服务项目及标准的设计
发布于 2022-04-23 00:00:00
服务项目及标准的设计
（1）通过头脑风暴会议，初步确定服务的创意。
（2）确定主要的服务提供流程。
（3）模拟客户的服务体验过程，确定关键接触面（或关键场景）以及细分客户的需求。
（4）将上述的客户需求，转换为相应的文件标准。
①站在客户的角度，定义服务标准（即服务应达到什么程度）；
②站在服务人员的角度，定义服务提供标准（即如何提供服务）；
③站在管理者的角度，定义服务检验标准（即如何检验和确认服务是达标的）。
（5）对已确定的服务项目、标准进行评估：
①该服务项目对客户是否有价值、服务标准是否已经满足或超越了客户的需求；
②与竞争对手比较，是否有差异性；
③是否可以分级（以便进行产品组合和满足不同层次的客户）；
④企业是否有能力提供；
⑤提供的成本以及服务定价是否可以接受。
（6）运作试行，并建立示范项目。
（7）评估服务的稳定性和经济性，并推广。
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