物业工程部日常报修服务规程

目的及适用范围：

对日常报修服务的全过程进行有效的控制，确保以优质、高效、文明的服务获得客户的满意。适用于管理处对大厦日常报修服务全过程的控制。

职责：

1.客服中心提供全天24小时客户报修服务。

2.工程部负责报修服务维修过程的控制。

工作程序：

1.报修是直接影响客户对房屋设施和服务质量满意程度的基本指标。各相关部门应根据职责分工，紧密协作，严格执行本规程。

2.报修服务受理过程控制

2.1客服中心面向客户和公司内部提供正常工作期间的报修服务，其余时间的报修服务由工程维修部值班人员负责执行。

2.2客服中心文员接听电话，应先说：“您好，客服中心”。对客服务，应详细询问服务的具体地点、服务项目、服务要求、申请人姓名、联系方式等，家里何时有人以便实施服务并分清服务类别（常规服务或特约服务），按要求详实填写《维修单》或《特约服务单》注明月份序列编号。然后立即通知工程部维修人员，维修人员接到通知后应立即到客服中心接取服务单（接听服务电话与接单，原则上不超过5分钟），并当场填写一式二联的接单时间、接单人。对客服务在接到服务单后，应与客户商定维修预约时间，并记录在服务单内。对特约服务项目，服务中心应根据公司有关规定将服务价格告知用户，商得用户同意；对无规定或难以事先定价格的服务项目，由相关部门到现场查看，根据实际工作量及维修难度等情况与用户商定价格（所有特约服务价格应公平合理），由客服务中心或相关部门填写商定的价格及收费，并请用户签字确认后实施服务。

2.3报修服务维修过程控制

2.3.1工程部维修人员接到服务中心报修电话后，应尽快到服务中心拿《维修单》。具体派工时间要求：对于紧急报修，即影响用户正常生活，或对用户可能造成较大损失的报修采用5分钟制，即维修人员接到《维修单》至抵达维修现场的时间不得超过规定的时间。对于用户非紧急报修，应按照与用户约定时间到达现场维修。如有原因无法按预约时间维修，应及时与用户取得联系，重新预约时间，并在备注栏中注明原因。对于公司内部非紧急报

修，应根据工作安排情况及时进行维修处理。

2.3.2对于用户报修，维修人员到达维修点后，要用食指、中指轻声敲门（或按门铃），待开门后说：“您好，我是物业工程部来维修……的”。客人同意后方可进入，必要时先换穿干净的工作鞋。

2.3.3维修时应按有关岗位作业指导书进行,以确保服务质量和效率。维修完毕，应先自检，确保已完全修好。然后清理工作现场，使环境恢复原状。最后，当场在《维修单》上填写维修时间、材料消耗情况等，填写内容应详实准确不能缺项。然后交付用户验收签字，并请填写服务满意程度意见。

2.3.4如果维修项目难以当场处理完毕，维修人员应向用户合理解释，取得谅解，并商约处理时间,返回班组后并向班长报告。

2.3.5如果维修项目属工程遗留问题或维修人员无法处理的问题应立即上报主管，主管也无法处理的应签署意见后协调处理，并将有关信息及时反馈给相关部门。

2.3.6维修人员也应熟知报修服务类别；在接到维修单至工作现场工作后，如发现维修内容不属常规服务内容，可向用户进行解释，并按有关规定与用户商定价格，将原《维修单》退回客服中心，换开特约服务单后进行维修服务。

2.3.7主管应密切注意管辖范围日常报修发生、处理情况。每天认真检查（或授权班长）报修作业完成情况，并在《报修服务单》上“审核意见”栏填写客户不满意“差”的处理意见，维修的及时性、效率以及材料消耗核销情况。

2.3.8维修人员维修完毕要及时将维修结果告知客服中心。

2.4常规维修服务、特约维修服务划分

2.4.1常规维修服务是指小区房屋主体结构及公共区域的建筑装修、用户室外的公共设备、设施的自然损坏的维修；公司指定的其他维修等维修服务。

2.4.2特约维修服务是指购房业主房屋内的建筑、装修配件及设施的维修等服务。

相关文件：

1.《维修单》

2.《工程维修周报表》

3.《特约服务单》

4.《特殊维修记录表》