物业客服处理投诉的“六清楚”
发布于 2022-04-23 00:00:00
物业客服处理投诉的“六清楚”
当业主来电或上门投诉时，物业客服人员必须做到“六个清楚”。
1、听清楚
在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容，不得打断业主说话，更不能急于表态。
2、问清楚
待业主讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与业主正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
3、跟清楚
受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止，对不能解决的投诉，应婉转地向业主解释清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚
对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复业主，以表明业主的投诉已得到足够的重试和妥善的解决。
5、记清楚
处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主投诉记录表内，由业主表明意见并签字后收回存档，并严格为业主保密。
6、报清楚
重大投诉必须马上报告上级领导并将相关情况汇报清楚。
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