商户满意度调查规程
1．目的
为了正确、客观、全面地检验物业管理服务工作，为提高管理和服务水平提供改进依据，特制定本规程。
2．适用范围
适用于本辖区商场物业。
3．主要职责
1.客服部负责组织落实满意度调查工作，并对调查结果进行统计分析。
2.相关部门协助做好满意度调查工作，并对部门不合格项或投诉制定改进措施。
3．物业经理负责根据统计分析结果制定改进计划或措施予以落实。
4．主要程序
4.1调查频次
顾客满意度调查一般半年一次。
4.2调查对象
顾客满意度调查对象分三类：
a）各大店、专柜业户（专柜业户除典型专柜，其他专柜采取随机抽样形式）；
b）各相关部门。
4.3调查内容
顾客满意度调查主要调查物业提供服务之满意度，对物业服务工作之意见和建议，同时也为商业运作提供必要信息。
4.4调查组织
4.4.1顾客满意度调查前须拟定基本调查落实方案，召开调查组织分工会议并做好安排落实工作。
4.4.2大店顾客满意度调查由客服部主管会同物业经理助理以上人员进行，适用《顾客满意度调查表A》。
4.4.3时尚广场专柜业户满意度调查适用《顾客满意度调查表A》。
4.4.4各相关部门对物业部工作评价采取非现场形式，各部意见直接传递至物业客服部主管处，适用《顾客满意度调查表B》。
4.5调查结果处理
4.5.1顾客满意度调查结果由客服部予以统计分析，统计依据以回收调查表为基础，统计公式为：
a)总满意率=（∑各客户满意率÷被调查客户数）×100%。
b）各客户满意率=（满意项数÷被调查项数）×100%。
c）各项满意率=（该项总计分数÷总计分数）×100%
4.5.2满意项目为“基本满意”、“满意”、“很满意”。
4.5.3调查表统计一般分项统计并作总体评估，形成分析评估报告。
4.5.4调查表中的意见和建议应组织专题研讨会就其可行性和改进措施予以讨论。
4.5.4调查结果中的不合格项及不满意分项应责成相关部门拟定措施予以改进。
5．工作记录
《物业管理服务问卷调查表A》
《物业管理服务问卷调查表B》
