对于来投诉的人，我总是会表示感谢

有关处理投诉的服务，各种各样关于人际沟通的书籍已经讲得很透彻，“百度”一下，相关的帖子也是浩浩荡荡，但那终归只是书面的东西，没有灵性，也不一定能得到灵活使用。所以，作为一名品质管理部长期处理投诉的服务人员，我很少让自己去接受这些“教育”，比起那些陈列出的一条条金科定律，我的道理很简单，那就是将心比心、换位思考。

我相信投诉的人都是善意的。他们并没有想过要跟物业公司怎么对立，只是想解决他目前所面临的问题，甚至有的人，他所投诉的问题对他本人其实并没有什么影响，只是出于对小区环境或其他方面的担忧，做一个善意的提醒。其实想想，一个小区那么大，而一个管理处就那么几个人，不可能关注到小区的每一个犄角旮旯，这些投诉，我们可以看成是在帮我们发现问题。所以，对于来投诉的人，我总是会表示感谢。

总结下来，有几点经验和大家分享：

先听后说，听完再说。我是个急脾气的人，有时候听到业主在电话里来势汹汹，尤其是他所反映的问题以一个物业管理人的常识都明白这是不可能犯的错误时，我就急于想澄清，这时候越是解释就越是让业主以为客服要推脱责任。于是在明白了这一点之后，在业主陈述的过程中，我只是保持倾听状态，提示他慢慢往下说，不时地说“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在倾听，在倾诉的过程中，业主的情绪慢慢平和，而我也慢慢找到思路，从他的话中发现不合理之处，不动声色地提出来，比如可以说“您刚刚说的我听得不是很清楚，能不能麻烦您再重复一下”，然后就这个问题与业主讨论，慢慢地，也就可以获得理解。

不卑不亢，灵活表达。很多时候，接通电话的人并不说要投诉，而是以一种质疑的口吻询问物业公司的职责，而这种质问往往又很宽泛，让人没有办法回答，更有时候，业主在接通电话时直接要求找经理、找老总。这个时候，就需要有很大的耐心，安抚业主的情绪，引导他慢慢说出自己的问题。在这种情况下我会说：“我这里是品质管理部，主要督导管理处现场服务的品质及处理业主的投诉，您有什么问题可以先跟我说，我能处理的一定帮您处理，如果我处理不了的，我会跟公司领导反映，将处理意见反馈给您。”接下来就是耐心倾听，如果是沟通可以解决的，当场会和业主沟通，对于需要管理处配合或向上级反映的问题，我会记下来，记录完后，会把我记录的结果向业主作一个简明扼要的重复，获得同意后，约定回复时间，接下来就是上传下达了。

掌握知识，充实自己。这一点感受来自于处理某小区的通信基站投诉事件。刚开始时，我的想法和业主是一样的，基站辐射对人体危害很大，尽管管理处已作出承诺会敦促通信公司做好防护措施并在检验合格后才准许投入使用，但业主并不相信。焦头烂额之际，我想到了先了解通信基站的危害，把相关的科学知识反馈给管理处，帮助管理处做定夺。但是没想到，在我查阅了各方知识后，发现业主所担忧的电磁辐射并不会对健康产生危害。我从了解通信原理等等开始一点一点琢磨，直到我完全理解，并把相关通俗易懂的资料整理出来发给管理处，在必要的时候向业主做宣传，也讲解给投诉的业主听，一方面缓解业主的情绪，另一方面，也协助管理处完成工作指标。所以，我想很多时候，我们的一些“想当然”的知识并不一定有科学依据，在沟通过程中，我们一定要保证自己所说的每一句话都是准确的，这样，才不会被驳倒。

知己知彼，百战百胜。还有一种投诉，就是我们常常说的无效投诉。投诉的人往往借一些小区现场的问题说事，但本质上却是想表达别的意思，比如“物业费打折”。这种时候关键的立场要咬住不放，对于业主所反映的现场问题，一方面要找人确认无问题，另一方面要向业主阐明如果有问题可以随时拨打品质部电话反映，品质部也会坚持督导管理处持续改进。这样，找借口减免物业费的人也就不好再说什么。还有一类人坚持说以前的某些服务不合格要求退钱之类的，所反映问题的真实性已无从考证，这时候需要坚持自己的立场，适当地给予一些语言道歉，并且阐述以后的服务会怎么做、与业主的关系会怎么维护等等，基本也可以解决大部分的问题。

态度问题，道歉在先。最后一点，就是涉及到态度问题的投诉。这方面的投诉是最不好处理的，因为各说各有理。也许管理处的人并没有对业主态度不好，只是因为个人的敏感度不一样，业主感觉到态度有点蛮横罢了。另一种，态度不好的原因可能本身源自于业主不堪入耳的辱骂，这时候一方面要安抚业主的情绪，另一方面，当事员工也承受着很大的委屈。面对这种问题我的一贯处理方法是，首先对业主说一句：“不管这位员工说了什么，您作为小区业主，让您在小区住得舒心是我们的职责，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。”然后，慢慢引导业主，让他回忆自己的某些语言是否会过激，对于业主的某些不当行为，我也会进行婉转的批评，当然前提是向业主表明物业公司员工用粗鲁的方式对待业主是不对的。多数时候，只要业主认识到了这些问题，不会穷追不舍下去。

以上几点，也许不够具体、不够深刻，但是我真实的想法，希望与在客户服务中遇到投诉难题的同仁分享。

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