遇见拒付物业管理费的业主怎么办

我们知道，物业管理费是物业管理企业正常开销的来源。与许多物业管理行业人员交流的一个重要的话题就是物业管理费收取的问题。许多朋友包括网友问我，遇见拒付物业管理费的业主怎么办。有的物业管理公司采取停水、停电等手段来要求业主交纳物业管理费。当然他们也知道这样做是不合法的。但是其中的苦衷是作为物业管理的人都能理解的。那么，难道就没有一个解决问题的办法吗？我看还是有的。

首先，必须知道物业管理费包括哪些内容。一般讲，物业管理费用包括物业公共区域维护费（保安管理费）、公共区域卫生管理费（保洁费、保绿费）、物业管理服务费（管理费）和共用设施、设备维修养护费等组成。其中共用设施、设备维修养护费在成立业主委员会后，其发生的费用从维修资金中支出。值得指出的是，当业主大会和业主委员会成立后，物业管理费各单项收费标准按照等级收费标准，重新评估测算。因此，物业管理费最基本的可以归结为保安、保洁、管理和维修费用。至于物业管理中的特约服务则根据业主的需求另定。

第二，针对业主拒付物业管理费的心理分析。以前，我们在房屋拆迁时遇到“钉子户”。现在，在物业管理中也出现相似类型的“钉子户”，他们不但拒付物业管理费，同时还要虚张声势诱导其他业主也拒付物业管理费。结果业主集中部分势力与物业管理公司对抗，最终物业公司将其告上法庭。俗话说；“远亲不如近邻。”我认为，业主与物业公司是一种“邻里关系”，不但是“邻里关系”，而且更是“朋友关系”。有人讲“业主是上帝”，我不赞同。因为作为服务行业的人员，应当更与业主接近，彼此像对待邻居和朋友的关系那样，用真诚去对待每一个业主。像对待自己的亲朋好友那样对待业主，收取物业费还困难吗？因此，有朋友向我讨教的时候，我观点很明确：1、不要先认为业主是个无赖，你们物业管理做到位没有。我可以讲，90%以上业主拒付物业费的原因是物业管理工作不对位。这些不到位是有原因的，比如人员不够。怎么会人员不够呢？因为要节约成本，因此有的管理处只有1-2个管理人员，维修人员通常是一个人负责几个小区，这样维修及时率当然低了。再比如，应当急修的项目，物业公司没有及时修理。这些积少成多的问题，日积月累就造成抱怨，抱怨心理形成对抗；2、服务观念没有改变，言语中得罪业主。其实，这个问题是很微妙的，为什么呢？因为物业管理说到底是人与人之间的相处关系。每个人心里都有一杆“秤”，一旦这“秤”发生不平衡了，内心的不满就爆发，首当其冲的就是欠费。在物业管理人员服务规范上，我认为也是应当认真讨论的问题。以前物业管理称房屋管理所，而管理所与业主没有任何直接关系。20世纪90年代出现了物业管理行业，把物业管理作为一种服务行业来看待，那么就与业主发生服务合同关系，即“我出钱，你为我服务”。随着房屋管理所逐步退出，物业管理的介入，从实体上讲已经完成了新老体制的交替，或者说是管理硬件上去了，但软件管理上是脱节的。业主认为“我没有买到我应该享受的服务”，而对于物业管理这一特殊性，也没有能像普通商品一样得到消费者协会保护，因此业主以实际行动来维护自己的利益，就是拒付物业管理费；3、服务是一种荣耀，是一种荣誉。我在培训课上总是对员工讲，作为服务人员，对待业主要真诚。服务是一种荣耀，在你为他人服务中，你要感到自豪，因为你不是代表你自己，而是代表整个物业公司的形象。因为你的努力，你所获得的荣耀也不仅仅是你的，是整个公司的荣耀。服务也是一种荣誉，不是每个人都可以做的，而你做到了，这是你的荣誉。当你为他人服务的同时，业主已经肯定了你，才会尊重你。请问，业主还会拒付物业费吗？

有的人讲，有些业主就是不付物业管理费，百般挑刺。这是我下面要提的第三点，如何解决这一问题？当我和一些同行交流的时候，也确实很有趣。有些物业管理企业采取的是冷处理方法。什么叫冷处理呢？就是业主不付物业费，物业公司不为业主提供服务，到了两年诉讼时效时间，物业公司就起诉业主。其实呢，这样不是解决问题的办法，而且会将矛盾更激烈化。解决此办法还是有考虑的余地的。第一，无论业主提出的问题是否有道理，物业公司仍应当按照规定为业主服务；第二，物业公司派遣“谈判专家”与业主沟通，找出矛盾的原因，如果是业主无理取闹，物业公司可以收集取证，确定该责任不在物业公司；第三，发物业费催缴单，并向有关部门上报，在一切可能的情况下联合有关部门调节；第四，起诉。

我们经常看到的是，一般物业公司跳过前三步，直接走第四步——起诉。我的观点恰恰相反。我认为把事情直接放到法庭上解决，是有伤感情的。因为我把物业公司与业主看成是朋友与邻居，谁也不想与自己的朋友闹上法院。即便法院判决物业公司胜出，试想以后的工作开展就会顺利吗？我一直提倡做事要有感情化，希望每个业主都是我们的朋友。当然，从业主的角度讲，业主也有抗辩权，业主可以拒付物业管理费，但是必须提供证据。业主可以对物业管理上某项内容不满意，如果能够提供证据的，业主可以提出拒付这部分的物业管理费，但不能全部拒付。所以，综观类似的案例，我发现许多责任往往都在于我们物业公司，如果我们能够按照前三步去做，诉讼至法院往往就成为不必要。关键在于我们做物业管理的是否“用心”的问题。

最后，我想提出一个问题与众多专家交流，那就是在业主交纳物业管理费上，是否可以用法律条款加以约束。我的看法是，业主在进行二手房交易时，必须付清物业管理费，方可进行交易（登记或办理房产证）。业主的合法权益应当受法律保护，同时物业公司的利益同样需要保障。