保安员行为规范管理作业规程

1目的

规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。

2适用范围

适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。

3职责

3.1保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。

3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

4作业规程

4.1保安员的称呼和举止

4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。

4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。

4.1.5保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。

4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。

4.2.1称谓语

称谓语包含：

a)XXX先生（同志）；

b)XXX小姐（夫人、女士）。

4.2.2问候语

问候语包含：

a)您（们）好，（欢迎光监）；

b)多日不见，您好吗？

c)早（晚）安；

d)早上（下午、晚上）好。

4.2.3祝贺语

祝贺语包含：

a)祝您成功！

b)祝您节日（旅途）愉快！

c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！

4.2.4征询语

征询语包含：

a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？

b)先生（女士），我来帮您，好吗？

c)还有别的事需要我帮忙吗？

d)我可以进来吗？

4.2.5应答语

应答语包含：

a)当业主有事呼叫保安员时，可以说：

——先生（女士），我来了；

——先生（女士），我马上就来；

b)当业主感谢时应说：

——请不必客气；

——没关系；

——这是我（们）应该做的。

4.2.6安慰语

安慰语包含：

a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：

——您别着急，我帮您想想办法；

——我希望您很快会好起来的；

——我希望您没事；

b)当业主身体不适或患病，应说：

——请多保重；

——祝您早日康复。

4.2.7道歉语

道歉语包含：

a)很抱歉，打扰您了；

b)对不起，给您添麻烦了；

c)请原谅，让您久等了；

d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；

f)对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；

g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

4.2.8答谢语：

当得到业主的帮助或配合时，应说：

——谢谢您的帮助（支持）

——非常感谢您的合作；

——能得到您的支持，我很荣幸和感谢。

4.2.9推辞用语

推辞用语包含：

a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；

b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；

c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；

d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；

e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。

4.2.10指示用语

指示用语包含：

a)请这边走；

b)请往前走再往左（右）转弯：

c)请把车停在外面；

d)请您在这里登记一下。

4.2.11电话用语

电话用语包含：

a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：

——您好，这是XX岗（报警中心）；

——对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？

——对不起，请讲慢一点；

——对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；

b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：

——您好，我是XXX；

——您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？

——请帮我转告一声好吗？

4.2.12对讲机用语

对讲机用语包含：

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：

a)呼叫时应说：“呼叫XX岗（报警中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；

b)接听时应说：“我是XX岗（报警中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。

4.2.13告别语

告别语包含：

a)再见，祝您旅途愉快！

b)晚安，明天见！

c)再见！

4.3保安人员仪表仪容等方面的要求

4.3.1仪表方面的基本要求

要求包含：

a)严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；

b)工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；

c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；

d)白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；

e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；

f)站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g)入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；

h)行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。

4.3.2仪容方面的基本要求

要求包含：

a)头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；

b)要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；

c)经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；

d)保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。

4.3.3卫生习惯方面的要求

要求包含：

a)上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；

b)不随地吐痰或丢弃杂物；

c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；

d)咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；

e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

4.4保安人员文明执勤守则

4.4.1文明执勤，微笑服务；

4.4.2礼貌待人，关爱业主；

4.4.3敬礼在先，询问在后；

4.4.4遵纪守法，不图私利；

4.4.5忠于职守，勇于奉献；

4.4.6发现问题，妥善处理。

5记录

《保安部（队）检查情况记录表》

6相关支持文件