物业有偿服务模式

物业有偿服务模式

近年来，很多物业服务公司不断寻求突破，开始提供各种增值服务。增值服务成了物业公司新的赢利点。

一般情况下，典型的增值业务可以包含：

1、有偿维修：为业主提供水、电、暖等项目的有偿维修服务等;

2、家政服务：上门保洁、车辆清洗、物品清洗、钟点服务等;

3、代理代办：代买、代送、代领水、面等物品，干洗服务，团购，老人、儿童看护等。

特约服务有：

1、热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/各项便民查询;

2、商务服务：代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/*代收租金/房屋租赁/*代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务;

3、车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容;

4、教育服务：代请家教/各类培训班/健康、养身知识讲座;

5、餐饮服务：代电话订餐/代订座位;

6、家居类服务：代设立家庭健康档案/代办家政保洁/旅游手续/花卉租摆/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交;

7、保洁服务：家居清洁服务/地板打蜡/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗;

8、保健服务：家庭看护/健康体检;

9、绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁;

10、生活服务：保姆服务/钏点工服务/代定搬家公司;

11、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务;

从具体项目上讲，物业服务企业的经营方式大致有：

商业餐饮类——便利店、药店、照片冲洗、小超市、菜场、茶室、特色餐馆、咖啡厅;

生活服务类——干洗店、服装加工点、美容美发、代聘家教、洗车、食品配送等;

文化娱乐类——书店、音像店、报刊亭、打字复印、健身房、活动室;

医疗教育类——社区医疗门诊、幼儿园、老年学校、托儿所;

商务类——商务中心，代购车、船、机票，代办住户委托事项;

房地产中介类——代办房屋买卖、转让、租赁业务，室内装饰、装修;

家政类——代请保姆、看护病人、订送报纸、上门清洁、代理购物;

金融类——与有关部门合作开办银行分理处;

环保物资回收类——物资回收站、旧报纸书刊回收销售。

增加盈利，满足客户需求、提高客户满意度为主要目的的增值服务需在做好基础服务的前提下开展。从而提高客户满意度、增加新的赢利点。

物业公司便民有偿服务管理办法

一、指导思想

为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。

二、便民有偿服务范围

便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。

三、便民有偿服务工作流程

（一）、客服中心接待业主

1、来访接待：

客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。

2、来电接待：

认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。

（二）、客户服务中心处理流程

1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。

2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。

3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。

4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。

四、便民有偿服务工作注意事项

1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。

2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。

3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。

5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。

6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。

7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。

五、便民有偿服务工作奖惩规定

1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成，即公司留成总收入的50%；从事具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客服部拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导200元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。

4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。

六、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。

2、工程部、环境部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照《有偿服务通知单》上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。

3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务部，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结。

七、便民有偿服务工作规范要求

1、印制购买各种表格、发票，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。

2、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：

⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；

⑵、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入；

⑶、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示《有偿服务通知单》，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；

⑷、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请

⑸、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。

⑹、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在《有偿服务通知单》上签字确认，离开时要向业主礼貌告辞；

3、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人员及时打电话回访，征求业主意见。

本管理办法从2011年4月15日起试行。

天安物业大厦管理处有偿服务项目及收费管理方法

尊敬的数码城大厦管理处业主：

为了更好的为园区企业服务，根据园区企业特点，特制定如下有偿服务管理方法，敬请周知：

一、有偿服务报修流程：

电话报修：83434258（8:30---17:00）83439996(24小时水电值班电话)

口头通知：各楼宇物业主管创新B座首层服务台

申报须知：请您将单元、联系电话、故障类型、要求提供服务的时间、服务要求等一并说明清楚，以便及时与您联络；

监督投诉电话：82979836、26241627

二、有偿服务维修流程：

1、管理处接收有偿服务信息的人员填写工作联系单到运行维修组；

2、运行组根据维修内容安排维修人员上门查看并报价（以公布的收费标准为据）；

3、业主同意报价后，维修人员维修，业主对维修结果在验收单上填写意见；

4、工作联系单一式四联份，用户一联，开单人留存一联，维修工一联，服务中心一联，开单人对服务情况回访

三、服务四承诺：

一证件：维修人员须向业主出示自己的工作牌；

二公开：维修人员须向业主公开出示有偿服务价目维修单,并按价目维修单标准收费；

三到位：维修人员收到信息后十五分钟内到到现场查看，维修后现场清理到位，服务后向业主演示维修结果到位；

四不准：不准在上班时间从事影响本职工作或有损公司形象的兼职活动；不准利用公司财产损害公司利益而谋取个人利益；不准利用服务之便向业主或顾客索取好处；不准假借公司名义以不正当手段从事私利活动；

四、维修事项说明：

1、收费标准（管理处提供材料维修的项目）按照以下标准收取：

维修费用=材料费+材料费×30%

（材料价格为管理处仓库出库价，30%=人工费10%+管理费10%+利润10%）

2、业主可以选择由管理处提供材料，也可以自行购买材料，管理处只参照同类项目收取30%的服务费用等。

3、管理处不提供材料且工时不超过十五分钟的免费服务。

4、对于不在本菜单的维修项目，视情况另行报价。

五、有偿服务收费法律依据：根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例实施细则》第三十三条“住宅区房屋本体自用部位及设施的维修责任人为业主”；第三十五条“房屋毗连部位及设施的维修责任人为毗连业主”；第三十八条“。。。分户表内管线设施（含表及表外第一个阀门）的维修费用由用户承担”。