物业公司首问责任制制度
发布于 2022-04-23 00:00:00
物业公司首问责任制制度
为体现我公司真心实意地服务每一位业主、住户，切实为业主解决困难，环湖花园物业推行“首问责任制”。
“首问责任制”就是当业主、住户有需求要管理处解决或询问时，所接到或问到的第一位员工为“第一责任人”必须真接待业主、住户，，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞、应付，其负有解答、处理或联系相关部门解答、处理的责任。
“首问责任制”规定：“第一责任人”在态度上必须热情主动，禁止用“不理睬”、“不关心”、“打官腔”、“斜视”、“傲慢“等服务忌行；在语言上必须文明规范，禁止使用”“不知道”、“不懂”、“不归我管”等服务忌语；在处理或解释问题上必须周到、妥善解决和满满足业主、住户需求，如不属于本人处理或本管理处工作范围的，应及时帮助业主、住户联系相关责任人或有关部门，并跟踪处理结果。
“首问责任制”还规定：当第一责任人未能及时解决、解释问题和事情，由“第二责任人”承担“第一责任人”的责任；当业主、住户提出的问题短时间不能满足时，承办人员均应实行记录在案，交由顾客部继续跟进。
为使“首问责任制”能够落实到每一位员工，特制定了相关的处罚措施。对“当第一责任人”未履行职责，造成业主、住户不满意或投诉的，公司将对责任人实施经济处罚，情节严重的离岗辞退。
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