物业投诉处理规范

1.0处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。

2.0投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

2.1.1重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。

c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。

2.1.2一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

2.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

2.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.0投诉接待

3.1当接到顾客投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《小区服务/投诉记录》中作好详细记录：

记录内容如下：

——顾客姓名与房号

——投诉事件/服务发生时间/地点

——被投诉人或被投诉部门

——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）

——顾客的要求

——顾客的联系方式、方法

——记录人

——措施。

3.2接待顾客时应注意：

——请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。

——必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。

——注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记录。

3.3对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.

3.4将投诉登记在《小区服务/投诉记录》上以后，进入河滨印象综合服务管理平台，登录进入系统，点击＂顾客管理＂中的小区投诉服务模块，将书面记录的投诉信息按相应的程序登记在《小区服务／投诉记录》中，再打印《投诉处理回访单》发送到相应的责任部门，并请签收人在《小区服务／投诉记录》上签字确认。

4.0投诉处理

4.1投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。

4.2对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

4.3对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

4.4投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

4.5投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及时通知投诉的顾客处理过程情况和结果。按《投诉处理回访单》对投诉处理过程和结果作好记录，在投诉处理完毕的当天将《投诉处理回访单》交到客户服务中心。客户服务中心人员收到处理完毕的《投诉处理回访单》后，应在《小区服务/投诉记录》“结果”、“完成时间”二栏进行记录，并在河滨印象综合管理服务平台的小区服务／投诉记录的界面中＂是否完成＂栏选择＂完成＂。

5.0投诉处理时间要求：

5.1重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序；

5.2一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。

5.3无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

5.4需要协助处理的投诉，小区范围内的当天答复进入处理程序；小区范围外的三天内给予答复并进入处理程序。

6.0投诉回访：

6.1对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成，回访完毕后将《投诉处理回访单》存档；