总建筑面积过半数且人数占全体业主过半数的业主同意的壁垒，没有成立业主委员会的，也无需由全体业主起诉。鉴于法律法规尚未对物业服务制定详细的规范化行业标准，物业公司与业主签订的物业服务合同中也很少对服务标准作出明确约定。因此，在审判中如何准确把握物业服务标准、进而认定物业公司是否构成违约成为处理此类纠纷的难点之一，建议省高院可出台指导意见或审理指南，对物业服务质量标准、双方权利及义务区分、物业收费核减幅度等疑点进行初步统一。或者由主管部门制定完善物业服务管理办法，细化物业公司在车辆管理、环境卫生、安全保卫等方面的服务标准和管理职责，为法院统一裁判尺度提供参考。对于物业公司服务质量的评估，可引入第三方评价机制，或者由法庭主动进行庭前民意测评调查。同时，建议职能部门和街道社区研究物业纠纷的先行化解机制，由大调解、住建部门牵头成立物业纠纷专业调解机构，法院也需加强小额诉讼和诉前调解工作，共同凝聚化解物业纠纷案件的合力。适度加强释法说理和宣传力度，可采取巡回审判方式到小区审理典型案例，引导物业公司、业主和业主委员会依法按约履行各自义务、理性维护自身权利，共建文明、诚信、融洽的小区氛围，推进社区治理的法治化。此外，物业服务的有效运行需要政府相关部门、业主、业主委员会和物业公司通力协作，从自身角度出发，认识到物业服务纠纷的实质，寻求解决物业服务领域纠纷的妥善举措。综上，对物业服务合同纠纷的处理，应采用辩证的、发展的观点，根据不同时期的司法政策和社会经济发展需要而相应变化调整。就目前来看，当前的司法实践已经遭遇到了瓶颈，若固守陈旧观念一味判决物业公司胜诉，对物业行业的发展并非是件好事。面对业主在物业服务合同纠纷中的普遍呼声，应对审判方式进行反思，并作出适当调整。[1]江苏高院2016年全省法院工作会议上特别指出，针对物业纠纷案件呈现爆发式增长的态势，要积极研究应对措施，合理界定物业公司、业主、业主委员会的权利义务，有针对性地加大预防、分流、化解工作力度。[2]杜万华等：最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用，载《法律适用》2009年第7期第11页。[3]广西壮族自治区高级人民法院民一庭课题组：物业纠纷案件若干法律问题，载《人民司法》2014年第9期。[4]南通法院简报13期，2016年4月15日，海安法院做法。[5]江苏法院简报第27期，2016年5月20日，盐城亭湖区法院做法。[6]江苏法院简报第7期，2016年3月10日，无锡锡山区法院做法。</p>