自我对话——把握自己的情绪
发布于 2022-04-23 00:00:00
自我对话——把握自己的情绪
◆我是问题的解决者，我要控制住局面；
◆客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；
◆保持冷静，做深呼吸；
◆客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；
◆我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；
◆我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；
◆我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。
在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：
◆“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。
◆“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。
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