非常详细的保安员岗位工作指引

非常详细的保安员岗位工作指引

序号项目节点标准动作标准用语备注

1来人

来访接待询问来访者去向应面带微笑问好，热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名

1、请问您去哪里？/请问您找那位？

2、您好，请问您贵姓？

联系业主确认身份根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台（晚上：中控室）通过电话联系业主，向被访业户确认是否同意接待来访人员

1、对来访者：请稍候，我马上帮您联系。

2、对前台：**先生/女士找**房号**业户，请确认一下。

登记证件

情形一：经确认同意进入的，请来访者出示证件，双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人•次；

情形二：经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名；

情形三：经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行，请来访者与业户自行取得联系或改日再来。情形一：请出示您的有效证件。

情形二：请您在这里签名，谢谢！

情形三：很抱歉，请您自行联系该业户或改日再来。

指引方向同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。您好，**区在那边。

开门放行身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门，示意慢走。让您久等了，请走好。

2车辆

进场示意停车身体保持立正姿势，左手臂伸出前方，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。附图片

使用停车卡

客户进场双手接过卡，帮其刷卡、指引放行（当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时）您好、欢迎回家。不能刷卡的，核实月卡与其车辆出入卡片一致后，放行。

临时停车

客户进场

1、问好、询问去向和确认其身份

2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台（晚上：中控室）通过电话联系业主，向被访业户确认是否同意接待来访人员。

情形一：经确认同意进入的，请来访者出示证件，双手接过证件，登记有效证件不超过60秒/人•次；

情形二：经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名；

情形三：经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行，请来访者与业户自行取得联系或改日再来。

3、写卡、方向指引。

4、双手递卡，发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。

1、您好、请问您去哪里？/请问您找那位？

您好，请问您贵姓？

2、对来访者：请稍候，我马上帮您联系。

对前台：**先生/女士找**房号**业户，请确认一下。

情形一：请出示您的有效证件。

情形二：请您在这里签名，谢谢。

情形三：很抱歉，请您自行联系业户或改日再来。

3、您好，**区在那边。

4、这是停车卡，请保管好，半小时内免费。停车卡过期的视同临时停车客户。临时停车收费标准：7：00-19：00，半小时以上4小时以内2元；4小时以上12小时以内4元；19：00-次日7：00，半小时以上4小时以内3元；4小时以上12小时以内6元。

材料进场管控指挥车辆靠边停放，询问材料去向，对违规的材料进场要进行劝阻，制止。

1、请问里面装的是什么材料？

2、您好，这些材料不能进入小区，请您理解。

3车辆出场示意车辆靠边停车左臂向上平伸，手掌向前，不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时，示意车辆靠边停车。附图片

车辆检查检查车辆有无携带物品如有物品出场按物品放行程序执行

收卡核对核对车辆、人员、卡号请您出示停车卡。谢谢！

过时收费收取停车费，提供票据（仅对临时停车客户收取）您好，停车费**元，请收好发票。

放行手动开启道闸，道闸竖起可放行车辆，与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸，呈水平闭合状态。请走好。

4装修

人员管控询问去向应面带微笑问好，热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。

1、您好，请问您到哪里？

2、请出示您的证件。

有出入证查看出入证主证、留下副证，提醒对方请走专用的装修通道。请走装修通道。

无出入证提醒带施工许可证，到服务中心办出入证。您好，请到**服务中心办理出入证。

放行身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门，示意慢走。让您久等了，请走好。

5物品放行主动询问

1、主动上前询问，了解清楚所带出物品的房号，请带出物品的业户出示放行条。

2、情形一：业户同意开放行条的，给业主指引去管理处的方向。

情形二：业户不愿到管理处开放行条的情况，通过前台确认其身份，可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。

情形三：前台下班后无法确认身份的放行处理，先通过中控室确认其身份，可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。

1、请您出示《物品放行条》。

2、情形一：请您到服务中心开具《物品放行条》好吗？管理处在那边。

情形二和情形三：请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品，我需要通知服务中心一下。

您需要写一份物品外出证明，请您在这里写就可以了。检查物品：材料、电动工具、家具、家电等。认真核对收放行条，核对物资、身份和所开放行条无误后，对客户表示感谢。谢谢您的配合。放行身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走让您久等了，请走好。

6信息收集受理业户反映的意见和建议应热情大方，举止得体，文明礼貌您好，请问有什么可以帮助您的？

认真聆听身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容

做好记录对客户所反映的事情记录清楚，并复述一遍您刚才反映的是***，对吗？

回答自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。好的，我会及时反映给服务中心。如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。

7提供帮助询问是否需要帮助主动上前询问是否需要帮助

如不能单独完成的工作，通知其他岗位协助。

切记不能脱离岗位。您好，请问有什么可以帮助您的？

帮助完毕面对客户微笑告别不用谢，再见。