如何做好物业客服前台服务工作

一、心态的自我调节

我们服务的对象是业主，由于每个人的生活背景、行为方式、性格特点尽不相同，对服务的需求也各式各异，同时，由于业主对服务评价的主观性，导致不同的业主对同样服务的评价也不一样，甚至大相径庭。所以，业主的各种要求有时候不会都觉得满意。

在物业前台除了严格要求自己的所言所行，按照日常接待标准做好业主接待，也得随时准备接受业主的投诉。当然，有理解的有不理解的，在这过程中，尽可能每次都冷静的倾听，给业主做好解释，却也不乏有拍桌子的骂人的，每当给业主一遍遍实在解释不通的时候，每当忍不住想火冒三丈的时候，面对业主只能先深呼吸，尽可能以平和的语气，缓慢的语速再重新解释，有时候想想以饱满的心情来到岗位，被业主劈头盖脸一顿后，心情顿时阴云密布，面对接下来的工作，总会毫无心情去面对，这个时候自己会选择暂离岗位，到院里转一圈，或者找些其他的关注点，以此来避免自己掉进坏心情的深渊，因为在工作中一定不能有太多抱怨或者是烦躁的情绪，负面情绪太容易影响到身边的业主或传染给同事了。所以在受到客户的指责和质问的时候，我们还是应该以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈。如果我们将心比心、换位思考的话，就会明白他人的不满也在情理之中。

很喜欢之前在网上看到的一段话：对一个客服来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

二、用心感染身边人（爱心、责任心、耐心）

在日常工作中，对业主以诚相待，用心服务，毕竟我们每天接触的时间不比和家人相处的时间短，把他们看做是亲人或是朋友，真心为他们提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。面对琐碎的事情，我们需要更多的耐心和毅力。在与业主沟通时，需要认真关心的是业主反馈的问题，而非他们的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉，有时候话赶话是件很可怕的事。

一个合格的服务人员除了要有足够的经验，有细心，有热情的工作态度外，还需要有爱心，爱心也是我们做好工作的一大法宝，用心服务、和业主做朋友，才应是优质服务的最高境界。而要想让业主把你当作倾诉的知心朋友，必须实实在在用心去做，只有用心，我们才能站在业主的立场和角度去考虑问题，只有用心，我们才能关注和理解每位业主不同的需求，也只有用心，我们才能做到超越业主的期望，想业主所未考虑到的问题，做我们应该做的和替业主着想所需要我们做的事情。当我们真正用心去给业主提供服务的时候，就会发现，他们或许并不是我们想象中的那么难打交道，当我们尽心尽力地为业主服务的时候，再无理的人也可能会为之感动，他们简单的一句“谢谢”，在我们听来都是特别悦耳动听，这就是业主给我们最好的回报。

三、脚踏实地做事

天下大事必作于细,古今事业必成于实。好高骛远是很多人的通病，可现实的残酷很快会让他们梦想破灭。虽然每个人的岗位都很平凡，做的事也不是什么惊天动地的大事，但对于业主来说却都是关系着每家每户的生活大事，不容有任何的懈怠。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。所以真正静下心来，从小事做起，从点滴做起，对于业主报修的内容，反映的问题一件一件落实，一项一项整改，干一件成一件，积小胜为大胜，终会养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯，只要埋头苦干、兢兢业业就能成就属于自己的天地。

四、团队氛围和执行力

团队氛围是一个看不见、摸不到的东西，但可以确定的是，团队氛围是在每个人不断的交流和互动中逐渐形成的，一个团队中好的氛围和团队的工作成果是密不可分的，如果都只想着做好自己的事，其他的都与我无关的话，必是一盘不团结的散沙。良好的团队氛围也能使员工保持高度的工作热情，形成一股强有力的凝聚力，经得住高强度高难度工作的考验。

不同的部门各司其职的时候，执行力是团队正常运营的基础，提升执行力，除了要通过不断的学习和实践锻炼来增强自身素质，更重要的是端正工作态度，在日常接待中高标准、严要求，加强时间观念和效率，有什么事情就立即行动，马上就办，只争朝夕不拖拉，克服工作懒散、办事拖拉的恶习，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的习惯。

一言以蔽之：真情服务天地宽，相信只要我们一如既往地付出，认真对待每位业主反馈的每件大小事，终会赢得更多业主的理解和支持。