业主入伙接待漫谈

所谓“入伙”，就是指业主领取钥匙，接房入住。当物业管理企业的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业管理企业就按程序进入了物业的入伙手续办理阶段。

由于物业入伙阶段是物业管理企业与服务对象——业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续之年，各种物业本身、管理与被管理之间的矛盾及问题也会在短时期内集中暴露出来，为此，这一阶段也是物业管理问题最为集中的阶段。所以，物业管理企业应充分利用业主入伙接待这一机会，既做好物业管理的宣传、解释工作，又要切实为业主着想办事，以树立物业管理企业良好的“第一形象”，取得广大业主的信任。

如何做好业主入伙接待呢?我们不妨从以下三个方面着手。

正确看待业主，树立正确的服务观念

首先，购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利，因此，业主是入伙验收活动的主体，是住宅小区的真正主人，是物业管理行业的衣食父母。众所周知，住宅小区的开发、各种配套设施的安排都是以业主中心，以满足业主的各种需求为宗旨。没有业主，就没有物业管理与服务的对象，从而就没有物业管理行业。因此，业主是物业管理行业经营利润的来源，决定着物业管理企业的命运。

其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的。业主并不依赖于我们，而我们必须依赖于业主，失去业主便失去了工作的机会，也不可能形成物业管理行业。所以，业主永远是最重要的，他们应该享有全心全意的优质服务。同时，在服务与被服务的过程中，业主不只需要服务人员提供标准化、程序化、经验化的服务，更看重服务态度、服务质量、服务效果，为他们提供全方位、立体化、个性化、人情味的优质服务，真正感受到物有所值。

第三，业主是有感情、有自尊、有个性的人，他们有自己的兴趣、喜好、脾气、性格、偏好和偏见，业主总希望能得到一种真正的家的感觉，不仅环境安静、设施齐全、服务项目丰富，更重要的在于通过工作人员的热情、主动、周到的服务，使他们觉得好像在自己家里一样坦然、轻松、温馨。

正确理解“业主总是对的”

业主总是对的，可以从以下几层含义理解。

首先，“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。业主总是对的吗?显然不是。如果业主总是对的，也就没有必要提出这一口号了。为什么要提出这一口号呢?业主是花钱卖我们的服务，“花钱卖享受”，从业人员的职责就是要让业主高兴和尽兴，自始至终拒绝出现令人不愉快的事情。所以，提出这一口号是提醒和督促从业人员，无论发生什么事情(越轨、违法除外)都不能指责业主，更不能强迫业主承认自己的不对。

其次，“业主总是对的”，并不意味着“服务人员总是错的”。从实际情况来看，有时服务人员不对，有时是业主不对，有时是双方都不对。但要分清谁是谁非，这会涉及到脸面和感情问题。业主需求服务时，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重视。所以，即使是“业主不对自己对”的时候，服务人员仍要尊重业主，把“对”让给业主，把“错”留给自己，即坚持“得理”也要让人。在服务交往中，把“对”让给业主的方式很多，不同的情况有不同的让法，比如服务员主动承担责任；包容业主的过失；大事化小，小事化了等。最重要的一点是要把面子让给业主，不伤害感情。

第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是“对”的，如果他的行为已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。

第四，社会角色的非个性决定业主总是处于“至上”的位置，理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不尊重自己。

规范接待礼仪，提升服务形象

1、仪表修饰与着装

“云想衣裳花想容”，每个人的形象，就像橱窗里的风景画，我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，这本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。

原则：与性别年龄相适应；与容貌相适应；与身体造型相适应；与个性气质相适应；与职业身份相适应；着装：统一工装，衬衫，佩工牌，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁等；

仪容：不可留长发、蓄胡须、戴耳饰；女士着职业淡装，不可戴过多饰物等；

2、微笑

微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。人际交往中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用，有助于交际成功。微笑可以使人感到受欢迎、受尊重；使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除；从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。服务人员的微笑不仅是职业道德规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员可以体验一下角色转换的感受与感想：业主需要什么?业主希望从服务人员那里得到什么样的服务?不希望得到什么?业主对服务人员提供的服务有何感受?若别人向你这样服务，你有何感受?只有在有了角色转换感受的深刻体验之后，在服务中才能多为业主着想，才能体谅业主的感受，才能对业主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，从而自觉为业主提供微笑服务。

3、正确使用手势语

手势语包括：请的手势；指示方向的手势；介绍的手势；握手的手势；鼓掌；举手致意的手势；举手告别的手势。

4、掌握倾听的技巧

倾听技巧的要点是：要会心；要虚心；要耐心；

5、学会赞美别人

调动人的潜在热情的办法就是赞扬和鼓励。

例一：第一种说法：“先生，您必须这样做。这是我们的规定，您怎么能不按规定办事呢?”

使用赞美的说法：“先生，这都怪我事先没有说清楚。您要是知道了有这样的规定，您肯定会这样做的”。

例二：第一种说法：“是的，是的，是存在不少问题，可这些问题与我们无关，是我们也无法解决，你们看怎么办?”

使用赞美的说法：“尽管遇到这么多的问题，大家还是表示谅解和理解，实在令我感动。只要我们一起想办法，就不会有什么解决不了的问题。好，让我们把大家的想法集中一下，我们将尽快向开发商反映”。

赞美的要点：要真心真意；要因人而异；要注意场合；要选择角度。

6、学会反话正说

一般说来，人们听到那些针对自己带有“否定”、“禁止”等这样一些“反面”意思的话，总是不那么舒服的，要赢得业主的好感，就尽可能地反话正说。

例1：反说：“别，别走那边!”

正说：“请走这边!”

例2：反说：“先生，这里不许吸烟!”

正说：“您看，那边有一间专为吸烟者准备的休息室”。

例3：反说：“对不起，您的手续马上就可以办好”。

正说：“请稍等，您的手续马上就可以办好”。

7、使用礼貌用语

①称呼语：您、先生、小姐、贵姓+职务/职位；

②问候语：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎您”、“幸会”等，也可以微笑和点头示意；

③请托语：“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您费心了”、“请多关照”、“请这边走”、“请进”、“请跟我来”、“请签字”；

④致谢语：“谢谢”、“好，谢谢”、“不，谢谢”；

⑤征询语：“您有什么事吗?”、“我能为您做些什么吗?”、“现在可以为办手续了吗?”、“可以收楼了吗?”、“还有别的需要验收吗?”、“还需要看看吗?”、“您不介意的话，我可以看一看吗?”、“看看别的单元可以吗?”；

⑥致歉语：“对不起”、“实在抱歉”、“很遗憾”、“真过意不去”、“对不起，让您久等了”、“让您受累了”、“给您添麻烦了”；

⑦应答语：“不必客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“接待不周的地方，请多多指正”、“我明白了”、“谢谢您的提醒”、“请稍等”、“请再说一遍”；

⑧告别语：再见、明天见、晚安、慢走、好走、保重、欢迎再来；

入伙接待是一个庞大的系统工程，是一个必须投入精力、融入感情、献出爱心的服务过程，要想做好入伙接待，重要在不仅在于从业人员具有为业主服务的精神，同时也在于从业人员对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。