物业公司前台服务管理规程

1岗位要求1.1着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您？”1.2时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）1.3正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。1.4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务（例如派发垃圾袋），可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。1.5按照各项工作程序为业主提供周到的服务。1.6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。1.7在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。1.8据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回访客人满意度。1.9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。1.10熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。2服务操作规程前台服务电话应答、接待操作2.1接听电话-----电话铃响三声内接听-----“您好，丽江花园物业管理处”-----按客人要求处理事务2.1.1查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如“不客气，再见”等。2.1.2简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理（需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束）2.1.3较严重投诉仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点表示将会重视其意见，转主责部门处理（在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释），请其给予2~3天时间，以便处理2.1.4以口头/书面形式知会主责部门2.1.5追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户2.1.6回访投诉满意度（主责部门已回复，此时我部再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰）2.2前台现场处理注意事项2.2.1当班人员应分散座位位置2.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助2.2.3有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请其进入接待室，再通知区域同事2.2.4有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室2.2.5区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情，如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈2.3工作要点：准确性、主动性、积极性2.4工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度（自信、规范、柔和）2.5“自我要求五不准”2.5.1不应在前台看报纸、杂志2.5.2不应在前台吃东西2.5.3不在前台打私人电话2.5.4不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情2.5.5不擅离岗位2.6.“对待客人四不准”2.6.1不能冷落客人，自已做自已的事2.6.2不要与客人争论2.6.3不要随便承诺客人2.6.4不要把责任推卸在其他方面上2.7.应持态度2.7.1做客人的同盟军2.7.2挖掘所有可能为客人解决问题2.7.3告诉客人我们可以做到什么2.7.4采取其他方式弥补客人</p>