物业维修服务规范

客户认为收费不合理或费用太高

1）如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。

2）如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。

3）任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。

维修过程中会导致某些老化部件损坏

1）维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏

2）如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。

客户还有其他需要维修或帮忙的事

1）客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。

2）如工具或材料不齐全，向客户说明（如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间）。

客户自行购买维修配件

1）客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。

2）如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。

3）返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。

如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验

1）如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品（如灯管、水龙头、角阀），应同时向客户说明维修配件不予保修。

2）如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。

3）为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。

4）在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。

遇到自己处理不了的维修项目

1）客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。

2）如遇到有相邻连带责任的维修项目（如楼上漏水到楼下），维修人员无法处理，应耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户（每天至少一次），直至圆满解决。

3）管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位（如家电、开锁、装修等）供客户选择。

客户盛情款待

1）在维修过程中，客户盛情款待维修员（如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等），应委婉而坚决地谢绝客户的好意。

2）不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。

客户不在家

维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。