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物业投诉处理规范
1.0处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
2.0投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉
2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根
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居民投诉接待和处理规范细则
居民投诉接待和处理规范细则
（1）在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：
①、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
②记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的
