物业工程部报修管理标准作业程序

一、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

二、适用范围

适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。

三、职责

1、机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

2、服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3、机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

四、程序要点

1、住户报修

(1)服务处员工在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

(2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。

(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

①如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电处主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。

(4)机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电处向机电主管说明情况，与机电主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

2、公共设施设备的报修处理

(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。

(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

3、费用结算

(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

五、记录

1、《住户报修记录表》

2、《住户家庭安装/维修单》

3、《公共设施设备报修记录表》

4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》