物业前台处理业主急迫报修案例
**初冬的一个星期一下午，某别墅物业管理公司维修电话响起。客服前台轻柔的应答和问询还没有落音，A座A户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，客服前台立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”（通过维修班长对业主的了解可以看出，充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作）。
客服前台来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”客服前台和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（所以当接到报修或其它情况时一定要到业主家中当面了解情况，同时也采取了缓兵之计。树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。
征得业主同意后，客服前台戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”客服前台走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，客服前台又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”
总结：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。
