回访管理规程
发布于 2022-04-23 00:00:00
一、回访时间要求1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。2、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行。3、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。4、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。5、物业公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。6、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。二、回访率1、投诉事件的回访率要求达到100%。2、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%。3、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%。4、其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户主管确定。三、回访人员的安排1、重大投诉的回访由项目负责人组织进行。2、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务部管理员共同进行。3、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。四、回访的内容1、质量评价。2、服务效果的评价。3、住户的满意程度评价。4、缺点与不足评价。5、住户建议的征集。五、回访流程1、客户主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》。2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。4、客户主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访反馈为不合格的事件应上报管理处负责人，按《住户投诉处理规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。5、《回访记录表》统一由物业公司存档保管两年。</p>
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