物业公司突发事件媒体应对管理制度

突发事件媒体应对管理制度

1.总则

（1）为了适应新闻宣传工作的新形势、新要求，为公司发展创造良好舆论环境，应对媒体对突发事件的关注，满足公众的知情权，同时化企业危机为转机，特制订本制度。

（2）本制度适用于涉及公司发生突发事件的媒体应对工作。

2.分类等级

（1）分类。

1）工业生产事件。工业生产事件主要包括火灾爆炸、危险化学品（含剧毒品）和煤气管道爆炸、放射性事件等。

2）公共卫生事件。公共卫生事件主要包括突发重大食物中毒事件、重大转染病疫情和群体性不明原因疾病等。

3）社会安全事件。社会安全事件主要包括群体性事件、恐怖袭击事件和境外事件等。

4）环境事件。环境事件是指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为以及以外因素的影响或不克抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，人体健康受到危害,社会经济与人民群众财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。

5）自然灾害事件。自然灾害事件主要包括破坏性地震、洪汛灾害和气象灾害等。

（2）分级。根据国家相关性标准和危害识别、风险评估及安全评价结果，公司将可能发生的各类突发事故（件）划分为四个等级，分别是：一级（特别重大）、二级（重大）、三级（较大）、四级（一般）。

3.工作原则

（1）第一时间原则。第一时间发布新闻，就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，但求快，且要准。突发事件的突发性要求突发事件处理必须迅速有效。突发事件一旦发生，伴随着大众媒体的介入，就会立即引起社会公众的关注，公司要快速反应，各部门或分公司必须立即向品牌管理部报告情况，以便及时发布信息，有效地避免各种谣言的出现，防止突发事件的扩大化，加快重塑企业形象的进程。

（2）滚动发布原则。第一时间发布的信息，不一定是全面的。有了进一步的信息，滚动发布，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要立即纠正，保持公司是信息最权威发布者的地位。

（3）全局利益优先原则。在应对媒体对事件关注的同时，一定要注意和把握好国家利益、区域整体利益和公司整体利益的最大化，以维护公司企业形象和降低公司损失为目标。

（4）口径一致原则。在突发事件处理过程中，公司只能以一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。

（5）以我为主原则。媒体对突发事件的过分炒作往往会造成不良的社会影响。因此，在第一时间只介绍事情的基本情况，公司应该对公众提醒，而不一定要披露具体细节。在告诉公众基本事实的同时，一定要告诉政府和企业采取了什么措施，以安定人心，体现负责任企业的形象。

（6）满足基本需要原则。新闻采访与写作有留个基本要素，即“五个W，一个H”（who——何人，when——何时，where——何地，what——何事，why——何故，how——如何）。这些都是记者和公众最关心的，由于时效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最简明扼要地把几个基本情况讲清楚。

4.应对体系

（1）公司级应对体系。

1）媒体的日常公关。由品牌管理部牵头组织相关人员对社会主流媒体进行日常公关，加强日常联系，及时沟通新闻线索，报告新闻事件，增进媒体感情，为可能出现的突发事件做好媒体应对前期准备。

2）媒体的采访接待。由品牌管理部组织相关人员负责媒体接待工作，主要负责向媒体提供由公司审议通过的新闻稿，有必要时通过新闻发言人向新闻单位说明发稿要求，掌握报道主动，引导社会舆论。

3）事后统计评估。事后统计评估包括各类媒体的性质，覆盖面，媒体对事件的关注度，各类媒体对事件的发稿量，公众对事件的关注度、评价和反应。

4）设立基础资料库。资料库包括公司的介绍、各分公司情况以及所管理物业情况。各部门和分公司要根据“突发事故（件）应急救援预案”所列的关键装置、要害（重点）部位的明细向公司品牌管理部提供以上基础数据。

（2）各部门及分公司应对体系。各部门及分公司应根据总公司应对预案和本部门或分公司实际情况，制订应急预案，主要包括报告程序，确定事件报告人和报告人具体职责，并报公司品牌管理部备案。

各部门及分公司基层组织应对体系，确保事件发生后，在第一时间将信息快速上报到指定部门。