特殊客户投诉的应对方法
发布于 2022-04-23 00:00:00
特殊客户投诉的应对方法
1、说话不触及个人
记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
◆“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”
◆“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
◆“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2、对事不对人——做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
3、征求对方意见——您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
◆“您看怎么做才会让您满意呀？”
◆“您觉得怎么处理会比较好啊？”
◆“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
4、礼貌的重复
当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。
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