车辆管理岗位服务流程与规范

车辆管理岗位服务流程与规范

一总则

1、为规范保安部员工服务流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

2、本规范适用公司保安部所有岗位秩序员。

3、本规范由公司经理负责监督，保安部主管督导。

二岗位服务流程与规范

本岗位工作流程属露天车场，不适用于封闭式停车场。

1.工作流程

接班à站立值勤à车辆驶入à询问登记à引领分流à指挥调度à车辆出场à放行à礼貌送别à统计流量à下班交接。

2.操作规范

（1）班前检查自身仪容仪表是否达到服务规范标准，值勤须认真遵守服务规范标准。

（2）提前十分钟到达应接替岗位,按照交接内容进行交接，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。并作好交接班记录表。

（3）检查区域范围内的物理环境、卫生环境、岗位设备器具等是否完好、完整、整洁。掌握上一班岗车辆出入和停放情况与车场空位情况，并于规定时间（根据不同项目而定）立岗值勤。

（4）车辆驶入：当司机行驶至入口道闸前2米行军礼，待开启车窗时，问清来意，引导分流来车，指挥停放车位，减少拥堵现象，不影响行人交通。

-对于驶入车辆，目视检测车辆的外观是否发现漏水、漏油、有擦伤的痕迹，及时告之车主。

-对于关键车辆（行领导、押运等）应记住相应车牌，提前上前一步作好引领分流与指挥调度。（熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位）

-对于其他特殊车辆（消防、警车、救护车）应问明或已知情况下紧急引领分流。

-对于陌生车辆、货车的驶入前，除上述程序外还应检查车内环境是否存放有危险用品，如有则禁止驶入；对于脏污、泥泞的车辆禁止驶入；对于外来车辆有可疑人员禁止泊入。

（5）车辆存放与管理：入场的车辆需停放在指定区域，银行专用车位只允许停放银行公务车，其它车辆不得强制停放在银行固定车位。在停车范围环境内车行道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识系统。

-凡是入场车辆不得快速驶入车场，时速不得超过5公里，严禁在场内鸣号，不准在场内停车场试车、修车、练习。

-驶入场内，禁止摆放在车道、消防通道、出入口等非指定停车区域，如有违反，及时告之、劝阻车主调换存放位置。

-禁止车辆将其废弃物品抛入场内，造成交通阻碍和环境影响，注意环境卫生，无明显物理垃圾、无明显污渍，无货物堆积、道路阻塞现象。保持车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。

-驾驶人员损坏车场的标识、路牌、防撞设施、倒车镜等安全设施，要作好记录及跟踪追朔肇事者，要求其照价赔偿，并填写停车场事件处理通知单。

-交通事故年发生率0，丢失事故发生率为0；

-停车场管理员每小时巡视检查一遍停放的车辆，检查：

A车辆的车况，发现漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象时，做好现场保护，同时迅速通知车主，并在停车场值班记录表上做好有关记录。

B发现无关人员或可疑人员在车场时，要注意观察，防止意外事项发生。

C应对交通设施和标识系统进行检查、养护，发现异常情况在停车场值班记录表上做好记录，同时上报公司进行维护维修。

（6）车辆驶出与放行：当车辆驶出礼貌送别（对关键客户车辆还要行军礼送别）。

-大楼放行车辆如协同物品外出必须收验放行条（一般为规定类别），与大楼内部安全岗位配合，货单相符。

-对于车场服务时间根据项目规定，于服务时间以外则禁止一切车辆驶入和驶出，如遇行内客户特殊情况，需作好身份查验、车辆查验并登记，对于理由不确定、身份与车辆不符合情况均不得放行车辆。

（7）当班内的车辆出入流量在下班前应作好相应统计工作，以供下一班别掌握情况。

（8）对于非机动车辆集中停放于指定场地，停放有序整齐，场地整洁，并告之上好锁，根据项目要求可设置一车两牌，车主一个，管理员一个，车牌相符可放行。

（9）受理内外部客户投诉时，不论是电话方式、口头方式、书面方式，均需耐心倾听客户诉求，严禁顶撞、狡辩、驳斥、回绝、中断等让投诉无法进行的行为，认真记录相关信息，填写投诉申请表，并与诉求对象确认记录内容，对无法决断诉求答复则需告之处理时间，及时上报上级，待处理后及时反馈相关处理结果，按月归档记录信息。

（9）执勤过程中要作到见到客户立即微笑问候，如手中正有工作要注意示意问好，尽快处理完工作并向客户致歉。不能和客户长时间（3分钟）交谈与无工作无关的事情。客户走时应保持微笑并使用员工行为规范中标准话术道别。

（10）在执勤过程中如遇客户或领导需求帮助，应及时响应并完成手中工作快速完成交办的工作任务。作到有问必答、有忙必帮。

（11）会场布置、防灾应急、工程维修、抢险应急等协助工作听从相关人员安排并安布置要求及进完成。

（12）其他：遇有客人参观时，检查参观路线的安全性并提供协助；遇有会议或活动时，检查疏散路线并提供疏散指引；遇有人走错地方，礼貌询问并予以帮助指引；遇有推销或闲散人员，劝离大厦，可疑时，报告上级；异常情况，危及或有可能影响到辖区安全的，需及时处置并报告。

（13）下班前应检查所有值班记录并签名，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理、协助接班人完成。