解决物业收费难的对策

物业服务企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。

当物业收费难成为一种普遍现象，业主与物业公司的矛盾越来越大，诉讼官司越来越多，这与我们构建和谐社会的目标是不相容的。我们必须找出其发生和存在的深层次原因，并努力从根源上加以解决。

一、我国物业收费难的原因

物业收费难，是目前我国多数物业公司所面临的窘境。物业管理费收缴率低，使许多物管企业入不敷出。据统计，一般小区的物业收费率能达到75%，在北京地区就属于较好的。但还是有很多物业服务企业仅能达到50%左右，基本上处于亏损状态。不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存。一般来说，物业费收缴率低于80%，物业公司就难以维持正常的经营管理活动。最新抽样调查结果显示：北京市商品房小区平均物业收费率仅为65%左右，由物管收费而引发的投诉占物管投诉总件数的80%左右。甚至出现了月桂庄园物业经理身背催费牌办公，脖子上挂着写了“依约交费，提高服务”的牌子，亲自到拖欠物业费的业主家门口，讨要物业费的现象。

（一）业主方面的原因

1、业主观念问题。业主并非物业管理专业人员，不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿

服务行为，对物业管理的认识往往只停留在表面上。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于许多服务项目本身是间接和隐性的，造成了业主对它的忽视。比如说，小区绿地的维护，对房屋外墙的清洗等等，这类服务给小区的整体景观带来焕然一新的面貌，但由于业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的全面工作。有的业主甚至认为本该由开发商承担房屋出现质量也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。

2、侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。

（二）物业管理公司与开发商方面的原因

1、企业内部管理问题。由于物业管理行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业管理公司由房管所转制和自建自管的多，造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。企业员工素质不高，服务不规范。由于认识上的不准确，有些企业认为物业管理是简单劳动，只要低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员也就可以了。致使物业服务工作不到位，不按规范操作，侵害了业主的利益。对此，部分业主就会认为质价不符。

2、自建自管，承诺未予兑现。截至目前，据不完全统计，有95%以上的物业公司是开发商衍生过来的子公司，即自己开发，自己管理。即使有些物业公司说是财务独立核算、有独立法人，但仍与开发商有着千丝万缕的关系，致使两种问题不得不出现。首先，大多数开发商为了促进楼盘销售，将物业费的收费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛；其次在销售过程中有些开发商更存在不着边际的承诺，如什么豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定永远不涨价等等，而后期大多数承诺没有兑现。由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。

3、物业费拖欠官司稳赢却难打。上海有一家物业管理公司已打了26场欠费官司，每打必赢。据了解，在有关物业管理的诉讼案件中，绝大多数是有关拖欠物业管理费的，而这样的官司，物业管理公司是每打必赢。但是，对于这样稳赢的官司，物业管理公司却不想打，总是想用其他的办法来解决。某物业管理公司的一位总经理谈到：“打欠费官司，把业主放在对立面，伤了感情，有时得不偿失，除非是为了打一个教育一片，不得已而为之”。这位总经理的话代表了大多数物业管理公司的真实想法，整天抬头不见低头见，却要对簿公堂，感情上总难以接受。另外，对于拖欠物业管理费这样小标的额的官司，法院仍然要按照标准的司法程序办案，没有简易程序。物业管理公司要打官司，等的时间太长，牵扯精力太多。同时，由于标的额小，很少有律师愿意代理。即使法院判决后，执行难的问题依然存在，也是物业管理公司不想打官司的深层原因。不打官司又不能单独停止服务，致使个别业主一直拖欠物业服务费。

（三）政策方面的原因

1、维修资金使用制度不明确。目前，有很多小区、大厦的绝大部分项目保修期已过，存在着许多大、中修工程的出现，想申请物业维修资金，又审批不了。由于物业企业自身缺乏资金，没有实力更没有能力垫付大额资金，这些大、中修工程势必就会被搁浅，有些将会直接影响业主的生活。但由于部分业主对大、中修概念模糊，只认为我交物业费了，什么问题物业公司都应该负责。修不好就不交物业费，且有可能诱发广大业主全体拒交物业费。

2、服务等级收费标准的制定及价格审批制度不完善。虽然我国颁布了《物业管理条例》，但仅对住宅小区的物业进行了相应等级服务收费规定，对商业物业、工厂物业、学校物业等非住宅物业又应遵循何种收费标准还是空白。

二、解决物业收费难的对策

（一）政府建立健全法律法规制度，加强对物业管理公司的监管

目前从物业管理行业的角度已建立了一些法规制度，但从消费者的角度来看还没有充足的法规文件，所以要建立相应的法律法规文件体系明确住房消费者在住房消费过程中的责、权、利。职能部门要加强企业资质管理，督促物业管理公司完善物业管理服务标准，不断提高服务质量。物业主管部门要会同物价部门加强对企业服务质量的检查。重点检查物业企业是否做到明码标价，服务是否“质价相符”，对侵害业主利益的行为要坚决予以制止；对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业加大清理整顿力度；对业主投诉量大的企业进行重点监督，切实维护广大业主的合法权益。通过加强监督来促进企业的优质服务，从而提高收费率。

（二）提高民众物业管理消费意识

物业管理公司，应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。促使民众的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。

（三）改变收费态度和收费方式

以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相差甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。采用电子付费方法是简化程序，保证收缴率的一种科学的方法。

（四）加强物业管理公司自身建设，提高服务质量

物业管理公司本身要注意加强物业管理水平，提高自身的服务质量。规范管理，提高服务水平，这是解决物业管理费收费难的关键。企业依存于顾客，因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。物业管理公司应加强自身建设，树立正确的服务理念，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，逐步扩大服务项目，不断追求服务的精细度，注重对服务质量的研究，加强对员工素质的培养。通过企业的不断努力，为管理小区营造一个良好的生活环境，从而使广大业主感到“花钱买服务”是值得的。

（五）加强物业前期管理和建管衔接管理

针对开发商遗留问题而影响物业收费的情况，要加强对物业前期管理和交接物业的衔接管理。要创造条件对物业实行全过程管理，在规划设计阶段就选择好的物业服务企业，利用物业服务企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要求，为以后的管理工作打好基础。另外，加强建管衔接的管理：一方面为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管；基于此，能否倡议对工程保证金管理办法适当修改或者进行地方规定：所有施工保证金在物业公司与开发商办理交接时直接交由物业公司代管，确保物业管理公司具有对该房产的修复和制约施工单位不及时维修处理的能力，以利于做好今后的物业管理服务；另一方面应要求开发商在出售房屋前制定有关物业管理的规定，使业主购房时就充分了解物业管理的有关制度，减少业主“事前不知晓，事后不服管”的状况产生，促进物业管理工作的正常开展。

（六）充分发挥社区和业主委员会的作用

要将物业管理纳入社区建设统一管理，建立“条块结合、以块为主”的管理机制，要针对物业管理对社区的地位和作用还不够突出的实际，因此要实行业主自治管理与物业服务企业专业管理相结合的方式，通过发挥业主委员会作用，真正体现出让业主“当家做主”，从而发挥广大业主的积极性，共同来打造小区优美的环境，共同来维护广大业主的合法权益，共同来抓好物业管理费的收缴工作，使物业企业能正常运转。另外，物业管理公司可以与业主委员会商讨以业主委员会名义发通知，宣传缴纳物管费是业主应尽的职责，或对极个别的拖欠较多、对整个小区物管费收缴工作影响较大的业主，物业企业应该拿起法律武器进行起诉，以起到震慑教育作用。

在我国物业管理行业蓬勃发展的进程中，物业管理收费难是发展中不可避免的问题。我们应该认识到，物业管理的服务与收费是相互作用，互为条件的。因此，作为物业管理公司，要充分正视收费难的问题，不能只强调自己利益而忽视业主的利益，在政府机构、社区和业主委员会的共同努力下，提高服务质量和水平，改进工作方法，才可能提高自己的收费率，而从根本上解决收费难的问题，为自己求得更大的发展。