客户投诉处理作业指导书

1.0目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

2.0范围

适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

3.0职责

3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

3.2客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

3.3客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

4.0内容

4.1定义

4.1.1有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

4.1.2协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

4.2业户投诉渠道

4.2.1投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

4.2.2设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

4.3业户投诉的受理

4.3.1客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

4.4各类投诉的处理

4.4.1针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

4.4.2针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

4.4.3针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

4.4.4投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

4.4.5对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。