居民投诉接待和处理规范细则
居民投诉接待和处理规范细则
（1）在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：
①、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
②记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。
③及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。
④彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
（2）处理物业管理投诉的方法：
①、耐心倾听，不与争辩
要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。
②详细记录投诉内容
在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含BP机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。
③重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。
④判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理
⑤要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。
⑥物业管理投诉处理完毕后，要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户。
⑦感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。
