电话总机工作程序
发布于 2022-04-23 00:00:00
一、接转电话程序：
有电话打来时，话务员要在铃声响起三声以内迅速接起电话，并用清晰的声音和专业的语调向来话者问好：
（1）你好，xxxx。
（2）若对方没有应答，重复一遍.你好，贡院六号.
（3）若仍没应答声，再重复一遍：你好，贡院六号。
（4）转电话时要在重复外线客人所要转的分机号码之后，再转进去。例：XXXX（分机号码），请稍等。
（5）当转进去的电话没人接或占线时，要及时取回线告诉客人：“对不起，电话没人接”；或“对不起，电话占线”。
（6）告诉客人占线或没人接的情况后，要耐心询问客人有无其它要求，要给客人考虑的时间，不能急于挂上电话。
（7）在与客人通话期间，若线路很忙，为了不让其它的电话等候过长，可以先与正在通话的客人说：“请稍等”后，再接别的电话；取回线时要对客人说：“对不起，让您久等了”。
（8）为客人查号或是查找其它资料时，也要对线上的客人说：“请稍等”；“对不起，让您久等了”。
（9）当没有听清楚客人所说的电话号码或问题时.要对客人说:“对不起,您要的号码是XXXX吗”?或“对不起,您能重复一下吗”?
二、留言程序：
1、问清留话者的姓名。
2、记清留言内容。
3、问清联系电话号码。
4、及时通知相关部门秘书。
三、问询服务
回答客人的问询应该注意：
1、首先要听清客人的问题。
2、查找资料要迅速。
3、如让客人等候时间过长，要向客人说明一下，应说：“对不起，请您再等一下”，或“请稍等”。
4、在与客人通话时，要说“对不起，让您久等了”。
5、如需很长时间查找资料或请示领导.请客人留下联系电话.了解清楚后给客人打回电话.(长途需与客人约好时间.让客人在约定时间再打来).
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