客服礼仪培训(一)

一、微笑服务的涵义

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言—“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.

所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

二、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪的地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道,总结为“十把金钥匙（TenGoldenKeys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（TheCustomerisKeys）的第二把“金钥匙”。

三、微笑服务的要求

1.微笑一定要发自内心

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

2.微笑服务要始终如一

微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

3.微笑服务要做到“五个一样”

a、领导在与不在一个样；

b、内宾与外宾一个样；

c、生客与熟客一个样；

d、心境好与坏一个样；

e、领导与员工一个样。

四、微笑服务要持之以恒

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心态平和，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

1.客户服务是沟通客户关系的重要途径

当客户遇到问题后，物业管理公司通过客户服务，首先给了客户一个符合情理的承诺，又即时安排人员解除客户的困难，使客户感到住得放心，对物业服务称心。这样，通过客户服务给广大客户留下了良好的“第一印象”，取得了客户的信赖，树立了良好的企业形象，能给企业带来潜在的长远的经济利益。

2.客户服务是满足客户需求的保证

我们常说某物业管理公司有没有“市场”，“市场”大小，实际是说有没有客户。因此，研究市场，了解客户，把握客户的需求，提供相应的服务，首先是要赢得客户的信任，客户服务要围绕客户需求进行，一切从满足客户的愿望出发，随时随地以满足客户的需求为最高宗旨。客户服务正是这样一个窗口：了解客户，提供服务，为满足客户的需求提供保证。

五、客户服务理念

客户服务部是物业公司的对外窗口，“以人为本、周全而细致的服务”是客户服务致胜的法宝，客服人员的行为礼仪与日常工作，从某种意义上来讲，直接体现了企业的精神面貌和道德水准。所以，客服人员必须树立正确的服务理念，具有良好的工作纪律、工作态度、工作责任心和强烈的集体主义精神，掌握较强的专业知识与技能，学习并采取合适的方法解决问题。

（一）我们应树立这样一个信念：

我们所从事的物业管理行业就是为了客户服务的。并将此信念付诸行动，客户必将给你回报。服务过程中的不同角色：当为客户服务时，你总在扮演不同角色。所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

（二）我们应具备这样的客户服务理念：

1.除我之外，任何人都是我的客户。

2.我要针对每个客户的具体需要提供具有个性化及超乎想象的服务。

3.我对解决客户的问题具有使命感。

4.客户的抱怨是我成长的养料。

5.我要履行对客户的所有承诺。

6.我要与客户建立并保持和谐友好的关系。

7.我每天微笑对待所有的客户，并用眼睛与客户交流，用心灵与客户沟通。

8.我不回答客户“我不知道”。

9.我做任何事情都会善始善终并承担责任。

（三）在日常物业管理工作中，我们应这样开展客户服务工作

1.以业主为中心，树立主动服务意识

从“要我服务”转变到“我要服务”，充分意识到业主是企业利润的来源，从服务的规范和守则上升到头脑中自动自发的主动服务意识，把业主的事情当作自己的事情来办，赢得业主的信赖，提高业主的满意度。

2.以真诚赢得信赖

作为一个服务人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为业主着想，像对待亲人一样去对待业主，以真诚来感动他。当业主前来求助或投诉时，最不愿意看到的就是客服人员漫不经心、推诿扯皮。如果这样会让业主认为是企业不负责任，服务不好，不愿意再继续洽谈，将矛盾激化。所以，在服务时，应用真诚的语言、眼神和身体姿势等为业主营造出一种温和的沟通氛围，让双方建立起互相信赖的默契。

3.重视效率，让顾客满意

简化工作流程、缩短工作时间、加强部门配合、避免职能扯皮，将“快速圆满解决业主所反应问题”作为客服人员的工作方向。

4.要做得更好

“不怕做不到，只有想不到。”---不能只停留在按照业主提出的要求去满足业主这个层面，要细心观察业主习惯，与业主建立更深层次的关系，比业主自己还了解他们的需求。业主提出的要求，给予满足；业主没提出的要求，则给予惊喜。

第二节客户服务行为举止礼仪

一、仪容仪表要求

（一）仪表要求：

1.上班前检查自己的仪表，上班时间不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应至卫生间或工作间整理；

2.额发不遮眼，不梳怪异发型，头发保持整洁光鲜，男士不留长发、胡须；

3.面部保持整洁，女性画淡妆，不画浓妆，避免使用味道浓烈的化妆品、香水；

4.上班前不饮酒不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新；

5.手部保持干净整洁，不留长指甲，指甲内无残留污物，不涂有色指甲油。

（二）服饰要求：

1.上班时间穿制服(未领制服者穿其它得体职业装)，制服应干净、整洁、笔挺，定时更换清洗,没有破损、异味；领带、领花结正，扣齐纽扣。不敞开外衣，不将衣袖、裤管卷起；

2.衬衣下摆扎于裤内、裙内，内衣或其他衣服不露在制服外；上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地佩戴于左胸襟处；

3.鞋袜穿戴整齐，统一穿深色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。女性穿无花纹肉色丝袜，袜口不外露；男性穿深色袜子；

4.工作场合，不穿背心、短裤、拖鞋，不穿露趾凉鞋。

（三）修饰要求：

1.上班时间不戴有颜色眼镜；

2.不佩戴款式夸张的首饰，制服上除工作牌外无其它饰物；男士不佩戴除结婚戒指外的其它饰品。

二、行为举止礼仪

人们习惯借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

1.目光（用眼睛说话）

在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。

在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。

2.微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。

3.握手

它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！

在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：

1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。

6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

8.握手是不可以把一只手放在口袋。

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。