如何解决物业管理收费问题
引言
物业管理服务既然是一种商品，就有价值和使用价值，业主支付一定代价后可以享受专业的物业服务来获得价值；而物业管理企业通过提供服务并收取一定的服务费来获得价值补偿。然而在现实中，业务对于要支付多少费用和要不要支付费用，在一定程度上仍然持怀疑态度，另外由于多种原因的影响最终导致物业管理收费难的问题，物业收费问题也成为最困扰业主和物业管理企业的大问题。
物业管理基本概念及其发展
2.1物业管理定义
物业管理的英文表示有很多形式，诸如PropertyManagement，RealEstateManagement。其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。
广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用户提供多方面的经营服务。
国家建设部房地产业司物业管理处在《中国物业管理实务》一书中是这样规定的：“物业管理是由专门的机构和人员，按照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁绿化，安全保卫、公共卫生、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务”。
2.2物业管理的分类
按照不同的标准，可以将物业管理区分为几种不同的类型。
<1>按管理主体分类
(1)以区、街道办事处成立的物业管理企业实施的管理：这种管理主要突出了地方政府行政管理的作用，因此具有权威性，制约力强。但问题是缺乏专业知识，市场化的意识不足。
(2)以房地产管理部门为主体，由下属房管所、站成立物业管理企业进行管理：对房屋的维修与管理具有一定的经验和技术，对保持房屋的完好率和科学管理有一定好处。但是，他们受计划经济体制思想影响比较深，未必所有的人都懂得现代意义上的物业管理与传统房屋管理的本质区别。
(3)物业产权拥有单位为管理主体实施的物业管理：这主要是指一些大的工矿企业的物业管理。管理对象一般都是本单位职工或以本单位职工为主。管理体制和管理经费都比较顺。但是，这种类型的管理体制不能完全适应社会化、市场化的要求，需做出调整。
这种类型的管理体制在开发比较早的一些沿海大中城市己经普及，专门的物业管理企业就是以承担各种商厦、写字楼、小区管理为已任，实行有偿服务。经济上有实力，造血机能强。
<2>按业务委托的情况分类
(1)委托服务型物业管理：主要是指物业管理初期房地产开发企业将开发建成的物业分层或分单元出售给用户，一次性地收回投资和利润并委托物业管理企业对房屋进行日常管理，完善其售后服务。
(2)租赁经营型物业管理：主要是指房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业管理企业对该幢房屋进行租赁经营，通过租金收回投资。这类物业管理就不是简单地售后服务就完了，而且还要进行租赁业务，要根据市场的变化，随时更新改造以提高物业的档次和适应性，从中获取更大的利润。
<3>按管理重点分类
(1)管理型：主要是对物业及其附属设备、设施和场地实施统一的综合管理，以期通过管理给业主或用户创造一个整洁、安全的居住和办公环境。这是物业管理的最基本的任务。目前，在一些地区，因观念滞后、意识欠缺，这些地区的物业管理多属于此类。
(2)服务型：主要是在完成基本管理任务的基础上，充分利用现有的物业条件，尽可能完善各种配套设施，发挥主观能动性，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。这种类型的物业管理，不仅拓宽了物业管理企业的业务范围，同时可以给物业管理企业带来一定的效益，一般实行物业管理条件比较好的地区都采用这种类型。
(3)经营型：经营型主要是指运用现代经营手段，按照市场经济的原则，在搞好管理和服务的同时，从事业内经营和业外经营、业内经营就是寓经营于管理与服务的过程之中。业外经营就是在物业管理之外的多种经营。一业为主，多种经营，这应该是物业管理的发展方向和必然趋势。
2.3物业管理的性质与特点
物业管理属于第三产业，是以服务为核心的行业。其宗旨是服务，寓管理、经营于服务之中，其管理对象是物业，服务对象是物业产权人和物业使用人。物业管理不同于工业和农业，它同第三产业的其他部门一样，不直接生产有形的物质产品;其次，物业管理作为房地产业的消费环节，实际是房地产综合开发的延伸和完善，是以专业化的管理和服务提供给业主和租户，进而参加国民收入的再分配；再次，物业管理可以使物业保值、增值，能节约社会财富。可见，物业管理是集服务、管理、经营于一体并寓管理、经营于服务之中的产业。
物业管理既区别于传统房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。推行物业管理，就是因为这种管理方式与传统行政性、福利性的管理模式不同，它采用有偿服务的方法，符合市场经济的原则，具有一定的造血功能，但它又不以盈利为最终目的。然而，随着社会主义市场经济的进一步发育成熟，物业管理的经营性特点也将越来越明显，它不仅要有盈利而且应该要获得平均利润，这和物业管理的服务宗旨并不矛盾。
物业管理的突出特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。物业管理的好坏，关系到每一个业主和使用人的切身利益，是全体业主的共同责任。这就要求所有业主都要有权利意识、自治意识和自律意识，共同参与管理；要建立业主自治自律的管理体制，使每一个业主都以主人翁的姿态主动地行使管理权。物业管理企业的统一专业化管理。在一宗物业内，应由物业管理企业实行统一管理，而不能分割管理，也不能多头管理，同时在具体管理过程中，与现代化建筑和设备的要求相适应，各项管理工作必须实行专业化的管理，提高科学技术的含量，保证物业管理的水平。
物业管理现状与存在的问题研究
3.1物业管理在国内的发展现状
<1>物业管理市场化体制在全国范围推开
随着我国经济快速发展，人们对物业管理的需求越来越强烈，物业管理目前已成为我国一个年轻的、重要的服务行业。在各级政府的高度重视和大力推动下，物业管理行业得到快速发展。改革开放以来，深圳、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。我国城镇新建住宅业每年竣工面积在5亿~8亿平方米，这些新竣工的物业绝大多数都实施了物业管理。同时，随着我国经济体制改革和后勤管理社会化的不断深入，各单位所属物业实施专业化物业管理的进程也日益加速。全国原有物业加上新建物业，物业管理规模每年以8亿~10亿平方米速度扩张，实施物业管理的物业面积占各类物业总面积的比例也因此逐年攀升。
<2>物业管理面积和发展规模达到一定水平
物业管理覆盖的物业类型包括了住宅小区(含经过改造的旧住宅区)、写字楼(含机关办公楼)、工业厂房、医院、学校、仓库、机场、体育场馆、酒店、农贸(专业)市场、步行街、道路和车站等各类物业。物业管理覆盖率和市场化程度逐年提高。据不完全统计，截至2002年底，全国物业管理的覆盖面己占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市己超过9};物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过230万人。物业管理己形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为和我国经济、社会协调发展，与广大人民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。上海、北京、深圳等大型城市，物业管理行业年产值已分别超过50亿元，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增。物业管理行业产业化趋势已初见端倪。
3.2物业管理发展过程中存在的问题
我国的物业管理由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前物业管理覆盖率仍然偏小。物业管理企业普遍存在着企业规模偏小，管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。具体主要表现在以下几个方面：
<1>在外部宏观环境方面
由于国家政策和法律规章的不健全，在服务范围、责任划分上存在模糊和交叉，导致物业企业和消费者权、责、利的关系不能充分明晰，与政府和房地产公司权、责划分不清，有时还要代政府办事，替开发商受过，导致经营风险增加、经营成本扩大。受经济发展水平影响，业主的消费观念和消费心理有待成熟，因此造成了许多不必要的纠纷。
<2>在行业内部发展上
物业管理尚未完全市场化和行业自律的缺乏，导致物业企业未能建立良性竞争格局，无法做到优胜劣汰;尤其是，行业准入、物业服务工作的内容、服务标准和收费问题没有得到清晰明确和充分量化，使物业企业良荞不齐。这一切导致物业公司生存、发展后劲不足，行业整体举步维艰。对物业管理工作的投诉已连续多年成为消费者投诉的热点问题。
<3>企业内部运营和管理上
目前大多不具竞争力的物业企业艰难运作，管理费不断被拖欠，造成恶性循环。尚能维持或有发展余力的企业，在发展战略选择和和工作方案制订上也存在目标不明，缺乏层次的问题。物业管理工作内容存在极强的综合性，服务范畴多重点、多目标，既有保安保洁，也有绿化维修等等。物业管理标准产品的研究缺乏，物业服务标准不明，一旦产生服务不到位时亦无有效的考评和控制措施。物业服务责任和服务范围不够清晰，加上物业管理公众性服务的特点，使少数素质不高的业主无端怪罪物业管理企
物业管理收费难对策研究
4.1物理管理收费难的具体表现
（一）住户收入偏低无力承担
因计划经济体制和企业改制的影响，不少物业所有人、使用人长期内退或失业在家，家庭收入低，加之子女培养、看病、养老和物价上涨等压力，这部分人确实无能力交纳物业管理费。
（二）服务质量不满意拒交
物业所有人、使用人认为物业公司在卫生保洁、治安、绿化及日常服务中，服务质量差，特别是部分物业管理人员服务态度差，责任心不强，工作素质较低等原因，造成物业管理不达标，因而拒交物业管理费。
（三）分摊不合理不交
业主认为公用设施运行、修理费用分摊不合理，例如多层、高层住宅的第1层至第3层的业主认为物业收费公司要求他们按建筑面积等分摊顶层水箱、加压水泵、电梯等公用设施运行、修理费用不合理，他们不需使用水箱、加压水泵、电梯等公用设施，不该交纳上述费用。
（四）搭车收费妨碍正常收费
物业所有人、使用人认为物业公司代收代缴的防盗门、单元电子门、过道灯等费用不应由物业公司收缴，并且在实际运作过程中，确实存在一些搭车收费。例如：有线电视开户费、有线电视系统公用电电费、办理户口的开户费、上门维修费以及各种形式的押金、保证金等等。物业管理公司代收代交行为不规范，人们交费时往往不甘心。有的产品质价不相符，不少人即以此为借口拒交或用这部分委托管理费冲抵物业管理费。
（五）机制不完善影响正常收费
由于物业公司管理体制没有完全规范到位，加之服务质量标准不规范，收费标准不透明、不民主，措施又不完善，直接影响正常收费。
4.2物理管理收费难问题原因
4.2.1物业管理企业自身原因
（一）物业管理服务不到位
物业管理企业收取管理费，通过管理物业来服务业主收取相应费用。但是.银川市目前有不少的物业管理企业对自身的权利、义务认识产生错位，错把自己当作了管理者，把缴费的业主当成了被管理者。由于颠倒了与业主的法律关系，有的物业管理企业对物业管理的服务意识不足，将物业管理的理念定位在打扫卫生、维护安全等基本事务上，而对提供人性化、个性化服务缺乏开拓和研究精神，致使物业管理的服务停留在低层次上，发展缓慢;有的擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地等，随意出租公共配套实施，恶化了居住环境，增加了污染噪音，损害业主的共同利益;有的未经业主大会同意，擅自改变物业管理用房的用途;有的限制、剥夺业主权益，甚至随意以停电、停水、不供暖的方式威胁业主;有的物业管理企业的
（二）收费制度缺乏公开透明
普通住宅的物业服务费用关涉到业主的切身利益。因此，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与水平相适应的原则，物业管理企业，在实施各类收费时，均不同程度地存在着巧立名目乱收费;收费项目、依据、标准不公布;收支帐簿不公开，提交不出物业收费的预算、决算等财务报告，透明度差，且对业主或住户提出的疑问不作详细的解释和说明，基本上是暗箱操作，致使业主怀疑物业管理企业的诚信和缴纳的管理费是否真正用于自己的物业管理，由此而造成业主与物业管理企业的矛盾。
（三）房屋建设与物业管理不分。
现有的物业管理企业，绝大部分系开发商的子公司或与开发商有隶属关系。正是因为建管不分，物业管理企业无条件地接受开发企业开发的项目，基本上不履行必要的验收手续和相关资料的移交。有的在物业管理开始就以开发商的代言人出现，强迫业主签订一些不平等的文件、交纳一些本不应业主承担的费用，否则，就不给业主钥匙等；有的对开发企业未卖出去的空置房不按规定收
取50%的管理费，却把经济损失变相地加在其它业主上。而对一些关涉到业主切身利益的问题，如市政配套没有按时交付、房屋质量有缺陷、地板龟裂、卫、厨漏水、开发商在销售时的承诺没有兑现等问题，却能推就推，能赖就赖。有的甚至明目张胆地和开发商合伙蒙骗业主，采用种种手段阻碍业主联合起来维权，不向业主出具和开发商交涉的必要资料和证明。
4.2.2业主方面原因
（一）业主物业管理消费意识比较淡薄
过去物业管理是由单位或国家作为一种福利提供给住房人，人们居住公有住宅，住宅的管理和维修全部由政府指定的部门免费承担。人们根本不认识物业管理。现在变成了个人掏腰包购买商品，对工薪阶层来说已经是不小的负担。对一些先富起来的人群中的部分人也是不愿意接受这一新生的消费产品。中国实行社会主义市场经济后，物业管理消费观念不可能一下子深入人心。
（二）业主欠费难以处理
业主欠费是大多数物业管理公司遭遇的难题。面对少数恶意拒交物业管理费的业主，物业管理公司往往束手无策，缺乏有效的处理手段，恶意欠费行为不能及时得到处理。少数法制意识较强的物业管理公司虽然与业主对簿公堂，但往往需要数月甚至更长的时间，法院才能宣判。且还要交上一笔不菲的诉讼费用。在欠费业主太多的情况下，物管企业没有精力和时间耗在一个个旷日持久的官司战上，有的公司干脆撤诉不告了，业主欠费不了了之。从而导致恶意欠费现象不断蔓延。
（三）部分业主的经济承受能力低。
随着经济体制改革的不断深化，有些人员的家庭生活一般都比较困难，有不少本身就是贷款买房，且在买房时也没有考虑到要缴纳物业服务费，突然下岗、失业，失去了正常的收入，又没有其它的收入来源，连银行利息都不能偿还，家庭生活已经相当拮据，有的只能靠最低生活保障金度日，再缴纳物业服务费显然力不从心，从而造成欠缴、拖延或拒交物业服务费的现象。
费含量，让工薪阶层真正有能力买得起房，消费和享受得起现代物业管理服务。只有物业管理的商品观念形成了，并且老百姓真正有能力承受，居民对物业管理的消费意识才能真正建立起来，从而促进物业管理行业的发展。
4.3.2物业管理企业自身对策
（一）提高物业管理企业员工素质。物业管理作为一种服务性行业，其服务质量的提高，最终有赖于高素质的员工来实现，广大物管企业要高度重视员工的培养教育，通过各种形式，组织员工学习现代经济、科技、法律、房地产等方面的专业知识，努力提高服务技能。同时，要加强员工的职业道德建设，教育广大员工牢固树立起业主至上、服务第一的指导思想，增强爱岗敬业的服务意识。
（二）加强企业内部管理。坚持以人为本，提高综合服务水平物业管理公司应加强自身建设，树立正确的服务理念，在提高服务质量和服务功能上下工夫，调整内部机制，加强内部管理，不断提高服务质量，从而得到业主的认可和满意。按照目标管理要求，将物业项目工作任务层层分解落实，实行百分制考核，并于在岗者的经济收入和升降去留挂钩，使员工始终保持积极进取的最佳状态。
（三）提供宣传式服务。应更新观念，准确定位，树立全新的管理经营理念，寓管理于服务之中，以服务促管理，以管理抓服务，真正把业主当“上帝”，依靠过硬的管理服务质量，赢得业主得理解和支持。只要业主有合理的需要，都应主动开展有效的有偿性服务，只要有服务市场，就应开展相应服务。从业主关心的衣、食、住、行、玩等方面入手，高质量的提供绿化、卫生、家政、治安、物业维护等常规服务，积极探索提供各种特色服务、个性服务，满足业主对物业管理的多样化需求。
（四）要虚心听取业主意见。积极主动的征求业主的建议，善待业主的投诉，加强与业主的沟通，以此作为改进工作的动力，及时地将各种矛盾纠纷化解在萌芽状态，不断提高物业管理服务水平。使服务水平与业主支付地管理费相当，真正让业主享受到货真价实的服务，促使部分业主对物业管理费的认识由“物无所值”转变为“物超所值”。
（五）严格按照物价部门审核批准或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，在物业管理区域内公布物业服务的收费情况，让业主了解收费标准，所收取的费用用在哪些地方。并定期向业主公布财务收支帐簿，接受业主和有关部门的监督，让业主明明白白消费。
结束语
物业管理是随着社会经济的发展和住房制度改革而出现的新型综合性服务业，自产生以来物业管理得到了不断发展显露出勃勃生机。但由于物业管理体制不健全、管理不规范和工作经验的缺乏，也出现多种问题，特别是物业管理收费问题。受到的消费者投诉在各行业之首，除了外部条件的制约，也有企业自身的原因。本文重点针对物业管理收费难的问题进行深入研究，提出了解决物业管理收费难的对策建议。
