保利物业投诉处理作业指导书
一、目的
为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程，提高物业服务中心客户服务水平，特制定本制度。
二、适用范围
适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。
三、定义
本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。
四、投诉分类
（一）有效投诉
1、重大投诉
（1）、群体性投诉，指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；
（2）、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；
（3）、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；
（4）、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；
（5）、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件;
（6）、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。
2、复杂投诉
（1）、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；
（2）、对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；
（3）、二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；
（4）、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。
3、简易投诉
物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。
（二）无效投诉
1、业户向我司提出的与我司无关的问题；
2、非我司责任和能力范围能解决的问题；
3、其他经《非正常关闭报事（投诉）审批表》确认为无效投诉的各类投诉。（见附表一）
属于上述三类投诉可由经办人申请无效投诉（见附表三）
五、工作要求
（一）总体要求
1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉，物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要详细地记录在《前台受理工作登记表》上并开具《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》(目的为起因、经过、结果均可查询可追述)。物业服务中心工作人员接到业户投诉，无论是否已当即处理完毕，均须在前台登记和出单。
2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。
