顾客违章处理标准作业规程
1．0目的
规范顾客违章处理工作，维护大多数顾客的利益，保持大厦（小区）良好的环境和秩序。
2．0适用范围
适用于物业管理公司管辖范围内的顾客违章事件的处理。
3．0职责
3．1办公室主任或管理处经理负责本规程4.2.5、4.2.6、4.2.7条违章事件的处理。
3．2工程部主管负责本规程4.2.1条违章事件的处理。
3．3业务部主管负责本规程4.2.2条A、B款和4.2.3、4.2.4条违章事件的处理。
3．4设备部主管负责本规程4.2.2条C、E、F款违章事件的处理。
3．5各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4．0工作程序
4．1违章处理的原则
4．1．1以劝导、教育为主的原则。
4．1．2慎用处罚的原则。
4．1．3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
4．1．4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
4．1．5批评规劝从重，处罚从轻的原则。
4．1．6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。
4．2常见顾客的违章现象
4．2．1违反装修管理规定的现象：
A擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
B对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
C擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
D擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
E擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
F其他违反装修管理规定的行为。
4．2．2违反消防管理规定的现象：
A堵塞消防通道；
B损坏消防设备的器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
C超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
D在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
E营业场所不按规定配置灭火器材；
F其他违反消防管理规定的行为。
4．2．3违反环境卫生管理规定的现象：
A乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
B破坏卫生设施设备；
C在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
D高空抛物、倒污水；
E播放高音喇叭制造超量噪音；
F践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
G其他违反环境卫生及美化的行为。
4．2．4违反治安管理规定的现象：
A违章停车；
B违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
C聚众赌博、打架斗殴；
D其他违反治安管理的行为。
4．2．5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
4．2．6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。
4．2．7违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。
4．3违章的处理方法
4．3．1即时劝导、教育；适用于一般违章事件。
4．3．2限期整改：适用于违反本规程4．2条有关款项，尚未给大厦（小区）造成经济损失的违章事件。
4．3．3赔偿经济损失：适用于违反本规程4．2条有关款项，给大厦（小区）公共利益造成较大经济损失的违章事件。
4．3．4通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。
4．3．5停水停电：适用于严惩拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
4．3．6提起诉讼：适用于给大厦（小区）造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
4．4违章处理程序
4．4．1各部门工作人员如发现顾客有违章行为时应立即采取规劝，教育的方式进行处理，劝导顾客停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到相关部门处理。
4．4．2各部门接到住户违章信息后，在《顾客违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：
A属本规程4.2.5、4.2.6、4.2.7要报办公室主任或管理处处理。
B属一般违规事件的由部门主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。
4．4．3办公室主任或管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及顾客违章给大厦（小区）造成的经济损失大小，决定是否给予“赔偿经济损失”、“通报批评”或“停水停电”的处理意见。
4．4．4对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合大厦（小区）正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决。
4．4．5对于给大厦（小区）造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。
4．4．6对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”、“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，办公室主任或管理处经理应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
4．4．7违章处理意见经办公室主任或管理处签署后生效，由各部门执行。涉及向顾客收取有关费用的，由各部门主管每月底将《顾客违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。
4．4．8对违规住户的处罚工作，只能由办公室主任、管理处经理或各部门主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
4．5资料保存：《住户违章记录表》由办公室统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。
5．0相关文件及记录
5．1《顾客违章记录》
5．2《顾客手册》
5．3《装修管理标准作业规程》（QTWG/QW—05）1.0章节
