陆家嘴物业客服主管工作内容

1楼盘现场勘察

2根据楼盘的实际情况，客服主管编写此楼盘的业主接待工作的管理方案

编写要求：1、who谁、2、when什么时候、3、whrre什么地方、4、what干什么事、5、why为什么

3入伙资料的准备

1、陆家嘴物业业主临时公约

2、陆家嘴物业业主手册

3、陆家嘴物业告业主书

4、陆家嘴物业入伙流转单

5、入伙须知

6、业户信息表

7、代办服务委托表

8、保管钥匙委托书

9、保管钥匙承诺书

10、房屋验收表

11、钥匙签收表

12、入伙资料签收表

13、委托服务登记表

14、装修管理办法

15、建筑垃圾的清运办法

16、装修协议

17、安全责任书

18、装修申报表

19、施工人员登记表

20、施工许可证

21、动用明火许可证

22、办理施工人员出门证汇总表

23、上门搬运建筑垃圾收费清册

24、房屋质量整改通知书

25、物品出门证（用新的，管理处的章不再签）

26、楼盘收费一览表

27、借用钥匙登记表

28、工作联系单

29、投诉回访记录表

30、业户接待日志表

31、维修单

32、维修汇总表

4管理处的布置

5管理处上墙资料的布置（共13块）

1、条幅：“陆家嘴物业让您更满意”

2、墙面上悬挂ISO9001、ISO14001与OHSAS18001有效认证证书的复制件及“质量/环境/健康安全一体化方针、目标”。（6块）

3、“质量/环境/健康安全一体化方针、目标”（1块）

4、中国物业管理协会理事会全体理事发起的“倡议书”。（1块）

5、“上海市物业管理行业规范”。（1块）

6、“公开办事制度、公开办事纪律”。（1块）

7、“管理费有偿服务收费价目表”。（1块）

8、蓝字台卡：（2块）

•“本窗口参加上海市物业管理行业规范服务达标活动”

•“接待”9、

6陆家嘴物业管理处每天的考勤

7陆家嘴物业管理处每天盒饭的统计和订购

8陆家嘴物业管理处全面培训计划的制定

9按照实测成果面积表编制管理处收费一览表

10协助管理处经理汇总楼盘的整体管理方案

11按照楼盘管理方案对前期带教的业户接待人员进行岗位培训

12协助管理处经理汇总楼盘的业主手册的整理

13整理好入伙时用的各类表单

14整理好楼盘日常运作的各类表单

15协助管理处完成业主手册和各类表单的油印

16准备好桌面上业户接待日常运作中的几个表单：

1、收费一览表；

2、业主缴费手册；

3、房屋租赁使用管理手册；

4、装修登记表；

5、施工人员登记汇总表；

6、业主、公司、相关单位联系的通讯录；

7、合格供方联系通讯录；

8、报修单、报修汇总表；

9、服务检查跟踪单；

10、其他；

17安排各条线对楼盘各类标识的统计工作

1、绿化、草木、乔木的标识；

2、人工河、喷水池的水深、体积的标识；

3、小区道路车辆行驶的各类指示牌的标识；

4、小区路面停车的标识

5、小区配套活动设施的标识；

6、小区路灯编号的标识；

7、小区铭牌；

8、楼幢门牌号的标识；

9、地下车库车辆行驶的标识；

10、地下机动车库和非机动车库分类的标识；

11、地下车库到楼号方向指示的标识；

12、配电机房的标识；

13、水泵房的标识；

14、电梯机房的标识；

15、强电机房的标识；

16、弱电机房的标识；

17、20通讯机房的标识；

18、自21来水房的标识；

19、空调22机房的标识；

20、新风机23房的标识；

21、管道井的24标识；

22、设备机房设25备设施的帐、卡、物的标识；

23、电梯“乘人专26用”和“载货专用”的标识；

24、监控中心的标识27；

25、访客接待室的标识28；

26、物业管理处的标识；29

27、管理处上墙内容的标识30；

28、设备工具间的标识；31

29、保安休息室的标识；32

30、保洁仓库的标识；33

31、管理处培训室的标识34；

32、防汛防台物资堆放间的35标识；

33、会所的标识；36

34、小区窨井盖编号37的标识；

35、消防栓使用说明张38贴的标识；

36、消防栓编号的标识；

37、灭火器编号的标识；

38、楼层消防报警装置的标识；

39、垃圾箱废弃物分类的标识；

40、小区煤气管入口段主颜色的标识；

18对各类已统计的标识进行电脑输入

19完成电脑输入的统计工作后拉出二套：

1、一套放入文件夹中，归档和查询用；

2、一套经管理处经理审核签章后送总经理办公室肖卫东，由他对管理处各类标识的制作

20在标识制作完毕，协助安排张贴各类标牌的人员，定时完成张贴工作。

1、消防类

2、设备机房类

3、车辆管理类

4、水景、喷水池、河类

5、绿化类

6、办公室类

7、路灯、窨井盖类

8、垃圾箱类

21更衣箱的发放

22员工的仪表、仪容、服装、胸卡的准备（胸卡：除经理、业户接待、各部门的主管需拍照做有头像的胸卡外，其余全部带管理有顺序编号的胸卡，操作方法有业户接待在进户前按照管理处的架购完成）

23保安、设备人员服装的发放

24设备人员个人工具的发放

25协助管理处经理对管理处的招聘工作进行前面操作

26对已招聘的业户接待人员进行岗前培训

27招聘资料的审核和报送公司进行审批

28被招聘的人员需提供如下资料：

1、应聘人员登记表

2、外聘人员审批表

3、本人身份证复印件

4、个人简历

5、劳动手册复印件

6、协保、下岗、内退等证明（如下岗到社保局附去年缴金单子）

7、体检证明（肝功能、心脏、肺）等常规体验（一级甲等资质）

8、经人介绍要填妥“推荐信担保书”，并提供担保人身份证复印件，街道介绍的提供街道介绍信

9、保安人员政审表（警署）

10、各类证书复印件

29管理处业户接待各类培训内容如下：

1、岗位技能培训（接待、档案、贯标、投诉、收费服务、现场管理等）、

2、档案培训、

3：三贯标培训、

4：企业标准培训、

5：接待技巧培训、

6：团队精神培训、

7：待人接物礼仪培训、

8：应急预案演练的培训（停水停电应急预案、电梯故障应急预案、火警应急预案、水浸应急预案、治安应急预案、防台防汛应急预案、避雷应急预案、救护人员应急预案、

9：入伙程序的培训、

10：装修管理的培训、

11：业主更户的培训、

12：现场管理的培训、

13：权籍资料的培训、

14：收费管理的培训、

15：维修资金使用的培训、

16：满意度测评整改单的编制和整改过程控制的培训、

17：如何服务好VIP业主的培训、

18：如何与业主和相关部门进行沟通的培训、

19：对于投诉处理的培训、

20：行为规范的培训、

21：绿化养护质量和检查和监督的培训、

22：空房管理的培训、

23：物业管理接待“窗口”规范用语的培训、

24：公司方针、政策的培训、

25：公司服务理念的培训、

26：物料收发管理的培训、

27：计算机使用管理的培训、

28：安全生产工作管理的培训、

29：工作职责和工作要求的培训、

30文件柜中文件夹内容的准备和布置（文件夹中需有目录）

31培训、会议后的资料归档

32一户一档资料的归档方法

33一户一档资料按照档案资料的装订的操作

34协助设备部对验收情况进行汇总制表

35原始设备验收接管表单的存档

1、验收报告附上原始接管的验收单装订后存放公司档案中心。

2、验收报告附上复印件的接管验收单复印件二份：管理处一份、前期管理部一份。

36设备设施竣工图纸及其他楼盘资料的接管验收

37存入公司档案中心的资料需有档案中心签收的清单（放置管理处文件柜中的全引目录中）

38管理处年培训计划的制定

39前期带教过程中培训记录的汇总和存档

40管理处办公用品的配置：数量，定的单位以合格供方和超市为准。

1、笔

2、剪刀

3、胶水

4、浆糊

5、修正液

6、订书机及订书针

7、美工刀

8、橡皮

9、练习本

10、硬抄本

11、计算机

12、A4复印纸

13、A3复印纸

14、塑封纸A4、7寸、5寸

15、双面胶（厚、薄）

16、财务三本帐本

17、物料领用单

18、物料进入帐本

41协助保安部、设备部的物资请购

42物资的采购程序：

1、采购前的申请单的流转

2、物资采购后物品的发放，（需填写“物品领用单”）

3、对已购的所有物资需填进库的帐本（商店买）

4、对固定资产的物资需填写《固定资产分类目录》

5、按照《固定资产分类目录》予以编号，设立管理处《固定资产台帐》

6、依据《固定资产台帐》对固定资产做《固定资产台卡》，牢记一物一卡，并做好每份台卡附一份《维修记录》

7、根据《固定资产台帐》做《固定资产标识》，标识上的内容指示资产的名称和编号（实物管理）

8、每月28日管理处盘存（财务、物料管理二人做，一个管物、一个管费用统计）

43物流清单的建立：

1、固定资产；

2、易耗品资产；

3、一人一卡、一组一卡、一处一卡；

44产权清册的编制

45管理处成立必须刻的章：

3、管理处的公章

4、作废章

5、号码章

6、数字章

46早收礼会议的召开

47贯标要求上：

1、管理处三级操作文件的汇总和编制；

3、管理处三级操作文件的报批

4、管理处三级操作文件按照部门进行发放手续；

5、管理处危害辩识表的完成；

6、管理处目标、指标管理方案一览表的完成；

7、管理处ISO9001、环境、OHS法律法规资料汇总的完成；

8、一季度一次管理处指标统计表的完成；

9、管理处服务项目供方评审表的完成；

10、管理处每月对供方服务质量进行评价；

11、管理处一年一次对所有仪表进行检测后的检测仪器抽检表的完成；

12、设备各类完好率表的完成；

13、业户接待、保安、保洁、设备、绿化每月、每季、每年的各类运作表单的正确填写和存放；

14、管理处经理“日巡视、夜巡视、早晚收礼、监管记录”四张表的按时正确填写；

15、管理处文件柜里文件夹中内容的正确存放和归档；

16、设备台帐、卡（物在现场）；

17、物流帐、卡、物的一致等等

48应急预案的制定

49前期带教工作结束，新老二位业户接待人员相互签字确认

50前期代价的业户接待人员退出后，新老业户接待主管再相互签字确认

编制：审核：日期：

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